為什麼喜茶不用排隊了？一個奶茶網紅的技術修養

【“排隊”一向是人們對網紅奶茶店的刻板印象，喜茶正在試圖改變這種印象。】

文/ 邱月燁 編輯/ 李惠琳

一個多月以前，喜茶在店門口貼了一個二維碼，用微信掃一掃後就會進入一個集合了堂食點單、預約和外賣的小程式。喜茶沒有做任何宣傳，但僅在30天內40家門店就獲得50萬以上使用者量，並且復購率達到2倍以上。

很多人想到喜茶，第一反應不是當下最火的新品，而是排隊，這個問題不止是消費者頭疼，喜茶也很頭疼，並且在反思。本質上，喜茶是一個提供產品和服務的公司，但是排隊顯然不是一個很好的服務。

“我的一個朋友說，‘不排隊的喜茶還是喜茶嗎’，當時我聽到這句話我覺得很崩潰，我們推出一個小程式，怎麼會變成這麼嚴重的問題？所以我們一開始就得說明一個很重要的事情，拋開所有的繁華與世俗，我們再去看喜茶這家企業，它的基因究竟是什麼？”喜茶CTO陳霈霖說。

如前文所說，為了消滅排隊，喜茶引入了小程式。但這只是第一步，更重要的是背後的企業IT化和門店數字化。一個奶茶網紅的技術修養是什麼，來聽一下陳霈霖怎麼說。

喜茶CTO陳霈霖

以下為演講實錄，有刪減：

喜茶的本質是想為消費者提供極致的產品和服務，我們在這個過程中提供了很好的產品，就會有很多人來購買，就會形成我們今天所看到的排隊。

這個核心點是什麼？排隊是我們在追求極致產品和服務路上的陣痛，這是一個很自然的過程，我們絕對不會希望這件事情影響到消費者的服務和購買的體驗，這也是為什麼我們要做“喜茶GO小程式”，它最重要的目的就是為了沿著我們公司的基因，為消費者提供更好的產品和更好的服務。

說到小程式，很多人會說我們有APP了，也有H5，還有公眾號，小程式究竟是什麼？在我們的理解，小程式本質就是提供了一個更好的使用者體驗給到使用者。

提到使用者體驗這個詞，它很微妙，在我們的理解裡面，使用者體驗是一種互動的Feel，從這個出發點來講，微信團隊推出小程式和喜茶團隊的目的是一致的，也是讓消費者有更好的產品，有更好的服務，這也是我們為什麼透過製作小程式來解決點單環節效率的問題。

1.小程式引發的IT化改造，整個公司都要打通

關於小程式也會存在一個名詞的謬誤。在以往的網際網路產品中，我們會有各種各樣的線上產品，它們跟線下有很大的不一樣，在於他們的業務沒有那麼複雜，我們可以做一個全新的產品，在線上進行運營，不涉及到任何線下的部分。而小程式是基於這麼一個網際網路產品的邏輯，進行了一個很純粹的變小和最佳化，所以很多人對小程式這個小字都誤會了。

比如說我們今天做一個小程式，大家覺得小程式很小，沒什麼難度。但我們再深入一步考慮，在各種傳統企業裡面要進行小程式工具的改造的時候，避不開的是線下要有非常強的業務整合，小程式要做好，必須把所有的鏈條打通，把每一個流程打通。

所以我們要重新把這個名詞概括一下，我們不止於做一個小程式，而是更加深度的考量這個事情，我們在做一個企業IT化和門店數字化引擎，它貫穿著公司管理的方方面面。

在我們企業管理過程中，小程式只是解決了消費者的環節。我們可以理解成整個公司也是一個很大的產品，這個產品也有很多使用者，我們有各種各樣的部門，財務部、運營部、市場部、IT部、供應鏈部門等等。

一個小程式要賦能給線下的企業，一個很關鍵的點是它不能只盯著它的使用者端，也就是說我們要解決這個排隊的問題，或者解決效率的問題，我們不能只盯著買單的環節，而是整個鏈條從頭到尾。

所以我們在設計這個小程式的時候，或者說我們在設計這個數字化引擎的時候，它把我們整個企業的管理內容是要打通的。比如我們的企業微信，我們做全員的繫結，我們也要做一個數據平臺，它包括的不止是經營資料，還有很多其它的資料，比如資料、外賣資料。

