審計思維：客戶滿意度——期望值的應用

審計師應以客戶為中心，關鍵是要了解你的客戶，從而提高客戶的滿意度。客戶滿意度與審計師專業能力成正比，與客戶的期望值成反比。客戶的期望既是審計師的工作目標，同時客戶的期望值也有個適當的問題。提高客戶滿意度，一方面要提高審計師自身的專業水平和思維能力，另一方面要透過溝通使客戶保持適當的期望值。

客戶重在審計結果和價效比，審計師重在工作過程和人工成本；客戶看重產品的功能和價格，審計師更看重客戶滿意度。過程決定結果，結構決定功能。價格是市場競爭的結果，市場價格反作用於成本，審計師只有提高效率，才有市場競爭力。審計過程、產品結構和成本都取決於審計師的思維。所以，審計思維方式不但是審計效率和成本的關鍵因素，也是提高服務質量和客戶滿意度的決定性因素。

審計思維15：期望值與滿意度

審計師與客戶的關係有兩個關鍵指標：首先是期望值大於0，如此才會有委託關係；第二是實現值與期望值之比大於或等於1，即實現值高於期望值，此時客戶就滿意。當雙方相互的期望值都大於0、滿意度大於或等於1時，即相互感到“滿意”時就是雙方的平衡點。審計師的實現值愈是大於客戶的期望值，客戶滿意度的就愈高。與客戶關係總是從期望值開場，以實現值收場，實現值大於或等於期望值是理想的結果。

如何提高客戶滿意度：一是提高自身的專業實力，特別是思維能力；二是提高溝通藝術，根據實際調低客戶期望值。期望值是客戶對未來利害的預期，利害是一種與人期望值和滿意度相對的主觀感受，實現了期望，人就感覺到“利”，未實現就會感到“害”。滿意度大於1時感覺為“利”，小於1時感覺為“害”。期望值的高或低是相對實現值而言的，經過努力可以達到的目標屬於適當的期望值，而不切合實際，即使透過努力也實現不了的目標就屬於高期望值。

人的基本價值取向是趨利避害，期望值就是人家估計你未來可能帶給他的利害。客戶對你的期望值不外乎三種情況：一是期望值大於零——對你抱有希望，說明你對客戶有價值，有用的你肯定受歡迎。二是期望值等於零——對你毫無希望，說明你對人家已沒有價值，沒有人願意搭理一個無用的你。三是期望值小於零——說明你成了別人的絆腳石，此時的你在別人心目中呈負價值。

期望值是指一個人對目標能夠實現的估計。客戶關係是建立在相互對對方期望值平衡基礎之上的。適當的期望值是人際平衡的基礎，高期望值所造成的心理不平衡，進而導致審計師與客戶之間的不平衡。過高期望值往往實現不了，其結果就是心理不平衡，以及種種負面情緒。如果客戶對你的期望值過高，當你無法滿足對方的期望時，肯定就會對你不滿意。

要適時調節對方的期望值，懂得人際交往的邊際效應遞減規律——同樣東西的價值與他的喜好和需求成正比，與他的期望值成反比。雪中送炭之所以見情，正是因為他的期望值低。自己平衡的原則是保持低期望值，而與客戶平衡的原則是不可吊高對方期望值。高期望值是到時實現不了或兌現不了的目標和承諾。期望值越高，邊際效應越低。人與人之間建立在高期望值基礎上的關係是不可持續的。

承諾的事應留有餘地，給對方的期望值寧低勿高，先低後高，寧可高估他人，也不可被他人高估。不可輕易對客戶作承諾，承諾前你是主人，承諾後你就是奴隸。許諾由低變高易，由高改低難，所以說一諾千金。老子說：輕諾者必寡信。黃石公說：多許少與者怨。輕諾、多許等於叫人高期望值。輕諾的結果必是吃力不討好。

