50條，提升物業人服務質量意識

一、物業服務質量是一場持久戰

1、物業管理服務既有一般服務行業的特徵，又有其獨特的個性，表現為：（一）制約性：①政策因素；②業主因素；③發展商因素；④技術因素；⑤環境因素。（二）相對長期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。

2、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨，物業管理企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業管理中要始終貫徹“精緻服務，對民負責“的思想，寓管理於各項服務之中。

3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯絡電話：XXXXXXXX”。設定保潔員聯絡電話的好處：由於保潔員要負責2-3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

4、

(一)承諾，是服務的重中之重

首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務專案和標準，有沒有超出能力範圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。

(二)細節，決定了服務的效果

樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節，分析出哪些是重要的細節，哪些是導致不良好效果的細節，並加以改正和克服。為防止關注過多細節會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。

(三)溝通，是連線服務各環節的重要渠道

良好的溝通在服務工作中起到了重要的連線作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區分。

因此，建議：完善服務員之間、服務環節之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環節服務員清楚掌握客戶動態，從而提供準確到位的服務。

對服務獎勵或服務事故的處理憑據則根據已建立的溝通渠道去查詢，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。

5、在各級管理及生產人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什麼是真正的“以人為本”，並將這種思想貫穿物業管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環節的安全規範，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示使用者關好門窗、陽臺上的花盆收回家裡等，以保障大廈或小區內的人生安全。

6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”，就是以業主為中心的物業管理理念。物業管理是為業主服務的，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。要設身處地為業主著想，給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活和工作環境，使業主回到物管區就能有歸屬感。透過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以後的管理才會得心應手。

7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規範化、人性化的服務，怎麼將服務提升到專業化的水平，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

8、公司是以服務為主導的行業，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態度要熱情誠懇，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境。要設身處地為業主著想，做每件事都要注意細節，細節決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態度，以細心、換位思考的原則思考，共創公司美好的將來！

9、服務行業要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑藉華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，並且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業本身的服務質量，並在這累積精華的過程中，實現質的飛躍。

10、物業管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主，業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業主一個比較具體的處理時間和方法，讓業主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，瞭解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

二、從企業內部著手，沒有意識，何談服務

11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善於觀察客戶的眼、神、情和語，善於在適當的時候說適當的話，做適當的事，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。

12、物業管理企業服務不到位，引起了業戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規範外，還應遵循以下原則：（1）責任原則；（2）記錄原則；（3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進原則；

13、如果我們服務人員遵循規範的服務程式，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發生，我們應大力倡導：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發展大堂“服務之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級物業服務的新形象。

14、作為物業管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下，提高自己的服務水平，發現自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。

15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

首先，要博學多才，能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業工作的開展將是很有成效的。

其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”

作為員工，個人工作的好壞不僅關係到公司利益，更直接關係到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

16、我們的物業管理公司已經晉升為國家一級資質企業，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高；迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優於一切，將物業管理工作做到最好。

17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優物業的形象。

18、（一）要讓公司每一個員工真正瞭解服務在物業管理企業管理中的重要性。以及服務到底是做什麼、怎樣做？（二）從企業內部著手，要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識，何談服務。

改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度。做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

19、作為一名物業管理人員，要本著一切從業主、客戶出發、一切為業主客戶著想、一切對業主客戶負責、一切讓業主、客戶滿意的原則，對業主、客戶實行親情化管理，幫助業主、客戶在所管物業內做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯絡，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業主提出的問題和要求，儘可能在第一時間給出答覆。

20、作為服務行業，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。

三、我們所追求的是一個穩定的平衡點

21、物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品。

物業管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內部企業文化已具良好基礎，公司內部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業文化也會盡早對客戶產生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節動作還要加強；在工作允許的情況下，可透過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。

22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今後的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

23、隨著公司晉升為一級資質企業，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力！這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養人才！這其中的一個方面就需要不斷創造積極良好的文化工作氛圍！當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續而堅固的奠基！

24、我們作為物業管理企業，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點。

25、在顧及業主利益的同時也要儘量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利於企業的長遠發展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。

26、我們作為物業公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態度，以為可以打發了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。

27、作為服務行業，就應以人為本，從微至細地做好每一件事。

28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什麼時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然後根據情況一一辦理。從中體會到，只有讓業主（客戶）滿意，其它各方面才能獲利。

29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業主滿意的服務，原有的、看似穩定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處於市場競爭狀態，將眼光投向市場，充分發揮自身優勢，去爭取自己“血緣關係”以外的市場分額，以規模來提高企業的總體盈利水平。

30、物業管理公司要成功的建立品牌，要根據物業的特點，硬體、軟體設施，由點到面，擴大戰果，從而實現建立物業管理品牌的戰略，也就是說物業公司要先分析瞭解建立品牌的先決條件。

四、只有提升服務，才能創新效益

31、只有提升服務，才能創新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現象發生。

32、我們應該樹立一種服務是事業，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現，服務是社會高品質生活的紐帶的觀念。其中就是站在業主的立場上，而不總是站在物業管理企業自身或開發商的立場上改進服務品質。要轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。

33、（一）樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。

（二）樹立良好的服務意識觀念。

（三）要有創新的管理理念。

（四）要建立高效、團結的工作團隊。

（五）要有全員營銷的工作觀念。

（六）要制定可行、操作性高的工作目標和發展計劃。

（七）要建立有效、可行的培訓機制。

（八）要確保管轄物業的安全，安全、穩定環境是客戶選擇物業的前提。

34、員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統一標準，我們只有依照服務標準，勤練內功，熟練業務，才能不斷提升物業服務形象，樹立物業管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程式，是物業管理工作不斷完善、不斷髮展的重要環節。

35、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經常自我反省，經常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務為先，誠信為源”。

36、應不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，並嚴格按照國家一級物業管理的服務水平向前邁進。

37、在我們管理服務當中，無論業主還是租戶，或是其它的諮詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。

38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業心，要努力提高自己的服務水平；積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價；積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質量的關鍵。

39、服務員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恆的歡迎曲；客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現小差錯，微笑是真誠的道歉詞。

40、服務到位僅有態度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現於服務的各個方面和各個環節，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。

五、細節決定成效，提升服務質量才能達到共贏

41、物業管理也是一種服務行業，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。

42、在工作中，要經常檢查監督，善於聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現。要注重積極發揮能動作用，加強與客戶的溝通與協調，擔當起“好管家”的職責，為業主、租戶、顧客提供標準化、規範化、科學化的優質服務。

43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。

44、建議：（一）定期或不定期開展服務意識培訓；（二）根據媒體報道的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識；（三）制定員工內部服務意識考核，制定考核表；（四）制定服務崗位禮貌用語；（五）設立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。

45、（一）調查員工技能狀況，關注員工培訓需求；（二）強化員工技能培訓，提高員工整體素質；（三）開展職業技能競賽，努力拓寬人才通道；（四）注重員工學歷教育，提升員工文化層次。

46、結合公司現狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業務上的應知應會能力還需進一步提升，透過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質企業的物業管理水平！

47、一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決於管理人員的素質及其努力程度。就物業管理行業而言，管理好設計優美實用，用料優良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業，需要一批敬業、樂業、專業的物業管理員為客戶提供優良的管理與服務。

48、任何企業都是與管理人員密切相關的，一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決於管理人員的素質及其努力程度。

49、做服務行業，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。

50、“細節決定成效”，在服務中展示有形的服務，向業主提供消費的知情權，讓業主瞭解我們為他們提供了何種超值服務，並將服務程式化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質產品的出現，提高服務質量，達到雙贏。

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