步步高彭雄：步步高的戰略轉型之路

聯商網訊息：10月9日-11日，2019年IGA中國峰會在長沙步步高舉行，本次大會主題為“我是家鄉驕傲”，將和大家共同回顧和展示中國IGA在打造專業學習與交流的平臺，幫助企業培養敬業、友善、知識淵博的員工隊伍，助力企業實現專業領先的道路上的實踐探索。

在11日主論壇的分享中，步步高高階副總裁，智慧零售事業部總經理彭雄作了題為《步步高數字化戰略轉型》演講，他闡述了步步高數字化戰略轉型之路，戰略分為三個步驟，一是利用技術實現各種要素的重塑；二是重塑價值鏈和盈利模式；三是要融入新的生態，和騰訊等其他企業的合作，要藉助生態資源去發展自己，產業互聯。並且詳細介紹了，利用技術升級實現動態化用工，和生鮮的數字化運營，利用大資料分析客群，門店創新更高效地提供商品和服務，滿足消費者需求。

以下是步步高彭雄演講摘要：

其實，大家都在談網際網路技術、人工智慧技術，我一直在思考我們到底有哪些技術？它用什麼原理來驅動我們的業務？最重要的是驅動業務，我們總結是五個方面：

一是移動網際網路，能夠產生更多的互動和更多的資料；二是物聯網，能夠自動採集更多的資料，比如智慧停車場；三是雲計算，賦予我們更強大的計算能力；四是大資料+人工智慧，有更好的演算法；五是高速的網際網路頻寬，用來傳遞基礎資料。有了這五大思考以後，就要考慮這些資料如何改變服務，如何去服務消費者。比如，人工智慧+大資料的資源和要素的精準匹配功能，我們要提升企業的運營效率，最後我們形成一個網路協同化的組織。

步步高從2017年開始在董事長的帶領下實施全面的數字化轉型，我們的戰略分為三個步驟，一是利用技術實現各種要素的重塑；二是重塑我們的價值鏈和盈利模式；三是要融入新的生態，包括我們和騰訊等其他企業的合作，要藉助生態資源去發展自己，產業互聯。

再回到零售的本質，技術如何去創造價值，如何去提升效率？我們的思考是從數字化會員方面入手，方便度、商品豐富度、品質和聖賢，實惠的價格，服務和體驗，企業主要是幾大指標，我們要如何提升能效，企業要從自己已有的資源出發，如何去做使用者的定位、產品的組合、渠道和運營模式的更新，在這個過程中運用到所有的技術，這是我們思考的根本點，最終還是要為使用者創造價值，要提升企業的運營效率。所以，我們內部有三個大專案，一是數字化會員；二是數字化運營；三是數字化供應鏈，提供更好的產品和內容。

前面是簡單的思考，接下來更重要的是為大家分享在過去兩年中取得的一些小小成績。

在會員方面，步步高是一個多業態的區域密集型企業，我們充分發揮自身的優勢，把全業態、全渠道的流量共享起來，形成共享的私域流量池。我們有很大的購物中心，像梅溪湖新天地，有很大的獲客能力，一個月獲得了30萬的數字化會員。但是，他們的消費頻率不是很高。步步高還有很多的大賣場、社群店、便利店，這些店的消費者的消費頻率很高，我們把流量池共享起來，形成導流，形成我們的區域特色。

在過去一年多的時間中，我們已經基本完成了顧客數字化的一些工具，這是顧客購物旅程全面數字化流程，分為五個方面。

一是線上觸達，當一個顧客還沒有來到你的店裡的時候，怎麼樣和顧客建立連結的渠道？我們有到家、有社群營銷等工具，已經全部具備。

二是顧客來到實體店線下，我們如何提供體驗？我們在購物中心有完全智慧的停車場，有智慧導航，車牌無感進入，顧客購物之後停車券會自動送到消費者的卡包裡，出停車場時不需要出示任何東西就直接出去了。

三是在顧客挑選商品時，我們提供了更多的數字化服務。在貨架上提供了二維碼，掃碼時可以瞭解促銷活動，瞭解商品推介，還可以領取優惠券。

四是在購買支付環節做了大量的工作，顧客購物少的時候可以邊買邊掃，還有自助收銀機，最近還上了最新的雲POS，也很方便。

五是顧客離店回家以後怎麼樣為他們提供服務？我們有電子小票，不需要像以前一樣在服務檯排很長時間的隊，顧客可以在家裡分享給好友，還提供分享的小紅包獎勵，等等這些動作，我們都會全部做完。

那麼，這就構成了顧客消費的全閉環，是一個數字化的購物旅程，我認為這是一個企業在數字化時代的一個最基本的和顧客建立數字化連結的服務。最近，我們上線了黑金卡，是會員管理卡。

我們還探索了全渠道的流量組合，在所有業態的流量是共享池，共享池的會員是打通的，每天有活躍的拼團，在社群的使用者有44%的復購率，在爆品營銷上有300%的增加。

我們還嘗試了多業態整合，並不是每一個超市都有家電這個品類，顧客沒法買到家電，我們透過線上的流量渠道去預售、去展示，透過這種營銷有50%的家電是透過線上賣出去的，也就是說實體店是沒有家電產品的，現在我們增加了50%的銷售

除了賦能自己的業態，我們還和各大品牌商進行合作。這是我們和“聯合利華”、“百貨”等品牌商一起做的展示，透過小程式、微信公眾號等線上渠道去觸達顧客，產生了很好的銷售。品牌商有超過50%的銷售來自於我們數字化會員的推廣，品牌商也非常滿意。