客戶對你的期望值就是你在人家心目中的未來估值，與人相交既要讓他人看到希望，又不能被寄於過高的希望，希望愈大失望就愈大。待人處事的一個重要原則就是要留有餘地，包括許諾別人的好處同樣要“有餘不盡”，不要被人寄於不切合實際的期望值。低期望值應當以別人不失望為底線，如果人人對你都感到失望，即對你的期望值為零，就沒有人願與你交往了。大家都對你不抱有希望，你就很難立足。客戶對你的態度或容忍度主要取決於對你未來的期望。審計師與客戶關係=相互期望值×相互容忍度。

運用上述期望值、滿意度和平衡點原理，分析一下，你之所以受到客戶的歡迎，那是因為人家對你的期望值大於零。如果客戶對你不滿意，那是因為對你的期望值超過了實現值。價值與滿意度呈正相關，滿意度和獲得感與期望值呈反相關，只有保持低期望值才會有高滿意度，而滿意度決定價值——客戶滿意你才有價值！

客戶關係就是尋找和維護一個雙方都認同的平衡點［1］——尋求一個彼此都能接受和滿足的期望值。低期望值有利於平衡，高期望值有害於平衡，無期望值也就無所謂平衡，負期望值當然就不平衡。客戶對你有期望但又不過高，理想狀態是實現值略高於對方的期望值。期望值往往取決於對參照系的選擇——期望值源自於某個參照系。

如何調節客戶對自己的期望值，是建立和保持與對方平衡關係的重要藝術。期望值這個東西，由低到高易，從高調低難，所以，客戶的期望值一定要先低後高，寧低勿高。所謂做人做事留有餘地，也是指給別人的期望值要留有餘地。所謂“醜話說在前面”、“先小人後君子”、先苦後甜、先嚴後寬等，目的都是調低他人期望值。透過改變對方不切實際的參照系，是調低對方的期望值常用且有效的方法。

審計思維16：時空兩極分析法

系統之間都有著在同一時間內的橫向聯絡，及在同一空間內的縱向聯絡：空間是一切具體場所方位——特點是廣延性和三維性；時間是一切具體時刻——特點是持續性、一維性和不可逆性。物極必反、否極泰來是一切事物的普遍規律，所謂“極”應分別包含著時間維兩極和空間維兩極。

時空兩極思維的價值在於有助審計師對“極”的認識——“極”在時間維與空間維的對應關係。審計師審計最難的莫過於審計風險與客戶滿意的平衡問題，而平衡就是把握好“度”，只有認識了“極”，才能做到不過“度”。老子說的“知止”意在不過度，“止”和“度”都是相對“極”而言的，知止可以不殆。審計師只有知止+有度，才能平衡審計風險與客戶需求的關係。

此分析模型從時間維上的“極”+空間維上的“極”，及其相互的因果關係中去認識事物。“極”本是自然客觀存在，從審計風險計議，審計師得學會用兩極思維來識別、評估和應對極端情況下的風險。直指事物兩極，穿透執行過程。凡事先思考衡量“極壞”之害能否承受，“極好”之利又當如何，權衡利害輕重，然後執其兩“極”而用其中，利害相權而取輕重。

事物的運化都有著各自的時間兩極和對應的空間兩極。“極”是事物運化過程中的轉折點，其中有害的那一“極”就是底線思維的“底”。底線思維僅關注“底極”，而兩極思維則關注“底極+頂極”。極點是量變到質變的拐點，事物執行到了極點，就會向相反方向轉化。底線思維就是不求“最好”，但要想到“最壞”，做到有備無患、守住底線。審計師學會運用兩極思維方法，有助於認識事物本質，增強平衡定力，以將審計風險控制在可接受範圍。

［1］ 人生座標有兩條曲線：一條是能力線，自強不息+厚德載物；另一條是慾望線，知止不殆+知足常樂。這兩條曲線相交就是快樂或痛苦的平衡點和分界點。讓客戶滿意就是提高自身專業能力+控制客戶期望值，並使兩條曲線不產生相交。審計師自強厚德÷客戶知止知足=客戶滿意度。