物業客服部崗位職責與工作流程

一、崗位職責

1。 負責業主入住手續及裝修相關手續的辦理、負責業主資訊檔案和園區鑰匙的整理、保管工作；

2。 負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理；

3。 負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交；負責與相關部門的溝通協調工作、

4。 負責接聽業主來訪或報修電話，並做好記錄與傳達工作。做好業主報修的整理，維修工作的分派工作，負責對各類維修投訴及維修情況的回訪工作；

5。 負責公司檔案列印，協助影印等工作；

6。 負責報刊訂閱及郵件分發管理，協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作；

8。 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理；

7。 鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？”；

8。 接聽電話時用規範的語氣說：“您好，東湖新城物業！有什麼可以幫您？”或“您好，東湖新城物業前臺！有什麼可以幫您？”；

9。 來電人提出要求，必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項；

10。 接電話時必須注意禮儀：電話輕取、輕放，接電話使用普通話、語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴裡吃東西、不得前仰後合、說話時控制音調、不得過於吵鬧，接電話時周邊工作人員不得吵鬧，並提醒其他人員；

11。 接電話儘量長話短說，如遇客人投訴電話，負責業主投訴的整理，投訴事件解答及處理工作，需安撫情緒的，應耐心安撫。遇重要投訴應及時通知相關部門負責人；

12。 工作時間，沒有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話，私人電話接聽不要超過三分鐘；

13。 接電話不得先於來電人掛機（私人電話除外）；在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其他需要，電話結束時說“謝謝”或“再見”；

14。 前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閒聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行；

15。 做好前臺的清潔工作，包括整個前臺及辦公區域必須保持整潔、乾淨、無灰塵、無汙漬，定時做好接待大廳的日常衛生維護工作；保持前臺環境清潔，除公司宣傳單、個人茶杯、檯曆、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物；

16。 日常工作以前臺接待為主，影印、列印工作為輔；

17。 必須掌握影印機、傳真機、碎紙機的使用方法，會用Excel製表、Word文件及運用簡單的公式；離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺；

18。 重要事件需及時向直接領導彙報；

19。 公司需進行培訓、或召開會議時，須提早15分鐘小時到現場，協助做好一切準備工作，不得無故缺席；

20。 熟知業主辦理入住流程及注意事項；熟讀《東湖新城前期物業服務協議》、《東湖新城業主手冊》、《東湖新城房屋裝修管理協議》、《東湖新城業主須知》並瞭解與物業相關的法律法規等；

21。 完成上級領導交辦的其他工作任務。

二、工作具體要求

1。 上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。前臺接待人員不得因私事擅自外出離崗，如有特殊情況需向上級領導請示批准後可離崗；

2。 公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語；

3。 來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請相關部門負責人出面解決；

4。 來客提出要找公司領導時，前臺接待應先問有無預約。並請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進領導辦公室後，再為客人倒水。（七分滿）；

5。 如事態緊急來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫保安或辦公室其他人員協助攔截；

6。 客人離開時，起身站立並微笑致意，“歡迎下次再來”。客人離開後及時做好接待區的衛生清潔工作；

三、儀容儀表要求

1。 須穿著公司工裝、佩戴工牌或司徽上班，保持清潔衛生整齊；

2。 不得穿露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼 鞋上班。裙裝下襬不得低於膝下三公分。不得穿著“三截腿”；

3。 工作時間內化淡妝，保持頭髮的清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散髮，髮長不得過肩，長頭髮梳理整齊並盤起； 不染顏色怪異的髮色；

4。 常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗指甲油，指甲內不得有黑 色物狀；

5。 保持口氣清新自然無異味。

6。 除戒指外不得佩戴飾物；

7。 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠， 不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在小區內奔跑；

8。 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、 化妝。

四、 禮貌禮節

1。 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用 語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人；

2。 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客 先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；

3。 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆 聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；

4。 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣 物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到；

5。 不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑 來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

物業部前臺接待流程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規範：

一、電話接待：

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點資訊。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，東湖新城物業”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，並始終保持輕鬆愉悅的聲調，杜絕發脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什麼可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，並馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導， 又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發傳真，如有需要再聯絡。或者轉接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

二、來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環境乾淨整潔，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域，而是要遵循公司內部接洽者到會客區迎接；

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者並點頭微笑致意，雙臂自然放於腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿併攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約？”，

3、安排接待——

三、瞭解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約後，通知領導後方可引領到領導辦公室，並倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯絡，如果領導同意

（2）如果來訪者要找同事，給予引匯入座，聯絡要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要開啟風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設定到26度，風速為小），為來訪者倒水後禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯絡相關負責人；如果如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否願意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引匯入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開後，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

物業前臺回訪工作流程

1、 日常回訪：每日按發出《派工單》的100%做上門回訪或電話回訪，對業主的信函回訪應採取公開信給業主答覆，詳實填寫《回訪記錄》。

2、 定期回訪：每季度對部分業主進行回訪，瞭解各部門上一季度的服務質量。

3、 回訪前應制定回訪計劃，包括起止時間、範圍、主要內容及回訪方式等。

4、 對業主提出的意見或建議進行收集，填寫《回訪記錄》並由業主簽字，對《回訪記錄》反映出的問題進行統計分析，及時將業主反饋的資訊傳達給相關部門。

5、 相關部門接到業主反饋資訊後應合理採納，採取相應改進措施並報給管家部。

6、 將各部門制定的改進措施反饋給業主，並跟蹤服務改進結果；服務改進工作結束後，應對業主進行改進效果的確認，直至業主滿意。

7、 針對性回訪：根據季節變化、園區物業管理的不同階段及執行過程中出現的典型問題等對業主的認可度進行摸底。

8、公司為業主提供特殊服務時，針對該項服務的過程、完成質量及結果等進行回訪。

9、 應急突發事件或業主投訴處理完畢處，針對處理過程、結果對業主進行回訪。

前臺（內勤）崗位職責

1、收發公司發文、內部通啟及郵件等，編制、傳送簡訊通知或張貼文字通知，對以上資料進行分類整理、登記及歸檔保管。

2、負責固定資產及庫房管理工作，編制辦公用品申購計劃，並上報公司辦公室。

3、負責物品、工具出入庫手續辦理及日常領用、借用登記管理。

4、負責整理員工月考勤記錄、各類報表及編制排班表等。

5、負責有償維修服務派工單的簽發、跟進收回、歸檔、統計分析。

6、負責統計並辦理物業相關各項費用收取、扣除、退還手續辦理。

7、負責各類有效票據、發票的保管及付傳、領用、核銷工作、

8、負責辦理業主卡、車輛通行證、裝修出入證及臨時出入證等證件。

9、輔助性接待工作，完成上級交辦的其他各項工作。

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