【案例分析】服務質量差怎麼形容一個真實的服務質量差，你知道嗎？

服務質量差怎麼形容

一個真實的案例

地點：某大型寫字樓，高15層，每層大堂有公用的男、女洗手間；

時間：週二下午14：20

情節：週二下午14：20，一樓男洗手間位於天花上的排汙管道彎頭處被從管道中直落得硬物砸了一個雞蛋大小得洞（PVC管材），導致樓上得糞便直接排到一樓洗手間，現場髒亂不堪，一樓租戶意見很大，投訴強烈。

問題：如果你是保潔班長（或值班經理），請問你怎麼處理？

要求：既然是應急事件，要求你在5分鐘內提出處理方案：

第一次：管理處第一時間做出反應，及時進行了維修，

程式如下：

1。安排裝置工在20分鐘內購買了相關的材料；

2。為了維修施工，安排保安員在15分鐘內關閉了樓上的所有男洗手間，並在每個門上貼了由於緊急故障暫停使用的通知；

3。 為了安撫租戶，由管理處的管理員電話通知每一家企業，下午用男洗手間時，請到一樓廣場的公用衛生間，並承諾在第二天上班前一定使洗手間恢復正常；

4。安排清潔工在10分鐘內將一樓清理乾淨，開啟風機，並噴灑了空氣清新劑；

5。安排3名裝置工在材料備齊後組織施工搶修，因施工難度較大，直到晚上9點才修好。

各方反應：

1。租戶—因上洗手間不便，意見很大，但由於是管理處在積極搶修排汙管道，且溝通解釋的比較及時周到，租戶雖然有情緒，但也非常無奈。

2。員工：洗手間是因為租戶使用不慎，致使硬物墜落造成的故障，我們在第一時間做出反應，且不辭辛苦連夜加班，租戶不但不領情，還在埋怨甚至投訴我們，管理處的員工都覺得委屈。

第二、三次：吸取了第一次得教訓，做出如下處理：

1。緊急關閉一樓男洗手間，並在外設立告示牌，暫停使用；

2。安排裝置工臨時用麻絲、棉布等將洞口堵住，外面纏繞多層塑膠布，使糞便不至大量外洩；

3。維修得同時安排清潔工清理好現場衛生，並噴灑清新劑；

4。臨時處理完畢，在故障蹲位門上貼“因故障請勿使用”得告示；

5。20分鐘後恢復了一樓洗手間得使用，之後準備維修材料；

6。晚上大部分租戶下班後，安排裝置工維修故障管道；

7。因事故發生多次，第二天向開發商反應情況，請其協助改造，同時就此類事件通告全體租 戶，注意洗手間的安全使用。

1。租戶——因後二次維修基本沒有造成全樓洗手間的停用，除一樓個別租戶外，大部分無意見。

2。員工——晚上加班雖然較累，但維修工作準備的時間比較充足，業主的抱怨也沒有，因此員工也比較容易接受。

把方便留給誰？——顧客

前一種做法表現的是管理第一的思想，管理處的做法無可厚非，確保維修的及時性，租戶雖然有情緒，但也沒辦法。

後二種做法體現的是服務第一的思想，在保障故障能按時排除的情況下（確保第二天能正常使用），先考慮到租戶生活的方便性

培養強烈的服務意識

一、什麼是服務意識？

客觀地講，服務意識是為顧客提供規範的潛在需求的服務能力，是自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。

引申過來，物業服務中，為業戶提供規範的物業服務能力，自覺主動的做好大樓物業服務工作。

二、為什麼要有為業主服務的意識？

在競爭越來越激烈的狀況下

在產品日益供過於求的市場裡

在商品本身的差異越來越小的情況下

我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品附加值來滿足 業主的需求，來留住老業主、吸引新業主

三、如何培養服務意識？

宗旨：態度決定一切！

認識到自己工作的價值和意義

熱愛自己的工作，有做好工作的強烈願望

學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中取得成績、收穫樂趣

養成10種習慣，培養服務意識

時刻牢記以客為先 樹立內部顧客概念

明確自己企業責任 準確記住業主名字

大事小事積極處理 不斷提出改進建議

視投訴為改善機會 注重自身職業素養

積極溝通消除偏見 真誠待人真心微笑

微笑是一種職業態度

一、定義

微笑服務絕不是單純的笑對顧客，它實際上標誌的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫馨態度，一種設身處地為顧客著想的態度，一種千方百計為業主解決問題的態度。

二、真心的微笑，讓你感受到什麼？

表現心境良好

表現充滿自信

表現真誠友善

表現樂業敬業

三、微笑是最美的語言，可以表達：

喜悅、輕鬆、隨和、善意、好感、關心、

舒暢、同情、智慧、從容、自信、積極

四、微笑是服務的靈魂

什麼是服務？——以笑臉相迎，就是服務！

微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。

微笑是人際交往的潤滑劑。

微笑不是單純地笑對顧客，而是一種服務態度。

態度決定服務質量

一、什麼是服務？

服務是一種特殊的產品

服務是與業主接觸的活動所產生的結果

服務的過程就是結果

服務是無形的，不可逆轉，無法儲藏

服務需要業主的參與才能完成

服務質量的好壞全靠顧客評價

二、什麼是服務質量？

通俗的講，就是服務的好壞。

理論上講，服務質量是服務滿足規定或潛在需求的特徵和特性的總和，也是業主感知的反應。

三、服務質量的構成

服務質量的構成

四、職能質量是服務質量的核心

1。職能質量是業主對服務人員的態度、行為、穿著、儀表等外在表現的感受，而一個人的態度決定了他的行為，因此，優質的服務首先是態度問題。

2。業主關注的實際呈現給他們的服務，他們其實並不在乎你的問題是什麼，或你用什麼辦法解決這些問題。業主只重視當他們有需要時，你的態度好不好，能不能滿足他們的需要。

3。業主交物業費就是為了讓你用好的態度解決他們的問題。

五、服務人員的四種風格（分別體現四種不同的服務質量）