提升客戶滿意度，做好這點很重要

如何讓客戶滿意

隨著客戶滿意度研究環境日漸成熟，商家企業越來越在“讓顧客滿意”上使勁。“

顧客滿意

”推進的產生是在20世紀80年代初。

當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處於有利的競爭優勢，開始嘗試性地瞭解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。

顧客滿意度對於收益率的影響是透過中間變數，如保留率，來明確發揮。隨著顧客滿意度的研究環境越來越成熟，各種相關和補充性的構想出現，其中之一就是顧客忠實度。

我們在經營過程中會遇到一次性使用者和忠實使用者，所以我們在進行營銷的時候會遇到一個問題：

拉新還是復購？

成本的預算

資料分析師在計算的時候會去計算成本，啟用老使用者的成本和拉新的成本計算。如果是啟用老使用者的成本比較低，那我們投入到老使用者的預算就要多一點。

NPV（淨現值）：投資專案投入使用後的淨現金流量，按資本成本或企業要求達到的報酬率折算為現值，減去初始投資以後的餘額。

ROI（投資回報率）：指透過投資而應返回的價值，即企業從一項投資活動中得到的經濟回報。

老客戶的忠誠度比較高，一旦啟用老客戶，那老客戶的復購可能會比新顧客的復購比例要高。

如何提高老客戶復購

1、精準定位老客戶

網際網路+時代，“大資料”是無法忽視的一個詞。首先我們要做到“目標鎖定”，不同使用者的性質特性是不一樣的，利用大資料進行使用者畫像區分，分析客戶的動態。

2、確定促銷目標

一般來說，針對消費者的促銷目標有：

（1）增加銷售量、擴大銷售；

（2）吸引新客戶、鞏固老客戶；

（3）樹立企業形象、提升知名度；

（4）應對競爭，爭取客戶。

明確促銷的目標到底是增加銷量、拉新、應對競爭對手還是提升品牌形象。有的時候為了贏得老客戶，我們可以給他們做特定的活動。

3、設定對照組對比

在做促銷的時候，設定對照組，一個促銷組一個控制組，不讓控制組的人接收到任何促銷的資訊，目的就是為了評估

促銷的效果

。

4、活動覆盤

每次的活動都要進行一次活動的覆盤。從這次的促銷活動中，你能知道這次促銷的銷售情況，或者說你增加了銷售額，但是平均顧客消費額下降。

分析活動之後的顧客滿意度，可以透過不同的方式來檢驗顧客滿意度資料。處理滿意度資料的最佳平臺包括三個層次分析：

一元、二元和多元統計

。