你真的知道什麼是服務嗎？

2019年，服務業在中國GDP中的比重已經達到了53。9%，超過一半了。這一多半的經濟，其中有一些特徵，用傳統的理論是解釋不了的。這意味著：現在的社會，人和人的關係、企業和人的關係、價值創造的方式，有一些很重要，但是我們又不太熟悉的因素在裡面了，它是什麼呢？

傳統工業的邏輯：價值產生於交換。企業生產產品（價值），然後將其成果傳遞給顧客。而服務的邏輯是將顧客納入價值體系，價值並不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商家一起創造出來的。

傳統商業將顧客當作需要被征服的物件，試圖說服顧客做出付費的決定；而“服務”將顧客視為一種資源，一種創造價值的資源，企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值。所以，服務業不是一個簡單的交易過程，而是一個價值傳遞過程。

服務業是什麼？是一顆種子，是一個胚胎，是一段基因，是一個不斷讓自己影響周邊的人，讓那個價值傳遞出去、裹挾進更多的人，形成更大的共同體，是這樣的一個價值的逐漸的擴張的過程。

服務業面對的是活生生的人，而人的感受太微妙了。任何僵化的規則，不管初衷多為客人著想，都可能導致服務質量下降。每個經營者都會喊，要為客戶服務，其實，老闆沒法給客戶服務，我只能給員工服務，我的員工才能給客戶服務。老闆給員工服務到什麼水平，員工就能給客戶服務到什麼水平。

老闆要對員工盡責，員工才會對客戶盡責，客戶會對他的朋友盡責轉化新的客戶就有了基礎。這個世界在服務業的邏輯裡它居然是這樣的，就是每一個人對身邊的人盡責，然後它就會一層一層鎖定更多的人，成為這個世界的連線方式，這是服務業的一個特別奇特的邏輯。

老闆要不斷給員工希望，一個好的世界就是透過一層層的希望凝結起來的。而希望的背後，是彼此信賴的關係和承諾。做好服務來點希望，負點責任，傳遞價值。