面對顧客最常問的3個問題，90%的導購竟然都答錯？該好好反省了！

在我們的日常銷售過程中經常會面對這樣或那樣的“危機”，比如：

顧客對商品或者服務表示不滿；顧客對我們的介紹表示異議；顧客不認同商品的價格；顧客總是在抱怨……

要知道做導購銷售這樣的職業，經常與人打交道，產生摩擦是在所難免的事情。但面對尷尬有些員工可以巧妙化解，有些卻只能火上澆油，不僅產品賣不出去，還砸了店裡的招牌。

那麼面對“危機”我們到底該如何處理，才能不傷感情又讓顧客滿意呢？今天服子君透過3大常見危機情景來教大家如何正確化解與顧客之間的矛盾，促成交易，提升業績！

顧客不滿時我們應該這樣做

在店鋪中，顧客產生不滿是正常的，做為導購來說需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續進行銷售。

如何消除顧客的不滿情緒呢？

可以分為4個步驟來進行

1.學會傾聽：

導購在聆聽顧客的不滿時要遵循多聽少說的原則。

在聆聽的過程中要學會“放風箏”原理，即顧客退我進，顧客進我退。顧客的情緒就好比風箏，我們的說話方式好比風箏線，當顧客情緒非常激動時我們說話的語言，語氣一定要柔和，切勿和顧客講大道理。

比如：

導購1：“先生，您先冷靜一下。”（錯誤）導購2：“你不用對我吼……“（錯誤）導購3：”這是公司規定……“（錯誤）導購4：”我懂，我瞭解……”（正確）

面對顧客的不滿前三位導購的處理方式顯然不夠圓潤，道理說辭固然沒錯，但考慮到顧客正在氣頭上，以前三句來回答無非是火上澆油，現實中有很多導購都是這麼做的，需要特別注意加以改正。

2.整理傾聽的內容

只傾聽是遠遠不夠的，還要記錄顧客的不滿，做筆記可以表達導購對待顧客不滿的謹慎態度，舒緩顧客的情緒，轉移焦點。

服子君就認識這樣一個導購，在日常的工作中口袋經常彆著一根筆，手裡拿著一個小本子，有顧客過來提意見或者發生矛盾時第一時間進行記錄。

這個導購很受顧客歡迎，不光能夠快速解決顧客的問題，還贏得顧客的尊重。甚至一些顧客進店指名要她服務。

3.找出不滿原因

真正解決問題的關鍵在於分析出顧客不滿的原因。

4.確定處理對策

（1）借鑑前例的處理方式。對於一些常見的顧客不滿，店鋪應該有相應的處理方法，並做為一種資料備案，以便導購在以後的處理中找到案例迅速作出反應。

（2）迅速處理：這裡有個很常見的現象，就是顧客買回產品過了一天發現有質量問題回店討說法，本來是另外一個同事處理的，可是因為排班問題恰巧是自己值班。

面對這樣的情況，大部分的導購為了避嫌會說：“不好意思，這單不是我開的，那個同事今天休息，我不太清楚情況，要不您改天再來？”這種說辭看似沒有什麼問題，實際上會引起顧客強烈的不滿。

正確的做法應該是：“實在對不起，我馬上給您處理，您看給您換一件可以嗎？”

巧妙對待顧客異議

面對顧客異議有一下幾個方法可以化解：

1.化顧客異議為賣點

有以下3個情景可以使用

（1）“款式過時”的異議，很多顧客在購買商品時會提出款式過時的反對意見

這時導購的應對話術：“是的，所以我才要跟您說，現在買是最划算的。”

“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款式，因為差別不大，所以沒能讓你看出來。我來跟您介紹一下，它的特點是……“

（2）不需要太好的異議。當顧客發現產品單價很高，常常會提出“我不需要這麼好的產品”的異議，面對這樣的異議，我們有兩種處理方法：

讚美顧客的觀點，繼續推介當前的產品；

讚美顧客的觀點，推薦其他價位低廉的產品：“那麼您看一下這幾款，既經濟又實惠，很多顧客都喜歡……”

（3）質量問題的異議。質量問題是顧客擔心的重點，顧客最容易針對質量和售後服務提問題。導購應該讓顧客樹立信心：“肯定不會有質量問題，我們家的衣服質量極佳，開了好幾年了，沒有因為質量問題退貨的，保證讓您買的安心，穿的放心！”

2.以退為進

這種方法可以有效解決顧客“我不要了”，“我去別家看看”的問題

（1）“我不要了”，表面上看是銷售的終結，實際上卻進一步推動了銷售。

這時導購應該說：“那好吧！既然這款您沒有感興趣，我們當然不會勉強您，但是我想跟您說的是……“

（2）”我去別家看看好了“這樣的異議也是經常面對的問題。

導購應該這樣回答：“沒關係，既然您沒興趣我們也不會勉強您。只是我很真誠的邀請您再試一試其他的……“

面對顧客的異議，這裡有一份自測表，5個問題中如果你有三個以上回答的”是“，那麼你需要擺正好心態，好好學習一下處理顧客異議的技巧了；如果你的回答全是”否“，那麼恭喜你，你是一個合格的導購！

讓顧客認同商品價格

價格問題是最令導購頭疼的問題，服子君總結了幾個最常見的價格”套路“給大家拿去參考：

1.“太貴了”

太貴了是最常見的顧客價格異議。針對該問題，導購可以採取”回力棒“技巧，結合沉默的壓力來解決。

“您覺得要多少才合適呢？您覺得價格是您考慮的唯一因素嗎？”將問題拋給顧客，再加上沉默的壓力，微笑看著顧客，讓顧客做出回答。

2.“我負擔不起”

首先分析顧客這種說辭是藉口還是事實。

藉口：繼續推薦這款產品，瞭解顧客真正的需求；

事實：換價格低廉的產品做介紹。

3.“價格比預期高”

面對這樣的顧客首先考察顧客是否真的有購買意願，之後根據顧客的價格標準分析商品價格貴的原因，刺激顧客的購買慾望。

“您本來的預算是多少錢呢？您原本的價格預期從何而來？” “嗯，我懂了，我把咱們產品的事實情況給您說明一下……”

面對顧客的刁難時首先做到不要慌張，從容冷靜的進行應對，其次還要善於總結經驗，將一些常見的問題加以記錄和總結，尋找應對的最優解。只有這樣服務才能讓顧客順心，業績才能讓自己滿意！

在現實銷售過程中你還遇到過哪些奇葩顧客，奇葩問題難以解決？