物業管理滿意度調查應該怎樣做？

隨著我國城市化程序的推進，房地產行業發展迅速，其中住宅小區物業管理日益成為人們關注的焦點。上書房資訊諮詢自2008年開始進行地產物業企業研究以來，發現目前住宅小區仍存在一種現象：物業管理公司服務水平低導致業主不滿，認為物業收費和服務水平不符，業主對服務不滿意導致物業公司收費率低，物業收費率低導致物業服務水平降低，形成惡性迴圈。為此，不少物業管理公司開始透過物業滿意度調查，從物業公司的角度出發，為物業公司服務改進和完善提升提供方向，收集分析業主對物業管理服務的意見建議，促進物業管理水平的提高，使之進入良性發展的軌道。

第三方業主滿意度測評是評價物業管理服務質量的一種有效的手段，在開展調研前需要建立物業管理的顧客滿意度關係模型，分析影響物業管理顧客滿意的因素。上書房資訊諮詢在調研中發現有以下三個因素影響業主的滿意程度。

1、物業管理服務質量現實感受。這是指業主在日常生活中感受的物業服務水平。

2、業主對物業服務的期望。隨著社會服務業發展進步，業主對物業服務的需求也是不斷變化和提高的，而且對目前物業的服務是有期望的，這是影響業主滿意的主要因素。

3、物業管理可觀測價值。業主在繳納物業費後對享受的服務會有個比較的認識，這個也是會影響到物業滿意度高低。

根據以上三個影響因素，建立物業業主滿意關係模型。

在建立滿意關係模型之後，我們怎麼開展物業服務滿意度調查呢？

01

確定調查內容

上書房資訊諮詢在物業滿意度調查內容選取上，一般根據物業提供的服務進行調查問卷設計。一般調查內容分為住宅、寫字樓、商業、學校或政府公共物業等不同物業服務內容，另外住宅物業還會根據業主入住時間長短分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主等。

02

組建專案團隊

在做好前期的問卷調查內容確認後，上書房資訊諮詢開始建立一個專案團隊，包括專案經理（總負責人）、研究員&執行經理、執行督導和執行人員的四級隊伍體系。

準備調研執行物料：

1、開始製作調查人員工作牌；

2、由公司統一設計“業主滿意度調查表”內容並加上企業logo、24小時客服聯絡電話；

3、各專案安排“業主滿意度調查”現場執行督導人員並報專案管理中心；

4、草擬“業主滿意度調查”工作公告，按專案需要份數列印張貼（加蓋公司印章）。03

實施問卷調查

物業服務滿意度調查通常採取定量研究方法，最常見的有電話調查、網路問卷調查以及入戶訪問三類。

各種調研方式各有優劣勢，其中電話調查目前應用較廣，其次是入戶訪問。隨著近幾年網際網路快速發展，網路問卷調查形式也在逐步興起。

04

撰寫研究報告

收集資料後針對小區物業各項服務滿意度資料分析，分析維度包括：

1、專案執行概況介紹

2、調查內容及計算方法

3、總體滿意度與品牌形象

4、物業服務各環節滿意度

5、物業服務抱怨分析

6、總結和建議