違法車輛拖移保管投標方案——第三章專案管理機構

專案管理機構

第一節 專案管理機構

一、專案管理機構設立

為確保本專案中違法車輛拖移和保管服務能順利完成，使參加本專案的所有服務人員的行為有所規範，機構運轉正常，提高工作效率並獎優罰劣，做到“嚴格監理、熱情服務”，做到“公正、科學、廉潔、守法”，公司將本專案列為本公司的重點專案，要求該專案管理機構嚴格按照國家有關法律法規、規章條例、本公司的質量管理體系的檔案要求開展各項服務工作，公司總部加強對該專案管理機構的監督、管理工作。

公司機構設定分別為：財務部、行政部、運輸部、安保部、衛生保潔部、工程技術部，由專案經理負責。

二、專案組織機構圖

三、專案機構人員一覽表

針對本專案特點，公司將組成專業的服務人員服務於該專案。

本專案主要由專業的技術人員和後勤人員相互配合。

第二節 專案管理模式

做好車輛拖移和車輛保管工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好地服務本專案，我公司結合以往的服務經驗對本專案的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則並不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全域性，著眼於整體，把整體發展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發，而應著眼於如何運用源於職位的知識、能力和經驗來為整體效力。

（二）專注要點

專注要點的關鍵在於專注少數真正重要的東西。許多管理者熱衷於尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什麼“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現。

（三）利用優點

利用優點是指利用現有的優點，而不是那些需要重新建立和開發的優點。但現實中，很多管理者總是致力於與之相反的方面，即開發新的優點，而不是發揮現有的優點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。

（四）相互信任

怎樣在自己的部門或組織內部創造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那麼他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

（五）正面思維

正面思維的關鍵在於運用正確的或創造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發現和抓住機會要比解決問題更重要，但這並不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，並不加以迴避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、五項管理步驟

（一）制定目標

制定一個合理的目標，是實現目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到並制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務。目標關鍵在於它的內容，而不是在於它的形式。設定目標很關鍵的一點，就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現的目標。

如何制定合理的目標：

第一個原則是制定儘量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現的。制定少數的目標，逼迫你確定那個目標是重要的。

第二個原則制定具有挑戰性的目標，要注意目標的現實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那麼大多數人的反應就是“破罐子破摔”！作為上司要透過制定目標來引導和管理團隊。

第三個原則是把目標儘量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那麼你就很難實現它。

第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。

第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十次、二十次、幾十次實現短期目標的時候，你會發現突然之間，你的大目標實現了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。

最後一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便於檢查目標是否實現。

（二）組織實施

組織實施就是怎麼去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：

第一，怎麼設計，才能夠讓組織更好地實現客戶的需求。

第二，怎麼設計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務。

第三，怎麼設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發展階段去尋找適合企業完成任務的組織架構。大的組織架構完成了，那麼怎麼能把事情具體到個人。

實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣。

一是把要做的事情列出來，

二是設計一些有具體的人來負責的崗位，

第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。透過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。

（三）作出決策

怎麼把決策做好，需要注意四點。

第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。

第二點，儘量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。

第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。

第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最後一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。

要做一個正確的決策，當然要關注決策的程式。要發現正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什麼樣的選擇以及選擇之後的風險和後果，根據風險和後果來做出決策。做完決策之後是實施，實施之後是不停地反饋。根據這個反饋，去調整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。

（四）監督和控制

為什麼好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監控的工具和監控的措施。怎麼樣才能有效地監控：

第一點，不要想監控得太多，也就是說只去監督和控制最重要的環節。如果去監督控制過多的東西，反倒最後會把最應該監督的東西給漏掉。

第二點，從監督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監督的作用。

第三點，監督和控制的目的是實現目標，而不是為了蒐集資訊。

第四點，監控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意願去發展，而不是事後的校正。監控的目的是不讓不希望發生的事情發生，也就是說我們要控制未來，而不是事後的校正，這實際上是監控的本質。

