員工滿意度與服務滿意度，哪一個可以用作月度績效考核？內附案例

員工滿意度和服務滿意度，哪一個可來用作績效考核？

首先都叫滿意度，但是這兩個滿意度的指向是完全不同的，

員工滿意度通常是調查員工對公司的基本管理的一些東西是否滿意

，比如對公司薪酬，福利等是否滿意。

服務滿意度，

主要針對是各職能部門或服務單元，他們提供的一些服務的質量，服務的態度，還有服務的結果，效果效率等等

所帶來的一種認可的滿意。

所以這兩個滿意度，他們能不能用作績效考核？又有什麼樣的重要區別？很多企業都會對員工的一些工作狀態，還有認同做調研，比如你向員工問這樣一些問題，你對公司滿意嗎？很多員工會說滿意還是不滿意？你對福利滿意嗎？你對培訓滿意嗎？你對上司的管理滿意嗎？當你這些問題一問完，你就發現一個邏輯，

80%-90%的員工有可能都會表示說不滿意

，為什麼會這樣子？

因為站在員工的角度，比如工資，他總覺得工資可以更高，而福利沒有最好，只有更好。又比如培訓，很多培訓流於形式，有的可能沒有那麼高的服務價值，或者培訓的價值等等很多問題，站在員工的角度，他的看法是不太相同的。

所以員工總是會有很多的要求，我經常也說慾壑難填，或者大家對整個服務的標準都有不同的尺度，有的員工覺得這樣可以了，有的覺得還可以做的更好，你的角度不一樣，你的尺度不一樣，你的標準不一樣，最後得到的滿意是不太相同的，而且有一些註定員工是會表現不滿意的，因為他總認為可以拿到更多，或者公司可以做的更好。

那麼我們看這一家企業做的案例，

員工認同度調研

，這些調研當中，他提出了一些新的提法，這個提法比我們過去簡單的問對公司滿意嗎？對培訓滿意嗎？對福利滿意嗎？對上司的管理滿意嗎？等等，我覺得會更好。

他用了一些站在員工的維度，合理的一個標準和規範，他不會問的很直接，因為你問的這些實際上是拿不到你要的答案，還有這個滿意與不滿意有個分值，他寫了一個強烈反對，反對、既不反對也不贊成、贊成還有非常贊成五個維度。

比如你對工資滿意嗎？他會問你工作的勞動強度和結果跟你工資是否匹配？也就是說，你首先拿這麼多工資，是根據你所服務的這個結果，還有你的能力等等很多維度進行匹配的，並不是每個人都覺得別人拿1萬，我想拿2萬，別人拿2萬我也能拿更多，這個東西一比對下來就沒有滿意和不滿意了。

還有他會有這樣一些問題，你拿到的報酬是公平合理的嗎？我對所獲得的福利是不是基本認可的？公司為我有沒有提供足夠的培訓？公司的培訓對我有沒有幫助？等等，他會用這樣一些問題，相對的讓員工有一個更加理性客觀的評估。

也就是說他不會問，你對培訓滿意嗎？你對工資滿意嗎？這樣問題，基本上拿不到可使用的評價標準。

剛才我們看的是員工認同度滿意度的評價，再來看一下

內部服務滿意度的評價

，內部服務滿意度剛才我講，它主要針對的是職能或服務部門，他們所服務的一些標準內容的操作情況，他不會問你對這個滿意和對那個滿意嗎？不會這樣的回答。

比如服務態度，如果你打電話給他，他有沒有主動問好，掛電話的時候，有沒有給你一個結束通話語，聽電話的時候是不是很規範很禮貌，你對他的服務滿意嗎？這個你不知道他的服務滿意不滿意，你不知道從哪個維度來看對吧。

再比如他說貨款的結算，不會說你對貨款結算服務滿不滿意，不能這樣說，他會說

按照公司規定，能夠及時的稽核你的一些結算單據，有沒有做到？

另外能夠

根據採購的業務，上交的一些資料進行稽核，並且發現問題及時的進行溝通，有沒有做到？

如果財務部門有做到這些服務的標準或者服務的承諾，你就應該給他一個相對滿意的答覆。

如果是用五分制，那麼至少你要給到四分差不多，要是做的不行，你就給一分，當然不能給零分，如果你給一分的時候，你就給個依據了，因為你給了一個很低的分值，如果兩到三分就合理。

如果你要給五分，你也給個說法，為什麼對他服務很滿意，就

這個事情你必須要給出個論據

，如果你沒有給出論據，內部服務滿