在過往的一個企業IT運營當中，當你的店越開越多的時候，一個很大的問題就是管理會跟不上，他就會非常依賴IT。IT把資訊鏈條打上了之後，它會支撐門店的經營和管理。

我們認為數字化經營應該是任何一個傳統企業要進行IT化改造，甚至要做大做強的起點或者原點。所以我們做了一個事情，就是把所有的這些系統全部打通，並且在這個基礎上做了點單小程式。

2.管理、營銷和智慧，解決餐飲老闆的終極疑問

在我們推廣小程式的過程中，我們慢慢發現這個方式是可行的。我們覺得這是一個比較好的徵兆，或者說我們看到一個新的曙光，而這僅僅是一個開始。

我們透過這個引擎可以做三個新方向的抓手，第一個是管理，第二是營銷，第三是智慧。管理就是我剛才所說的，它可以給我們整個企業的管理進行效率的提升；營銷端就是使用者端，可以透過我們的小程式免排隊進行支付；在智慧這一塊，我們可以基於所有沉澱的流量和資料進行更智慧化的分析，也可以更好地洞察到我們的使用者，從而可以產生出更好的產品和服務。

兩千多年以前蘇格拉底就提出了人類的三個終極哲學問題：你是誰，你從哪裡來，要到哪裡去。我們把這三個問題套到每個餐飲企業，我估計每個餐飲老闆都很想知道這三個問題的答案。

我們利用小程式把這三個問題套進去，你會發現這些問題都被破解了。它是怎麼做到的呢？我們可以透過小程式資料助手，他們會輸出整個資料報告，我們可以知道使用者的畫像，還有整個使用者的年齡層，這些都是可以知道的。

舉個例子，復購率，假設在10年以前你作為一個餐飲老闆，你想知道你們公司的菜品的復購率是多少，或者你的飲品的復購率是多少，你你沒法知道。還有，比如消費者的年齡層，過去我們也不知道，更多的是靠肉眼觀察，是靠猜的。

還有一點是關於門店經營方面的資金總帳，因為門店涉及到收銀員的收款，很容易出現長帳或者短帳，在過往的企業經營當中，我們怎麼知道這個錢收回來是不是對的？

其實也不是知道，也是看天意，因為有那麼多門店，很多時候都管不了那麼多，所以是一個很痛苦，也解決不了的過程。你把這些問題全部堆在一起，你會發現我們小程式把這幾個問題都破解了。

在這個過程中，除了在C端可以給我們的消費者提供更好的產品和服務，對我們的企業來說，它給我們的品牌創造了一個流量護城河，並且基於這個東西，我們有可能會有更大的業務想象空間。

今天有各種各樣的小程式，有各種各樣的科技產品，各種各樣的人工智慧，各種各樣的智慧零售，它們都很酷炫，它們有各種各樣的方法去賦能我們的產品，但其實再酷炫的技術，我們都要回到它的根本，那就是它必須是對使用者有用的。

我們對一些科技產品很謹慎，很擔心它們能不能給使用者帶來用處，很多可能只是一個噱頭，並沒有給到整個行業或者企業提供一個長期的有用的影響。我們不希望出現這一點，我們希望它應該是可以直接在所有的門店通用，可以給所有的消費者帶來便利性，這一點很重要。

我們做的這個事情實驗性的東西，而是長期，它應該是給我們整個公司、整個消費者鏈條都能提供更好的產品和服務，並且改善我們的管理效率。

對我們來說，想象的空間是很大的，未來的征途是星辰大海，我們可以利用這個數字化引擎和小程式的經驗，驅動管理、營銷和智慧的提升，並且基於小程式啟動我們的智慧門店計劃，而這個智慧門店也是基於我們的數字化引擎和小程式的。

希望大家都能親自去體驗一下小程式能不能給大家帶來便利性。現在我們發現一個現象，很多人喜歡在小程式裡預約，並且等一下再去取茶，這回到我們最初的疑問，其實排隊是不存在的，只要用好了工具，隨時都可以下單，然後把這一杯茶捧在手上。

（來源：21世紀商業評論）