如何做好顧客滿意度調查

滿意度研究

1。確定調查的內容

開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於效能和功能等。

一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能

（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求；產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支援等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

2。量化和權重顧客滿意度指標

顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量物件的屬性的態度，因此需要對調查專案指標進行量化。顧客滿意度調查瞭解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，睿爾諮詢一般採用十級態度等級：

1到1

0

分相應賦值，

1

0

分表示非常很滿意、

1分表示非常不滿意。

對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。

3。明確調查的方法

根據不同的專案目標及調研內容，確定採用何種調研方法來實現滿意度的調研，目前通常採用的方法主要有問卷調研、二手資料收集及訪談研究。問卷調查是一種最常用的顧客滿意度資料收集方式。二手資料收集大都透過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。訪談研究又包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談，在訪談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

4。選擇調查的物件

一些企業在確定調查的物件時往往只找那些自己熟悉的老顧客

（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往侷限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的採購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域範圍

（華東、華南、華北、華西）分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的資訊，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

5。顧客滿意度資料的收集

顧客滿意度資料的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值資訊。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

6。科學分析

現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的資訊。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本

T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度資料並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度資料的分析將提供以下有關方面的資訊：

（1）顧客滿意；

（2）與服務要求的符合性；

（3）過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；

（4）持續改進和提高產品或服務的過程與結果：

（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關資訊，並驗證和更新顧客資訊，刪除過時資訊。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

7。改進計劃和執行

在對收集的顧客滿意度資訊進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在

“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。