《連鎖乾貨》：連鎖店管理模式全解

管理模式怎麼寫

跨國酒店集團將在佔領和鞏固沿海大中城市及高星級酒店市場的基礎上，逐漸向內陸中小城市及低星級酒店市場擴張，並與中國現有酒店集團或管理公司進行直接挑戰。除“華美達國際”外，如美國的“天天”集團（DaysInn）就是近年來透過特許經營形式進入中國中小城市及低星級酒店市場的，並計劃在未來五年內以特許經營或輸出管理形式託管50家以上的中國中小型酒店。我國酒店管理集團應有危機感，聯盟將從以下幾個方面探索建立自身經營模式：

建立特色品牌。特許經營是有效、低成本、發展速度快的酒店經營擴張方式，此種擴張方式的關鍵是企業的品牌要過硬。品牌的作用在於它能將一種產品與另一種同類產品相區別，品牌是產品質量識別的媒介，而且可以滿足消費者的某種特殊偏好。酒店的著名品牌，是酒店產品質量和信譽的標誌，是酒店產品滿足賓客需要能力的反映。著名品牌既是一種重要的智慧財產權，也是一種可以量化的重要資產。由於名牌產品可產生名牌效應，因而可使酒店產品的商標具有很高的價值或市場價格。但我國的酒店行業或酒店管理公司中，多數仍缺乏商標意識和品牌意識。品牌的形成必須依託CIS（酒店企業形象系統），聯盟從誕生之日起，就注重CIS設計，MI（理念識別）是CIS的根基，它涵蓋了酒店的經營理念，包括企業宗旨、企業精神、經營哲學、企業文化、經營戰略等。BI（行動識別）以應用到酒店的管理規程和操作流程範疇。VI（形象識別）是運用視覺設計將企業理念與特質予以視覺化、規模化、系統化，包括企業名稱、標誌、標準字、標準色等，讓市場與顧客清楚地識別與界定。

建立預訂銷售網路。預訂銷售網路是品牌資產的物化載體，是成熟的酒店集團的標誌，也是跨國酒店集團以特許經營方式擴張酒店成功的主要原因。沒有強大的預訂網路，中國酒店集團的特許經營過渡空間就會非常有限。聯盟的預訂銷售網路和VIP客戶服務體系，可以幫助各聯盟店控制並引導客源流向，聯盟內相互預訂，資訊共享，統一促銷。預訂銷售網路的建立對我國酒店特許經營的發展十分重要。資訊網路則要求酒店集團在各種新聞媒體、網際網路建立自己的資訊網頁，定期傳送聯盟成員酒店產品服務資訊動態，並對供應商、旅行商、客戶及顧客個人建立資訊檔案。

注重人力資源開發。近幾年有些跨國酒店管理集團透過特許經營方式加盟的酒店數量過大，也存在專業管理人才短缺，有捉襟見肘之感。假日集團在北京麗都假日酒店開辦的假日大學班，主要是為了培養中國隨著社會經濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業如雨後春筍般地產生，然而由於市場發展空間有限，再加上同行業的激烈競爭，眾多企業猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。

談到企業的員工素質，無疑會讓人想到一張張精美、標緻的大學文憑，因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。而服務它又不是一種專業，不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統，透過內部的培訓和教育來提高服務質量。

餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為複雜，所以培訓需要講究方法。由於培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。

我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：

第一，自卑感強。受生活環境影響，與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想，最後是因此而失去了時機；

第三，缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過來；

第四，缺乏邏輯辯證思維。由於缺乏條理化的思維鍛鍊，在工作過程中易出現效率低，浪費多等現象；

第五，缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現割肉補瘡、挖東牆補西牆的笑話。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛鍊的表現。需要補充說明的是，因果之間的發生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了第六，缺乏服務意識。飲水思源，顧客才是真正的“老闆”。很多人並未理解顧客的內在真實含義，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付，所以談不上什麼“服務”；

第七，缺乏團隊精神。受市場經濟的影響，人們的觀念偏向現實化，很少人願意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這並不是工作本身難度大，而是人際關係和心靈的問題。

針對以上的問題和症狀，並根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

第一、

建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須給員工一條長而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關係佔據著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

第二，設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關係到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化的特點，可以把培訓內容設計如下：

⒈企業文化和制度；

⒉企業的發展遠景和價值；

⒊基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；③現場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發展戰略等；

⒋正確的人生觀；

⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同願景；④團體學習；⑤系統思考；

五項修煉是彼得？聖潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程式和方法，透過五項修煉可以達到認清思維背後更深層次問題的目的。

第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括：

⒈組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人⒊每週開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相結合，多給員工在眾人面前鍛鍊的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。

⒋崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

⒌組織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持資訊相流通，又可達到調節心情、增進團結的目的。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不願意說出內心真實的想法，不願檢討自己想法背後的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛鍊個人，也無益於企業開展工作、解決問題。彼得？聖潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們了很好的借鑑方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的衝突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未的構想；如何開拓創新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議確定方案後，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地運用會議的功能，發揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地製造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。透過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。

第六，建立有效的資訊反饋渠道。

作為一名管理員，如果不瞭解基層情況，那是瞎指揮；作為基層總結連鎖餐飲業的員工管理方法，最主要體現在以下三個方面：

第一，把企業塑造成家；

第二，把企業培養成為教育場所；

第三，以“顧客滿意”為發展戰略。文化是明天的經濟，企業的生命力來源於內部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過於現實的經濟價值，因為文化是潛在而永恆的。給員工創造一個深邃的文化環境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴於開拓和創新。