（五）培育人才

人才是企業最重要的資產，管理者就是讓別人幫你完成任務，招聘和培養人才是高階管理者最重要的任務。

三、建立和實施完善的管理服務體系

行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在車輛保管服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規範服務。

四、培育高素質的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環節：

一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。

二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。

五、

加強專案裝置的管理

負責監督協調拖運車輛的日常維修管理服務運作，定期（每週或每月）向管理處彙報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利於日常工作的開展。

六、實行時效工作制

所有的對外服務工作均採用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。

七、全天候服務

實行全天24小時服務，設熱線服務電話。

八、建立人性化的服務標識系統

我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

九、加強員工培訓

企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應後勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。透過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。

（一）思想教育方面

在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”（即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念。

（二）職業道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業道德準則。

1。“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；

2。“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象；

3。“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；

同時為了規範員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。

（三）業務培訓方面

把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應乾的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程式深刻了解、準確把握，知道怎麼做是對的，怎麼做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。

第三節 管理人員配置和崗位職責

一、人員配備

隨著管理方式、管理手段的現代化，停車場管理隊伍的結構也發生革命性變化。我們在人員配備上堅持以XXX管理有限公司的“精幹、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求透過智慧化、電腦考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進本科以上包括計算機網路、通訊技術的專業人才。人才來源上我們採用內部選拔與外部招聘相結合的方法，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對違法車輛保管服務的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。在管理隊伍建設上，我們將採用規範管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性、嚴格考核，並實行10%的淘汰率，確保管理目標得以實現。

（一）專案服務人員的配備

完善明晰的管理職責、高效節約的人員組織架構，是服務違法車輛拖移及保管的中心，這確保了在收到客戶需求資訊的時候，可以迅速的準確的達到事故地點。在XX專案上，保管服務公司從提高工作效率的角度出發，儘量減少不必要的管理環節，特設人員編制計劃如下：

