“下班後一句話都不想說”：你的情緒勞動負荷有多高？

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詞條

今天是精讀君陪伴你終身成長的第

3158

天

在《1滴眼淚8000個理由，你的情緒粒度有多高？》中，精讀君提到情緒粒度，意思是：一個人區分並識別自己具體感受能力顆粒度。

高情緒粒度人，情緒識別能力強，能夠用具體情緒詞彙，來標記自己所經歷不同階段、不同層次感受；低情緒粒度人，不能準確知道自己經歷什麼，總是用籠統詞彙來表達。

無法識別，就無法管理。例如，低情緒粒度人，可能都區分不出幾種悲傷，搞不清楚自己是否悲傷，傷的又是什麼心，自然無法走出悲傷情緒。

類似的，大家都知道體力勞動、腦力勞動、簡單勞動、複雜勞動，卻可能無法識別情緒勞動，也就無法評估情緒勞動負荷有多大，產生哪些負面影響，又要如何去應對。

什麼是情緒勞動？勞動負荷如何調整？關於這些問題，讀友們可以參考精讀君通識詞典詞條《972：情緒勞動》。全文附後，期待你能讀有所得。

精讀君

《972：情緒勞動》

前置思考

請閱讀以下關於承擔風險的一段材料，並思考：

這給你什麼啟發？

作家周腓力曾說過一個故事。有一次，他經過街邊一家服裝店，看到有位老先生靠在店門口，躺在搖椅上悠哉地曬太陽。

一問才知道，原來這個大大咧咧的“閒人”，就是服裝店老闆。而店裡忙進忙出的，是他的老婆和兩個女兒。

作家很羨慕，說：“老先生，您可真有福氣，老婆、小孩都這麼能幹，您啥都不用做，就可以在這兒曬著太陽享清福。”

誰知，老先生聽完，不以為然地搖搖頭，神秘地說：“你覺得我什麼都沒做？不對。其實我正在做一件最重要的工作。”

作家驚訝地問：“什麼工作？”老先生神色一變，嚴肅地回答：“我在承擔風險。”

這個回答乍看只是玩笑，但是仔細想想，其實也有幾分道理。別看是一家小小服裝店，開在哪裡，怎樣裝修，進什麼貨品，如何擺放，僱什麼樣的人，如何管理，稍微一想，就有無數讓人頭疼細節。

所有這些都是選擇，而只要做選擇，就一定要承擔相應風險。所以，在路人看來，老闆只是在曬太陽。但在老闆心裡，店裡生意運營得怎麼樣，完全是他這一系列選擇結果。

Q1：什麼是情緒勞動？

A：

1、

情緒勞動

（Emotional labor），由美國社會學家阿莉·羅素·霍克希德提出，指的是：

在工作時展現某種特定情緒以達到職位工作目標的勞動形式

。

不同行業、不同崗位員工，為了滿足工作目標，需要付出不同型別情緒勞動。

例如，空姐要付出“熱情”，護士要付出“關心”，醫生要付出“冷靜”，殯葬從業人員要付出“悲傷”，客服要付出“耐心”……

即便員工當時情緒並不是這種狀態，但為了滿足工作崗位要求，也要採取行動，調整自己行為表達，甚至是內在情緒感受。

例如，讀友們有時候會發現，有些服務人員臉都已經微笑僵了，從中可以感受到這種情緒勞動的工作量。

2、

勞動有很多種型別

。

勞動根據不同分類標準，可以劃分出不同型別。例如，體力勞動和腦力勞動，簡單勞動和複雜勞動。

在各種型別勞動中，有些勞動型別相對抽象，看不見、摸不著，容易被我們所忽略。

例如，前置思考中，作家看到老闆沒做什麼體力勞動，羨慕老闆很悠閒，卻忽略老闆正在進行“風險勞動”，承擔經營風險。

不獨作家有這種認知誤區，很多人都沒注意到風險勞動存在。

例如，不少上班族覺得，自己打卡上班、加班熬夜，每天工作很辛苦，而老闆卻能自由安排上班時間，似乎“躺著”就把錢賺了。

上班族付出和收益相對明確，風險可控，不願意做就可以跳槽。但老闆卻不能，已經購買的裝置，已經租下的場地，已經經營的業務，都是沉沒成本，不是想不做就能不做，想脫手也需要較長時間。

