洋蔥快評｜“金標準”被啪啪打臉，星巴克別再揮霍顧客的信任了

齊魯晚報·齊魯壹點評論員 王學鈞

啪啪啪，記者暗訪打了星巴克的臉。這家大牌企業對外公開承諾：“以行業最高標準為基礎，制定並嚴格執行星巴克食品安全金標準。”然而，有媒體記者近日在無錫市兩家星巴克門店臥底調查發現，在所謂的“金標準”下，一些門店觸碰了食品安全的紅線：食材過期後仍繼續用，做成多款暢銷飲品售出；主管、店員“言傳身教”篡改保質期，有的食材被人為“延保”一週；承諾“開封后不過夜”的糕點，第二天偷偷上架。

雖說這些年這類亂象時有曝光，人們對此早有一定的“心理準備”，可當看到星巴克門店裡也“亂”成這樣的時候，不少人還是頗感震驚、難以接受。其實，這也沒啥不好理解的。

作為譽滿天下的咖啡品牌，星巴克以高品質的產品和服務贏得了億萬顧客的青睞。“我不在辦公室就在星巴克，不在星巴克就在去星巴克的路上。無論窗外春夏秋冬的季節變化，屋內不變的是夥伴們親切的感謝問候；無論窗外陽光或是陰雨天，屋內不變的是顧客感覺到賓至如歸。”一直以來，這樣的文字不僅是一則家喻戶曉的星巴克廣告文案，更早已成為不少人真實生活的寫照。對他們而言，氤氳著咖啡香氣的星巴克，是一個令人嚮往、值得信賴的所在，一個可以帶來若干美好體驗的“第三空間”。

他們這麼“高看”星巴克，可臥底記者的調查分明顯示星巴克遠沒有他們想象的那麼好。過期食材做成暢銷飲品來賣，主管、店員“言傳身教”篡改保質期，偷偷上架“開封后不過夜”的糕點，“高大上”的星巴克竟會犯這麼“低階”的錯誤！各種“不靠譜”完全顛覆了星巴克在他們心目中的美好形象。

臥底記者的調查範圍有限，若僅憑某地某些門店存在上述亂象就斷定星巴克都這麼“亂”，那顯然是不合適的。可也應看到，星巴克在我國兩百多個城市開的5100家門店採取的都是直營模式。相比於加盟模式，直營模式更便於品牌管理——總部對直營門店的管控力度更大，管控質量更高。可記者調查結果似乎顯示，星巴克對直營門店的管控並沒有達到應有的水準，被曝光的直營門店更像是凸顯管控不力病象的代表性“樣本”。人們禁不住會問：既然某地的直營門店敢視既定的食品安全“金標準”為無物，為“節約”成本、“應對”業績考核而釀成各種亂象，同樣面對考核壓力的其它地方的直營門店會不會也在“照此辦理”？

面對記者“爆料”，星巴克的反應還算及時。12月13日，@星巴克中國發布宣告稱，對於報道中所涉及的食品安全問題“深感震驚”，已第一時間關閉了涉事門店，並展開調查。其實，事情很簡單，查處起來沒什麼難度。對星巴克而言，真正有難度的是，在對涉事門店嚴加查處的同時，透過“解剖麻雀”及時發現系統性的問題，並儘快採取有效措施解決問題，努力讓自己的經營與管理配得上億萬顧客的信賴與期許。

對監管部門而言，暗訪記者的“爆料”也是一次報案。不管星巴克自己如何應對，監管之手都不能應有任何遲疑，該怎麼辦就怎麼辦吧。