透過一年多的運營，步步高的數字化會員已經突破了1300萬人，有大概200家門店已經提供了線上到家服務。

步步高數字化運營，整個的運營過程全部做了移動化改造，也植入了人工智慧的演算法。

未來我們的新零售運營應該有三個點，一是環境越來越動態，資源利用率很低。二是傳統組織員工能動性差，效率低；三是管理粗放不精細，智慧化程度很低。

首先規模擴張，做好單店運營，單店必須要努力，要形成可複製化的能力，就要有方法論；然後是智慧工具，實現規模效益的擴張。

在傳統組織中都是被動的執行，我們要用數字化的工具來啟用組織和個體實現自我驅動。

我們做了兩個很大的產品，一是合夥人機制和動態用工平臺。原來每個部門都是固定的編制，這個部門很忙的時候，另外一個部門其實很閒。現在，我們把所有員工全部放在一個平臺上，沒有部門和職責的限制，你可以動態去搶單，我們核算到每一個任務，給員工做工資核算和提成，或者計算獎金，這個挑戰是非常大的。

我們應對越來越動態的外部環境只有一條路可以走，就是組織平臺化，用工動態化。我們提供了一個像滴滴打車一樣的平臺，可以跨部門去搶工作，計件創新工作全部歸到智慧零售專案中，業績合夥人的工作變得非常簡單，聚焦客戶服務，不用管那麼多瑣碎的事情。

原來的合夥人有很多的侷限性，責權利不是很清晰。但是，我們用大資料可以進行量化分析，基於大資料進行績效分析，讓每一個員工做好自己的工作。我們開發了一個類似於“優步”的平臺，每個人可以把高峰時人手不足的工作釋出到平臺上，每個員工可以去殺魚，可以去收銀，系統會自動計薪水。但是，系統沉澱了每個員工做每項工作的熟練程度，能力高的優先得到這個任務。

現在所有崗位都實現了動態用工，每個小店應該用多少人？應該用多少正時工、小時工？人手不夠的時候可以釋出需求，其他部門可以過來幫忙，每個任務每半小時計一次薪酬。

生鮮數字化運營有一整套的方法論和系統工具。生鮮數字化運營。從收貨管理到庫存管理都是數字化運營，全部是數字驅動的。

對生鮮的供貨做了準確地預測，準確率達到了80%多，人工智慧大資料梳理，預測消費需求。

我們還做了大資料實時銷售預警，每小時預警，對暢銷商品很管用，藍色曲線是預測每小時的銷售，紅色曲線是實時銷售。我們發現辣椒的紅色曲線遠遠低於藍色曲線，這個時候會在手機上給員工發信息出問題了，這個員工會發現價格沒有調？調整價格以後，後面一兩個小時的銷售就立馬上去了。所以，做生鮮是實時的動態管理。如果一天以後再做分析，顧客就已經流失了。

生鮮庫存預警和動態出清，我們可以實時預測到這一批貨進來現在賣了多少？到過保質期賣了多少？數字化估清，大大簡化了運營，價格還是正常的，但領到電子券的時候就等於是有了折扣。這個運算模型是相當複雜的，平時大家收貨時要對生鮮品質評級，比如芒果的保質期是6天，如果品質是C，保質期就有可能只有2天了，你把這些數字輸入到模型以後預警就自動生效了，分解到每天要賣的量，如果沒有賣到這個量，就會預警，每小時可以提供預警，要去關注。在產生預警以後，資訊要自己處理。如果不處理的話，總部的運營人員可以透過攝像頭會根據商品編碼自動調整焦距，拍到檯面，攝像頭上可以看到臺上的商品，效率非常高。

最後是我們正在研發的一個工具，很快就會研發完了，也就是業務的線上化，以前很多工具是手工的，現在是網際網路工具，接下來我們會提供一個更強大的工具平臺，就是支援賦能。比如，商品有什麼樣的賣點？原來是在一些主管的腦袋中，他去輔導每一個員工效率是很低的，執行的情況也參差不齊。我們會把這些東西全部抽樣出來做成影片，做成網店內容，員工在店裡看到商品不好賣，掃一下條碼就可以看到其他店賣得怎麼樣，是怎麼賣的，別人的銷售經驗可以迅速學到。如果這個蔬菜只賣了30%，別人賣了50%，系統會自動發一個任務給你，必須在一個月內做到50%，如果做不到員工就會被扣分，系統會自動給你任務的。如果你做不到的話，就可以從崗位上下來了。所以，我們的智慧管理是從每個資料去分析任務的結果，去評價績效，線上管理每一個人的狀態，最後形成對這個人能力的評價。

此外，還開發了智慧工具。自助收銀、智慧稱等。

技術到底為業務帶來了什麼？一是提高效率；二是為使用者創造價值。我相信步步高在未來的3個月，最多6個月，60%以上的管理者工作全部被人工智慧取代。

智慧零售方面的，會有幾個專家在測試門店進行創新，創新以後形成內容運營，最後建成大資料模型，自動為業務賦能，找到很多業務規則，為業務進行診斷。然後，每天為一個門店去做創新。

我們在步步高做數字化轉型不是單一做某個方面，一是建立使用者體驗閉環；二是建立線上線下全打通的O2O閉環；三是要提升運營能力。如果沒有運營能力，記得沈總說過如果沒有商品和運營能力，其他東西一切都沒有。所以，我們的運營分為三個部分，首先是顧客的運營，從獲客-啟用-轉化-流程；從門店的數字化運營-供應鏈的數字化閉環，做好這幾個步驟以後，最後做流量的變現，可以做業態的導流，也可以服務於品牌商。

（來源：聯商網長沙報道）