二、

崗位員工的任職要求

（一）專案經理

1。大專以上學歷；

2。具備行業崗位資格證書；

3。道路運輸從業人員崗位證書；

4。熟悉停車場管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的瞭解和管理能力；

5。具有豐富的停車場管理經驗；

6。外表端莊，思路敏捷；

7。有良好的團隊精神和溝通技巧；

8。有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。

（二）專案副經理

1。大專以上學歷；

2。具備XXX資格證書；

3。道路運輸從業人員崗位證書；

4。具有停車場管理經驗；

5。有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力。

（三）客服

1。大專以上學歷；

2。熟練操作辦公自動化軟體；

3。熟悉停車場運作內容；

4。普通話標準流利；

5。有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力；

6。透過公司培訓中心專業培訓。

（四）保安服務

1。具備保安人員崗位上崗證書；

2。年齡20－35歲之間，男性；

3。身高不低於1。75米；

4。五官端正，具有較強的敬業精神；

5。作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷、能吃苦耐勞承受工作壓力；

6。透過公司培訓中心專業培訓。

（五）維修養護

1。具備相關操作證及上崗證書；

2。具有大型車輛維修及保養工作經驗；

3。具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。

（六）保潔綠化

1。透過保潔專業化培訓；

2。熟悉保潔綠化工作；

3。身體健康、形象優秀；

4。細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。

三、

部門工作職責

（一）專案經理

1。組織專案的工作；

2。負責招聘、培訓、考核員工；

3。按公司所授予許可權，審批專案之檔案，報告，單據，申請書等；

4。制定專案檔案資料，儲存記錄（如固定資產等）；

5。稽核專案的年度預算；

6。執行及推動管理工作，提高服務水準；

7。督導員工執行工作，注意員工之紀律操守及工作表現，以作年終考績；

8。留意專案收支情況及存銀行習慣是否正常；

9。遇到意外事件，須到場處理；

10。解決投訴及問題（分析、說明、處理）；

11。監督各承辦商履行合約細則及服務水平；

12。按時呈交報告，反映管理狀況；

13。適當協辦活動，以作溝通；

14。與交警部門及各部門保持緊密聯絡，並負責協調任何在工作上可能出現的問題；

15。全權處理有關專案各項事宜；

16。監察日常管理水準，按需要而調動人手，以期改善。

（二）行政人事部

1。資訊資料管理

（1）保管、控制管理中心的檔案、重要資料和質量記錄；

（2）發揮資訊中心職能，及時向交警部門、公司通報、反饋相關資訊。

2。人力資源管理

（1）稽核管理中心人力資源管理工作。

（2）協助總經理對服務中心職、員工進行工作效績考核。

（3）編制部門培訓計劃，組織、開展培訓工作。

（4）協調服務中心各類人員的工作，瞭解人員思想狀況，及時發現問題並解決問題。

3。行政後勤管理

（1）負責服務中心各類營業證件的申辦和年審工作。

（2）負責服務中心車輛的管理，制定車輛保養計劃，督促車輛使用人定期進行車輛保養。

（3）編制物資採購計劃，採購工作所需物資，檢查物資的使用效果。

（三）財務管理部

1。每月、每季稽核各種會計報表和統計報表，並寫出分析報告，送專案總經理審閱，每月按時檢查各項稅款的繳納工作。

2。檢查、監督各項費用的及時收繳和管理，保證管理中心的正常運轉。

3。稽核、控制各項費用的支出，杜絕浪費。

4。組織、擬定保管服務管理費等各項費用標準的預算方案，呈送公司總經理、開發商和相關主管部門稽核，修改決定。

5。研究、熟悉各種工商、財會及稅務管理制度，運用法律、政策手段保護管理中心的合法權益。

6。根據保管服務管理行業的特點，及實際情況制定財務管理制度的細則。

7。負責每月向公司上報所需報表。

（四）客戶服務部

1。策劃組織服務中心重要接待、來訪、參觀活動。

2。開展客戶服務工作，建立客戶關係平臺，不斷規範客戶服務各項業務流程。

3。分析、研究客戶需求，關注、改善重點客戶關係。

4。負責客戶投訴的處理。

（五）秩序管理部

1。安全督察

（1）負責專案安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作。

（2）制定各項安全管理制度及安全管理作業程式。

（3）及時處理各類安全管理資訊，採取各種措施予以改進。

（4）瞭解社會治安動態以及治安狀況，根據情況制定相應的安全防範措施。

2。安全管理

（1）執行各安全崗位職責。

（2）完善公共安全、交通標識。

（3）及時處理各類安全管理緊急、突發事件。

（4）宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。

3。消防管理

（1）組織實施消防管理工作。

（2）組織各類消防知識培訓。

4。交通管理

（1）組織實施車輛、交通、停車場管理工作。

（2）組織實施公共秩序管理工作。

（六）環境管理外判

1。清潔維護

（1）制定專案清潔工作計劃並組織實施。

（2）制定清潔管理制度及作業程式。

（3）負責專案紅線範圍內的清潔、消殺工作。

（4）負責垃圾的清運和收集。

（5）定期清理停車場垃圾箱。

（6）負責停車場內外水池和各類水池的定期清潔。

（7）負責定期清洗停車場玻璃外牆，保證停車場外觀形象的整潔、美觀。

2。綠化消殺

（1）制定專案綠化消殺工作計劃並組織實施。

（2）制定綠化消殺管理制度及作業程式。

（3）定期進行“四害”消殺。

（4）保障停車場的衛生安全。

（七）工程技術部

1。負責專案的公共設施完善、裝置養護、室內維修工作的計劃、組織、檢查、改進工作。

2。負責專案除專業公司承包維修、養護的設施、裝置外的其他運輸設施、裝置的執行、維修和養護。

3。負責專案全部工程資料的交接工作。

4。負責制定內部維修管理制度。

5。及時處理各類工程維修資訊，採取各種措施予以改進。

6。負責稽核分承包方的工作計劃和目標。

四、人員工作職責

（一）專案管理處經理

1。在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、客戶服務、停車場裝置設施執行與維護保養、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。

