B端產品，如何平衡通用化和個性化？

對於B端產品來說，個性化需求是非常頭疼的一個問題。那麼，面對這類需求，應該如何合理的去處理呢？怎麼才能平衡通用化和個性化？

作為一個B端的產品經理，我相信大家每天都會經常收到不少客戶需求。這其中有真需求、偽需求、核心需求、邊緣需求、通用化需求、個性化需求等等，而其中個性化需求是很多B端產品經理非常頭疼的問題之一。

今天這篇文章就是告訴大家：

個性化需求一般有哪幾類？

以一種怎樣的方式去思考它？

如何最合理的處理個性化需求？

如何面對提出個性化需求的客戶壓力？

一、什麼是個性化需求？

1。 個性功能

以我們的診所管理saas系統為例，客戶要求系統能夠提供英文版。

瞭解到這個客戶（診所）有幾個外國醫生，而且經常有外國的患者客戶來就診。對他們來說，中文版會讓他們使用起來非常障礙，甚至讓某些醫生無法使用。因此他們急需一套英文版來滿足他們的現狀。

那麼這個需求屬於個性化需求嗎？判斷這個問題，我們需要從以下幾個方面考慮：

這個需求之前是否有其他多個客戶提出過？

提出過此需求的客戶是否是產品的目標客戶群體？

是否是所有客戶普遍／大部分存在的需求？

最後我們發現我們的客戶池沒有除此之外的任何一家診所提出來該需求，而且像這類國際化的診所只有這麼一家，且並非是我們的目標客戶，只是銷售在售賣的時候沒考慮那麼多直接賣給了他。

那麼其他客戶需要這類功能嗎？這個分析相對簡單，大家應該都能判斷國內大部分中小診所這種情況還是基本上沒有，一般只會出現在北上廣深（有很多外籍居住者）的一些高階國際化診所。而這些診所暫時並不是我們的核心客戶群。

所以它屬於個性化需求！

2。 定製類

定製是B端繞不開的話題，這裡一般有3種情況：

對於大客戶、連鎖客戶，他們因為發展規模大、業務結構複雜、業務種類多，因此它的解決方案都帶有極強的個性化，很多需求只能靠定製才能完美解決；

對於小客戶、尾部客戶及部分腰部客戶，因為他們的業務還未標準化，沒有成熟的流程，很多業務行為都帶有個人主義特色，這就導致一套規範的流程他們用不起來，部分需求需要定製；

一些偏視覺類的定製需求，比如像頁面樣式、小票樣式、列印單樣式等等，每個客戶都有自己的視覺偏好，logo放哪、行邊距多少、字型是13還是14，沒有一家是一樣的。

當你的客戶群體中高階客群佔比越大，你的定製類的需求就會越大。

定製類需求其實就是一種個性化需求，因為為A定製的功能，很可能剩下客戶一個都用不了。目前很多saas廠商面對定製，都以付費專案制形式推進。

3。 私有部署

私有部署就是把程式碼部署在客戶自己的私有云或本地機房中，本質上它已經不是雲端的那套saas系統了。

一般需要私有化部署的客戶大致有這幾類情況：

1）對於自身資料安全有嚴格要求的；

2）需要對接企業已有系統／應用；

3）需要開發自己的專屬功能；

4）擁有自主伺服器和開發人員，希望自己來維護。

綜上來看，一般只有中大型客戶才會資金實力想做私有化部署。

私有化部署需要團隊花更多的時間、更多的人力、更多的成本來應對，他和saas的“軟體即服務“是完全不同的理念。本質上，也屬於個性化需求。

評估個性化需求的價值和可行性

一個成熟的產品經理在面對個性化需求的時候，並不應該一味的同意，當然也不能一味的拒絕。

正確的方式是應該站在需求的價值、投入產出比、及可行性的角度進行綜合分析，來確定應對方式。

1。 個性化需求的價值

個性化需求的價值存在幾個層面：

1）他具有可能被通用化的潛力

有些需求可能是某家業務快速發展期的客戶提的，從當前來看，他可能是一個個性化需求。但是從長遠來看，這個需求可能會成長為一個通用化的需求，隨著整體客戶群的週期進入發展期後，這類需求將會逐漸通用化。

2）他能夠給單體客戶帶來很大的價值

價值可能是品牌影響力、可能是使用者量、可能是巨大的收益、可能是成本縮減。

一般來說，單個需求能給客戶帶來巨大價值的，那麼這個客戶一定是具有很強實力的。

3）他能給產品帶來價值

這個需求對於產品本身來說有沒有商業價值，比如客戶能幫產品做一波PR、幫我們轉介紹更多的客戶等。

2。 投入產出比

有些需求可能只是修改一下前端頁面的UI，那麼這種改動就比較小，那麼這種定製其實投入產出比較小，雖然價值不大，但是成本也很低，可以視緊急程度而決定。

而像私有化部署的成本，其實是非常高的，當然收取的費用也非常高。

從產品角度來，衡量投入產出比也是決定是否做個性化需求的很重要的一個判斷依據。

3。 可行性

比如像私有化部署，需要考慮很多產品和技術問題，可行性難度就比較大。

1）不同的硬體配置、不同的硬體架構、不同的作業系統、不同的網路情況等，廠商的安裝、架構、運維都要與之相容；

2）每次的版本功能更新，都需要在各個客戶處私有化部署一次，工作量重複了好幾倍；

3）私有化服務產生的bug會帶有特殊性，和saas中的同一種bug並不一定是因為相同原因產生的，增加了定位難度，同時修復後要單獨再發布更新，而非saas實時化，大大增加了問題的響應時間；

4）不同私有化的部署的產品版本可能存在多個，迭代功能需要考慮不同版本的相容和影響，成本巨大；

5）尤其是產品還未成熟的早期，私有化部署會導致產品未來的迭代和發展出現很大的阻力，更建議成熟化的成品考慮私有部署。

如何正確處理個性化需求？

這裡給出3點方法：

對於小功能型需求、頁面UI型別需求等個性化需求，如果客戶重要度較高、需求輕量度較小、且對業務流程基本無影響，可以擇機透過收費的形式進行定製；

如果該個性化需求實現成本很高，且對現有業務流程影響很大，需要進行大量改造的，我建議你慎重，尤其對於產品發展期時，接這樣的定製化需求會對產品本身的迭代帶來巨大的影響，因為未來每次的迭代，你都要額外考慮一套可能差異巨大的業務流程的相容，從產品、開發、測試每個角度來說工作量都會大增，甚至會嚴重影響saas產品自身的發展；

除非這個客戶真的是你不能丟的客戶，做完這個個性化需求，客戶能給你帶來巨大的價值，那麼你也只能硬著頭皮接了，否則我是絕不建議你去接複雜定製需求的。既然接了後，那一定要合理的分配saas和定製化的資源分配，不要本末倒置，把資源都投入到了定製化、私有部署中，這也是很多B端企業在核心saas業務還沒做起來就已經潛入一堆漿糊、瞻前顧後、和無休止的客戶扯皮中的原因。

因為你要記住Saas才是你的核心業務，它才是可見未來的產品模式和商業模式。

Focus on the right thing！

作者：司馬特小隊，丁香園高階產品經理。

本文由 @司馬特小隊 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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