在這種情境下，老闆雖然可能獲得更多利潤，但也承擔比上班族更大風險，很有可能虧損。事實上，公司虧損倒閉機率，其實相當大。

不難理解，老闆在承擔風險，應對不確定性時，也要耗費大量心力，進行風險勞動。

各種型別勞動，並不適合直接比較。但至少，我們需要知道，不同人在進行不同型別勞動，在比較辛不辛苦時，可以換位思考，自己願不願意承擔對方這種型別勞動。

類似的，情緒勞動也容易被我們所忽略。一旦忽略，就難以準確判斷自己或者別人情緒勞動負荷是否過載，又要如何調整。今天的詞條，精讀君簡介情緒勞動，供讀友們參考。

Q2：怎樣理解情緒勞動？

A：

1、

識別情緒勞動

。

當我們瞭解情緒勞動概念後，就可以有意識觀察自身以及別人情緒勞動狀況，以及所運用情緒勞動策略，進而再去評估情緒勞動負荷高低。

一旦啟動觀察，我們就可能發現類似如下情緒勞動，工作量還不小。

例如，創意人員面對“不懂裝懂、不尊重專業”客戶，要付出“誨人不倦情緒勞動”。

例如，下屬面對“因為心情不好變得粗暴無禮”上司，要付出“委曲求全情緒勞動”。

例如，員工面對“拿腔拿調、不願配合工作”同事，也要付出“虛與委蛇情緒勞動”。

研究“情緒勞動”的社會學家格隆布和特夫斯，把情緒分解成兩個維度：你的真實心情如何，這叫情緒感受；你表現出來的情緒是怎樣的，這叫情緒表達。

他們認為，一個人“

情緒表達

”和“

情緒感受

”差別越大，付出“情緒勞動”工作量也越大。

例如，明明經歷一段刻骨銘心失戀，你硬裝沒心沒肺，這是在改變“情緒表達”，一個月下來，所積累“情緒勞動”會把你徹底透支，讓你感到身心俱疲，精神崩潰。

需要注意的是，如果當事人情緒勞動工作量大，雖然在情緒表達上做剋制，但由於負性情緒不能正常宣洩，仍然會帶著

隱性情緒

。

這種不良隱性情緒，仍然會不知不覺影響當事人對協作者和客戶的態度，進而影響工作質量和工作效率。

在進行情緒勞動時，當事人通常會採用以下3種策略：

第一種是

表層調節

，意即：裝裝樣子，外在表現出所需要情緒，而不觸及深層感受。

第二種是

深層調節

，意即：不僅調整外在行為，還調整內心感受，以滿足崗位要求。

第三種是

自然調節

，意即：不需要在認知、情緒上調節，自然地表現出所體驗情緒。

不同人會採取不同調整策略，情緒勞動工作量也不同。

自然調節，通常是當事人對工作感興趣，情緒感受和情緒表達接近一致，情緒勞動工作量較小，最為自然。

表層調節，當事人將內心感受和外在表達分離，作偽裝，情緒勞動工作量不大，但別人可能會感受到虛假。

深層調節，當事人追求情緒感受和表達趨於一致，別人會感受到努力，但如果勉強，情緒勞動工作量較大。

精讀君要提醒的是，不同崗位，情緒勞動工作量不同。不同人格的人，適應不同情緒勞動能力，也不相同。

例如，從內外向來看，相對內向的人，如果工作中要進行大量溝通工作，情緒勞動工作量大，而能力上不太適應，就很容易造成情緒勞動負荷過大。

因此，在進行崗位選擇時，情緒勞動型別以及工作量，要作為決策變數予以考慮。

例如，一個技術工程師，如果在付出耐心情緒勞動上能力較高，能夠持續與非技術人員溝通，直到對方聽懂，就比不擅長技術工程師，更勝任跨部門協作。

對於後者而言，專注於技術上提升，減少跨部門協作情緒勞動量，讓更擅長技術工程師協助自己完成，更能發揮自己優勢和能力，提升自己價值。

但即便是自己感興趣工作，可以採用自然調節情緒勞動策略，也要注意避免情緒勞動量過載。

2、

評估勞動負荷

。

當觀察自身或者別人情緒勞動後，讀友們可能會發現不少情緒勞動負荷過大現象。

比如說，有些人會感到，每天上班都是坐著，為什麼還是這麼累？其中一個重要原因是，情緒勞動工作量過大。

例如，一名呼叫中心客服，看起來工作很簡單，每天接聽電話，基本上照本宣科，按公司規定好的標準作業程式走。

但由於客服中心所處理電話，有相當比例是客戶投訴和抱怨，這時候還要保持熱情、耐心，儘量安撫好客戶，並採取針對性溝通策略，情緒勞動工作量很大。尤其是碰到一些素質不高客戶，還要以禮相待，情緒勞動強度更大。