2。組織擬製、稽核和貫徹停車場管理服務的工作計劃和作業檔案。

3。負責停車場管理服務的質量控制和費用控制。

4。負責協調與地方有關管理部門及有關專業公司之間的關係。

5。負責初審分承包方、分供方，審批管理服務公開檔案和管理處作業檔案的發放。

6。負責組織公益性活動。

7。完成公司交辦的其他任務。

（二）專案副經理

1。在管理處經理的領導下，負責客戶服務的接待工作。

2。擬製停車場的客戶服務計劃、費用預算，負責客戶服務的質量控制。

3。負責編制每日的《質量日報》，並向公司上報。

4。負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜誌及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。

5。負責收集編排：管理資訊、客戶服務徵詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。

6。負責管理處計算機應用和辦公裝置的維護保養工作

7。具體組織其他活動。

8。完成經理交辦的其他工作。

（三）工程技術部主管

1。在管理處經理的領導下，負責停車場裝置、設施的正常執行與維保服務，包括停車場裝置設施執行的應急處理工作。

2。負責對裝置部的日常管理，檢查每日執行日誌，瞭解裝置工作狀況合理安排每日工作。

3。負責停車場裝置、設施執行與維保的質量控制，擬製維保服務過程中的費用預算、作業檔案，並負責實施。

4。負責計劃和購置維保材料及工器具。

5。負責公共設施能耗管理與節能工作。

6。編制（裝置）突發事故的應急處理預案，並適時組織預演。

7。完成經理交辦的其他工作。

（四）秩序管理部主管

1。在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。

2。負責對當值隊員進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班隊員質量記錄進行初審。

3。負責對突發事故應急處理的現場協調。

4。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

5。負責員工的消防培訓及消防安全知識宣傳。

6。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。

7。負責對裝修施工隊介紹《裝修管理規定》並對現場進行安全監督和現場管理。

8。協助完成管理處佈置的客戶特約服務。

（五）環境管理部主管

1。服從管理處經理的領導，對區域內的清潔綠化負責。

2。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。

3。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。

4。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。

5。負責計劃和購置保潔材料及工器具。

6。負責與綠化養護的業務聯絡。

7。完成管理處經理交給的其他工作任務。

（六）客戶接待員

1。具體開展客戶服務方面的工作；

2。保持與客戶的聯絡和相互溝通；

3。負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；

4。負責管理處計算機應用和辦公裝置的維護保養工作；

5。負責管理處管理、技術、違法車輛檔案與資料的管理工作；

6。負責與業戶權籍資料的管理工作；

7。完成經理交辦的其他工作。

（七）門崗隊員

1。對主管負責，服從上級命令；

2。在指定位置，指定面向離崗，嚴禁脫崗；

3。驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》後放行；

4。發現責任區域公物損壞向上級報告；

5。負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；

6。協助主管進行緊急服務處理。

（八）巡崗隊員

1。對主管負責，服從上級命令；

2。巡邏中遇客戶要求應及時提供服務；

3。巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；

4。檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

（九）保潔、綠化

1。對主管負責，認真執行各項管理制度；

2。認真做好承包區域的環境保潔及綠化工作；

3。在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。

（十）裝置工（值班水電工）

1。對裝置主管負責，執行管理處各項規定和制度；

2。負責變配電系統的執行管理和維修保養；

