客戶服務質量提升的兩種模式與三種思路

服務質量差怎麼辦

客戶服務是維繫客戶、提升客戶價值的重要支柱，也是企業可持續發展的戰略基石。對於電信運營商來說，在全業務競爭時代，客戶服務堪稱第一競爭力，怎麼強調都不過分。做好客戶服務一直很重視是電信運營商的核心工作，那麼，到底該如何做才能提升客戶服務質量呢？根據筆者觀察，目前國內運營商大體是採取了兩種模式和三種思路。以下做簡要分析：

第一種模式是自外而內被動改善式的，筆者稱之為外驅式提升模式

，它的要義是在客戶顯性需求驅動下進行服務質量差距的彌合，這種方式可以稱得上是“按圖索驥”。這裡“外”指的是客戶，即運營商的普通使用者，“內”指的是電信運營商內部，也就是說是在外部客戶有不滿、有怨言的情況下，讓客戶幫助運營商發現問題，抓住客戶不滿意點來進行服務改善的，以縮短客戶需求與實際服務交付之間的差距。

第二種模式是自內而外主動提升式的，筆者稱之為內驅式提升模式，

它的要義在於挖掘客戶未表達出來的隱性需求，然後提供一些主動關懷式服務，這種方式可以稱得上是“雪中送炭”。這裡“內”還是指電信運營商內部，特指能透過技術手段監測到業務使用狀態不正常的使用者的部門，“外”還是指外部客戶。這種模式是後端技術部門監測到可能影響客戶感知的服務不達標跡象，內部主動發現問題，然後主動發起需求，推動相關服務執行部門先於客戶去主動改進服務、防患於未然的。

對應於以上兩種模式有三種服務質量提升的思路。其中，外驅式提升模式有兩種思路去落實，內驅式提升模式有一種思路去落實。

第一種思路是傳統的滿意度管理模式。

即透過客戶滿意度調查，發現客戶不滿意的焦點問題，然後診斷這些焦點問題進行針對性改進，或者直接針對不滿意客戶來進行針對性管理。這種模式的思考路徑是典型的

“發現問題、緩解矛盾、補齊短板”

的思路。這種方式的出發點是“你的不滿我看得到，讓你滿意我要做到”，但可能的結果是運營商做到了，客戶卻不一定能感知到。

第二種思路是峰終時刻管理模式。

即聚焦核心服務場景，根據峰終定律進行關鍵時刻梳理（筆者在之前的博文中提到過峰終定律，這裡不再作解釋了），然後針對客戶在關鍵時刻的核心需求找到服務提升的著力點，這裡提到的“著力點”與第一種思路的“不滿意點”還不一定重合。著力點最能影響客戶感知的點、需要優先最佳化的點，而不一定是當前客戶最不滿意的點，著力點不一定是問題點。這種模式的思考路徑是“核心場景選取、關鍵時刻梳理、服務設計、聚焦服務資源”，即重點聚焦到客戶最關心的一些服務場景，梳理出這些場景下最影響客戶感知的關鍵時刻（特別是峰-終點），然後剖析客戶的核心需求，發現與客戶需求差距最大的最佳化點，在針對這些點進行服務設計，讓客戶感知到運營商是花了心思的來做服務的。當然，服務也是有成本的，所以運營商還是應將有限的服務資源聚焦到最能影響客戶感知的關鍵時刻上，這是客戶感知提升最有效的、最直接的方式。這種方式的出發點是“我就是要讓你感知到：我是有設計的”。

第三種思路是主動服務模式。

即不要等客戶發生問題、產生投訴才被動響應，而是在客戶投訴或報障之前就主動的將服務隱患消滅掉。這種情況下，往往需要一些技術手段來監測產品使用狀態、客戶使用資訊等。當後臺技術部門能通關一些系統平臺監測到這些執行引數時，就能夠監測一些影存在潛在問題的客戶名單，再研究在這些時刻客戶的潛在需求，然後提供一些主動服務。這種模式的思考路徑是“挖掘潛在需求、問題預警、觸發主動服務”。這種主動服務模式的出發點是“我是重視你的，我就是要主動關懷你”。

以上是筆者理解的客戶服務質量提升的兩種模式與三種思路。當然，決定客戶服務質量的因素很多，比如領導的重視程度、企業的服務文化、一線的執行力等。總之，做好客戶服務需要自上而下的高度重視，更需要發自內心做好服務的企業文化等。

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