如此一來，一天如果多應對幾位素質不高使用者，當事人就很容易感到精疲力竭。

諸如此類，如果情緒勞動工作量一直過載，當事人工作狀態就會下滑，消極怠工，很容易產生撂擔子不幹想法。

可惜的是，很多組織對於員工情緒勞動工作量理解不深刻，沒有及時採取措施，最後往往就會出現組織生產力水平下降、員工離職率高現象。

例如，美國管理協會發現，自從2014年開始，員工消極怠工以及裸辭比例，逐步上升。

背後一個重要原因就是，社會節奏加快，情緒勞動工作量在增加，同時傳統改善情緒方法正在失效，一正一反，最後影響到組織正常運轉和員工穩定性。

例如，加薪、主管讚美和肯定，改善情緒效果有限，隨著時間推移，邊際效用遞減，往往只有短期效果。

因此，當發現自己或者別人時常覺得心累，很想脫離工作時，就要警醒，可能是情緒勞動負荷過大所引起。

如果無法準確判斷，可以拿一週時間，對情緒勞動做個記錄，看看情緒勞動強度、總量等是否負荷過大。

3、

管理情緒資源

。

傳統改善情緒方法失效，其中一個原因在於，沒有把情緒看成是資源。

當我們在處理複雜問題時，例如客服應對投訴，不僅要依靠專業知識，還要集中注意力、排除干擾，就需要調動我們自身情緒，讓自身生理和心理狀態準備好。

讀友們回顧資源概念，就會知道，資源指的是，一切可被人類開發和利用的物質、能量和資訊總稱。情緒同樣也是一種資源。

採用資源視角來看待情緒，就不會以為情緒僅僅是感受，產生波動，只需要平復，而是要統籌思考資源的消耗和補充。

進行情緒勞動，是消耗情緒資源；如果情緒勞動量過大，情緒資源就會耗竭，出現一系列負面問題。

例如，一個人擅長交際，但工作結束、晚上和朋友聚餐時，卻變得一句話都不想說，好像白天工作已經掏空身體，這就是情緒資源發生耗竭。

此時不想說話，緣於人的自我保護機制。一旦情緒資源快速損耗，接近耗竭，我們潛意識就會進行自我保護，停止情緒勞動，表現出來就是不想說話、想怠工、想休假、想裸辭。

瞭解上述自我保護機制，我們就不難理解，加薪和表揚效果之所以不夠好，是因為沒有從根本上解決情緒資源過度消耗問題。

對於個人而言，我們至少可以採取以下措施：

例如，減少對堅強誤解，尋求合理情緒宣洩，加強與非正式群體溝通，尋求心理支援。

例如，簡化自己決策，少呼叫情緒資源，扎克伯格等人同款衣服買多件，能少花心力。

例如，提高睡商，運用褪黑素工作法，培養運動習慣，做好精力管理，促進資源補充。

對於組織而言，至少可以採取以下措施：

例如，培養直率溝通文化。包括減少層級架構，提高平等性，鼓勵員工表達異議等。

例如，設定免打擾隔間辦公室，提高開會計劃性以及交流有效性，減少低質量溝通。

例如，設定開放日讓員工家人更瞭解員工工作，提升員工親密關係質量，增加支援。

以上措施僅是示例，並沒有窮舉。管理情緒資源，抽象起來是兩個方面：一是減少情緒勞動，尤其是不必要情緒勞動；二是補充情緒資源，可持續使用情緒資源，避免耗竭。

在詞條的最後，精讀君要提醒的是，注意提高識別能力。

情緒勞動隱性，但顯著影響生產力。有一個研究發現，員工滿意度提高1%，客戶滿意度可以提高2%。減少情緒勞動，補充情緒資源，能夠有效提高員工滿意度，最終也會體現在組織業績上。

後置思考：

①你的情緒勞動負荷多高？主要採用哪種策略？

②可持續使用情緒資源，你有什麼心得和體會？