陳春花：能夠與顧客交心，才是真正好的產品

讓每位顧客滿意是我們的什麼

導讀：

產品是一個需要持續關注、付諸行動的東西，同時更是企業與顧客連線的平臺，只有持續關注產品的企業才是獲取顧客的心的企業，也正是因為與顧客交心，企業才能夠保持持續的領先地位。一個能夠體現顧客價值的產品一定能帶領企業走上領先之路。

01

公司價值透過產品傳遞

公司價值如何展示一直是企業必須解決的問題，沒有價值的公司是無法存活的，有價值的公司用什麼方式傳遞價值又是一個非常難以選擇的問題，恰好產品能夠在其中起到作用。

研究企業的成功，很多人從企業戰略入手，但是我更傾向於從產品入手。很多公司在確定產品的價格時，沒有理解產品本身並不體現價格，而是體現公司的價值追求。如果僅僅從產品價格去理解市場，只能夠導致企業在市場上陷入競爭的困境，這也是中國企業目前普遍的問題。

只有從公司的價值追求出發，透過產品傳遞公司的價值，才可以讓顧客和企業之間建立一種價值選擇關係，一旦建立起這樣一種價值選擇的關係，企業就可以回到顧客的價值追求中作出貢獻。

小米手機是一個很好的案例。小米公司專為發燒友級手機控打造一款高品質智慧手機。創始人雷軍在談及為何做小米手機時說，就目前發展趨勢看，未來中國是移動網際網路的世界。智慧手機和應用會承載使用者大部分需求，雖然過去的很多年，花了很多錢買手機，從諾基亞、摩托羅拉、三星，到現在的iPhone，在使用過程中都有很多諸如訊號不好、大白天斷線等不滿意的地方。作為一個資深的手機發燒友，深知只有軟硬體的高度結合才能出好的效果，才有能力提升移動網際網路的使用者體驗，基於有這個想法和理想，又有一幫有激情有夢想的創業夥伴，促成了做小米手機的原動力。

02

員工與產品連線激發真正的活力

如何激發員工的活力更是企業關注的根本性問題，人們從不同的角度思考這個問題，更多的企業選擇激勵機制、企業文化建設和創造全新的組織環境。

我同意這些努力都是必需的，但並不是做到這些努力，員工的活力就被激發出來，甚至更加困難的是，激發出來的活力也只能保持一段時間，等過了一段時間員工又呈現出原有的狀態無法改變。但是觀察有活力的公司，發現一個最令人振奮的現象：

活力來源於員工與產品的互動。

l 3M公司

這是一個被人認為具有活力的公司，員工們津津樂道於全新產品的開發，每一個員工都以能夠創新產品為榮，結果公司上下都在不斷釋放出熱情。

l 美國西南航空

這家小型航空公司，在簡單樸實的機艙裡創造出快樂享受的旅程，創造了連續20多年的持續增長和贏利，更重要的是創造了顧客全新接受的航空模式。每位員工都是西南航空服務產品的代表，每一個員工真心感受到快樂所帶來的幸福，從而激發每一個員工給顧客帶來快樂的力量，讓產品成為連線個人與團隊的價值紐帶。

l 海底撈

海底撈的經驗說明，給員工好的感受有著非凡的意義。海底撈從員工的衣食住行入手，為員工提供良好的服務，這些舉措使得員工感受到特殊的待遇，並因為這樣的待遇感受到公司對於他們的尊重和珍惜，在內心萌發了自豪感和當家作主的感覺，這樣的感覺一旦成為員工的共識，就會發揮出巨大的作用。海底撈帶給員工公司關心員工的感覺，這樣的感覺，也造就了員工對於顧客的關愛。

03

產品承載“精神”

今天的消費不再是純物質的消費，人們所需要的是透過消費來滿足精神的追求。市場上湧現許多高精神含量的產品和服務足以說明這個現象。觀察市場不難發現，成功的產品都要和顧客的內心產生共鳴。消費者要透過產品消費達到價值認同。最常見的做法就是

在功能之外提供精神上的愉悅。

丹麥未來學家羅爾夫·詹森（Rolf Jensen）認為：“我們可以這樣說，1999年是個臨界點，是歐洲和美國開始明顯發現資訊時代不會延續下去的時點。換句話說，人類即將進入新紀元—一個以故事為主導的年代。我們將從重視資訊過渡到追求想象！”

他舉了雞蛋的故事來說明這點。在1990年，幾乎所有丹麥人都購買在工業化農場生產的雞蛋，只有少數選擇天然農場的雞蛋，畢竟自然生產的雞蛋的價錢是“工業”雞蛋的兩倍。及至1999年，在丹麥超市的雞蛋竟有一半來自自由放養的雞群。產品一樣，味道也一樣，甚至實驗室都找不出兩者之間的分別。顧客就是渴望天然、有鄉村情懷和動物福利的浪漫，他們寧願為此付出代價。由此可見，

“我們現在選擇那些包含感人故事的產品”。

他的結論是

“當我們購物時，事實上我們在商品內尋找故事、友情、關懷、生活方式和品性。我們是在購買感情”。

一個產品如果不能夠附著人們的想象力和嚮往，這個產品就無法存活下來，也許我們可以用“情感”、“精神”、“夢想”等一系列的概念來詮釋它，但是這一切都在描述著一個根本的事實，那就是具有靈魂的產品，而不是一個簡單的功能和結構。

人們消費的產品，已經不再是產品本身，而是消費者情感和期望本身

，消費者把自己的想法、期望甚至夢想折射到產品上，希望藉助於產品來寄託、感受甚至宣洩自己。（本文完）