商場為什麼要做消費者滿意度調查？

根據上書房資訊諮詢多年的市場調研經驗來看：滿意度是衡量商場服務質量優劣的一個指標。顧客對商場的滿意是認可該商場的產品或服務，表明顧客對商場的信任和支援。如果商場在產品或服務上無法讓客戶滿意，那麼在市場上的競爭就非常被動。

這就是眾多商場有專門建立客戶支撐部門來維護和改善與顧客之間的關係。而顧客滿意度調查，消費者滿意度調查是其中最關鍵的一項，它能直觀的看出顧客對商場的態度。

顧客滿意度調查的作用：

1、顧客滿意度調查能具體體現“以顧客為中心”這個理念

商場依存於其顧客，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助商場增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。

但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，商場就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，商場必須透過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

2、透過顧客滿意度調查，確定商場顧客滿意策略

商場進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要透過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定商場與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使商場做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

3、節約商場成本，提高經濟效益

顧客滿意度調查貫穿商場生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，並獲得顧客滿意。之後，在企定期的顧客滿意度調查中，商場會越來越瞭解顧客，會準確地預測到顧客的需求和願望的變化。這樣，商場就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研製和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了商場的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高商場的經濟收益。

滿意度調研是上書房資訊諮詢核心業務，十多年以來，上書房資訊諮詢在國內外常用滿意度調查模型基礎上，針對不同行業、不同物件進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業、不同型別被訪者進行針對性的研究模型。