談一談如何做好數字化客戶調研？

有效的客戶調研可以提升產品力和營銷力。直接並深入地瞭解客戶所知所想，挖掘客戶的需求與痛點，為產品定位和設計提供依據，制定房企接下來的營銷計劃。但在實際工作中，很多房企的客戶訪談逐漸流於形式，導致資料失真，最終也導致了專案的產品與客戶錯位。

今天，信客雲就從客戶訪談的細節和技巧上，談一談如何才能做好客戶調研？

客戶調研的分類和目的

首先，明確客戶訪談的目的，目的不同，物件不同；而物件不同，方法也自然不同。客戶調研前期的目的是為了產品定位及制定決策，而在銷售中期進行客戶調研是為了營銷推廣，銷售後期進行客戶調研是為了售後服務。

針對到訪客戶和成交客戶進行的調研，可以採用入戶訪談和小組座談的方式；針對陌生的街訪客戶，則採用攔截訪問或網上調查的方式（如下表）。

1、入戶訪談調研，應該注重挖掘被客戶忽略的需求，瞭解客戶無法準確描述的問題，比如空間大小是否合適、戶型設計是否合理等；

2、線上表單形式比較靈活和高效，但網上調查缺乏直接面對面的有效地控制和管理，對調研結果存在一定的不確定性因素；

3、客戶訪談的結論需要明確訪談物件和採取的訪談方法，深入目標關注點，採用定性和定量相結合的方法，相互佐證；

客戶訪談的細節和技巧

客戶調研需要從調研物件、樣本數、訪談技巧、調研環境等細節出發：

一、訪談物件的選擇

儘量選擇不同型別的客群，根據不同人口資訊進行客群預設，按性別、年齡、支付能力、家庭結構等背景資訊進行初步劃分，儘量保證能接觸到不同的客群，儘量避免客戶的侷限性。

二、樣本量的確定

明確專案客戶訪談目的、方法和物件後，遵循兩個原則：誤差及代價。樣本量的多少對於後期統計分析會形成一定誤差；訪談的陳本太高，會耗費大量的人力物力，對營銷有負擔。

三、訪談問題的設定技巧

想要獲得正確的資訊，有效降低客戶的拒答率可以從以下幾個方面做起：

1、曲線式提問

例：“你能接受的總價區間是多少？” 或者 “你認為現在的房價是高還是低？”

透過“反推法”等曲線提問方式或透過其他問題來間接獲得的。詢問客戶的年齡、購房資金來源、具體職業、可接受的月供收入比等問題，結合客戶的年齡和職業，大致推斷出其月收入，結合理想的月供收入比，就能推匯出他們可接受的月供金額和總價接受範圍，利用信客雲數智化經營平臺記錄客戶調研記錄，利於後期跟進客戶，有效轉化；

2、不要問沒有意義的問題

例：您最近幾年內有購房計劃？

放棄偽命題，當市場行情不穩定，對於購房計劃、購房時間點對於售樓處來說沒有什麼用處；

3、不用不確切、抽象或過於專業的詞語

例：您是否經常到商場來看電影？

例：您覺得該樓盤品質如何？

例：您覺得容積率多少比較合適？

一週多少次算“經常”，“品質”一次太抽象，範圍籠統，“容積率”屬於專業名詞，讓客戶不好回答。

4、避免客戶敏感的問題

例：您的家庭月收入是多少？有灰色收入嗎？

家庭收入屬於客戶的隱私，比較敏感，可能會引起客戶的強烈反感。可以透過上述的“反推法”來調研。

5、避免誘導客戶的回答

例：大家都認為萬科的住宅好，您怎麼看？

有誘導的問法會導致客戶直接說出問題中暗示的結論，而不願意表達自己真實的想法，從而影響客戶調研的真實性；

6、只問與訪談目的有關的問題

不要多生事端，加大工作量；

7、獲取客戶的真實地址的技巧

有些客戶怕洩露個人隱私而隨意亂填地址，擾亂了客戶調研的真實性，可以透過寄送小禮品方式，讓客戶提供真實的地址，發掘真實的、可信的客戶畫像；

8、注意問題的順序

注意問題的排列順序，遵循問卷結構的邏輯，考慮客戶的感受及心理。設計更有針對性的問題，側面反映客戶對居住場景的具體訴求。

四、營造輕鬆的訪談環境

1、座談的調研方式

對於成交客戶、到訪客戶，可採用提綱式訪談，“聊天式”訪談顯得自然、輕鬆，客戶也願意表達自己的真實想法，切忌拿著提綱一句一句的“審問式”訪談，靈活調整問題順序，把握訪談節奏，聚焦客戶討論點，高效利用訪談時間。

2、爭取獲得客戶認可

與客戶閒聊，拉近雙方關係，營造相對放鬆的聊天環境。然後提出參觀房子的訴求，得到客戶許可後，可結合現場情況，著重瞭解客戶的考慮及期待。

3、訪談結束要感謝客戶

對客戶表示感謝，並適當給予一些禮物補償等，維繫歡快和愉悅的氛圍。

客戶訪談的行前準備

一、準備所需的物料

問卷、提綱、錄音裝置等方便資訊記錄；戶型圖減少描述或理解偏差，方便客戶直接理解；

二、崗前培訓

1、制定流程和注意事項，由房企營銷部門，輔以其他營銷崗位的人員進行“支援”，保證客戶訪談達到預期的目的和效果；

2、注意和客戶約好的時間並提前一天再次確認時間；

3、注意調研人員人數，人多會給客戶帶來心理壓力；

結語

現在客戶群體的多樣化、客戶訪談資料的挖掘和運用、客戶定位等客戶研究的工作量都是巨大的，想要準確地把握客戶需求，對客戶進行畫像及定位，還是需要依賴數智化系統。像信客雲數智化經營平臺，可以實現將在訪談中挖掘出的真實而有力的客戶資訊，收集客戶資料精準運用於客戶上，分類客戶，幫助房企更加精準轉化，提高效率。