“售票狀元”變身“導購明星”

春運的一天夜裡，剛下夜班的李靜突然接到旅客張桂香的求助電話，對方的語氣很焦急。

起因是張桂香將13歲的兒子送上D5341次列車獨自回老家，並讓家人在站臺接站。但在火車即將到站時，家人告知張桂香因故要遲到一會兒。她趕緊撥打孩子的電話進行告知，結果始終無人接聽，慌了神兒的她看到車站的提示，撥打了李靜的手機。

李靜是中國鐵路太原局集團有限公司太原（南）站客運車間副主任，從事客運服務30年。以她的名字命名的“李靜導購臺”是太原局集團公司“黨字號”優質客運服務品牌。隨著列車客票的更新換代，原本因“導購”而生的團隊如今將工作重點轉為“服務”。

“我馬上聯絡列車長幫助查詢。”李靜結束通話後隨即聯絡D5341次的列車長吳瓊，挨個車廂尋找，很快在車廂連線處找到孩子，讓母子取得聯絡，隨後將孩子安穩交給了接站的親人。

類似的事情，李靜在職業生涯裡經歷了無數次。她說每到春運，團隊成員平均每人每天要接到數十個求助電話。

今年是太原局集團公司“黨字號”服務品牌、“李靜導購臺”創立的第十年，其中骨幹大多為90後。作為帶頭人的李靜，從一名“售票狀元”到“導購明星”，經歷了鐵路售票服務的迭代升級，更見證了中國鐵路的飛速發展。

1997年，全國開始推行電腦售票，粉色軟紙票逐漸取代“硬板票”；2006年，李靜走上售票崗位，此時國內已全部實現電腦售票。為了更好更快地幫助旅客買票，從那之後，《全國鐵路客運結算站示意圖》成為李靜每天的必修課。為了提高售票速度，練就耳口眼手的協調一致，她練習盲打，敲壞了好幾個鍵盤。

為了滿足旅客需求，李靜練就了能隨口說出100多個車次停站的站序和數百個車次、到站的票價的功夫。她曾以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191。7萬元的驕人成績，成為太原局的“售票狀元”。

2012年5月，為了更好地服務大眾，太原站成立了以李靜名字命名的“李靜導購臺”，她的服務從視窗“走”到了售票大廳內。

為了服務好外賓和聾啞旅客，李靜利用休息時間自學英語和啞語，並將服務由站內延伸到站外，將流動售票車開進社群、景區、校園……定好聯絡點、聯絡人，掌握人口密度以及出行需求。

3年來，李靜聯合當地6家交通類媒體，每日3次播報車站餘票資訊和出行提示，累計釋出5萬餘條資訊，並常年與山西交通廣播FM88合作開闢專題連線欄目“李靜說票”，累計連線3000餘次，實現了售票空中服務定製化。

“聽眾朋友們，今年起鐵路部門對兒童票優惠不再按身高，改成按年齡了……”春運期間，“李靜導購臺”熱鬧非常，李靜一會兒錄影片，一會兒接電話，一會兒發微信，一會兒解答旅客諮詢，忙得不亦樂乎。

“如今鐵路旅客運輸規程，對購票、補票辦法都有了新規定，我得趕快把這些新服務告訴大家。”李靜一邊忙碌，一邊解釋，儘管鐵路技術日新月異，“無票時代”為大家出行提供了更多便利，但客運服務沒有止境，“我們能做的還有很多”。

中青報·中青網記者 胡志中 來源：中國青年報