3。負責高、低壓配電裝置，變壓器，機房配電及控制裝置，公共區域電氣裝置的維修保養及故障檢修；

4。負責給排水、消防裝置動力電源的正常供給；

5。認真鑽研技術，熟練掌握電氣裝置的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；

6。按時按質保量完成裝置檢修工作；

7。定期巡視電氣裝置，密切注意其執行情況，正確抄錄各項資料，並填寫好巡視、執行、維修、保養記錄；

8。做好給排水裝置（設施）的執行操作和維修保養工作；

9。發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，並與下一班當班員工共同排除故障；

10。負責責任區域的機房裝置的保潔工作。

（十一）裝置工（場地維護工）

1。對裝置主管負責，執行管理處的各項規定和制度；

2。負責拖車車輛及公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；

3。努力鑽研技術，熟練掌握車輛輔助設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；

4。發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，並與下一班當班員工共同排除故障。

第四節 人員培訓

一、員工培訓計劃

公司現有培訓模式

（一）培訓與開發作用模型：

培訓的核心在於改變或創造員工的動機，透過影響員工動機來改善員工行為模式，並最終透過員工行為的改變來提升員工績效。基於這一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實施體系。

（二）員工培訓組織體系構成圖

組織體系在於清晰地反映公司培訓體系構成，確定了影響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施體系奠定了基礎。根據上述情況，公司建立了矩陣式的培訓實施體系。

二、員工培訓內容概要

（一）概論

1。XX市概況；

2。車輛保管行業興起及其意義；

3。XX停車場的簡況；

4。對員工的要求和希望。

（二）員工行為規範

1。《員工行為規範》；

2。《員工守則》；

3。《崗位責任制》；

4。《獎懲條例》；

5。城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。

（三）操作規範

1。現場情況簡介；

2。清潔合同簡介；

3。各種器械的效能、清潔劑的正確使用、工具物料的正確使用；

4。各部位操作規範、質量標準。

（四）安全規範

重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。

（五）管理規範

介紹部門管理組織機構、工資福利待遇、考勤制度、裝置管理制度及其他有關制度。

（六）組織新員工到相應的地區實習，進行現場培訓（或另選場地）。

1。實際工作內容的培訓（區域、範圍、職責、程式等）；

2。操作方法的培訓（機械和手工操作）；

3。質量意識、質量標準的培訓；

4。特殊保潔和特殊問題的處理；

5。考核、總結員工培訓情況，並根據考核結果發現骨幹。

6。員工早（晚）訓導工作制度

（七）為加強對地區的管理，提高管理水平和員工的素質，特制定本制度。

1。早（晚）訓導時間

每天班前班後10分鐘。

2。早（晚）訓導工作責任人和直接訓導人

（1）責任人

分割槽經理負責對各地區早（晚）訓導工作進行檢查、督促和指導，向公司行政及人力資源部負責。

（2）直接訓導人

管工（領班或組長）負責組織主持各地區早（晚）訓導工作。

（3）要求

①地區全體員工需在早上上班前10分鐘（下班後10分鐘）按要求穿著好工衣、佩戴工卡，集中在指定地方，準備早（晚）訓導；

②早（晚）訓導時員工須統一站立，整齊列隊，站立時不得靠在牆邊、圍欄或物體上；

③員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保持飽滿的精神狀態；

④進行早（晚）訓導時，員工需集中精神認真傾聽，不得閒談或東張西望；

⑤地區管工（領班或組長）需在早（晚）訓導前書面準備好有關內容；

⑥當管工休息時，管工須提前一天指定領班或組長主持早（晚）訓導，並交代有關早（晚）訓導的內容。

⑦管工（領班或組長）須每天做好員工早（晚）訓匯出勤記錄。

⑧每月由管工直接訓導次數不得少於10次。

（4）早（晚）訓導內容：

①檢查員工的儀表儀容情況，並給予指導和糾正；

②傳達公司領導的有關指示和要求；

③安排當天的工作，提醒員工注意的問題；

④小結當天地區的工作情況，指出發現的問題以及改正的辦法和措施，表揚好人好事；

⑤每週一都必須進行一次安全防火和安全操作制度的學習；

⑥每週一次傳授相關業務知識、操作技能及注意事項；

⑦檢查物料、工具的完好情況（包括班後工具的清潔，以及裝置使用完後的清潔保養）。

（5）跟蹤和反饋：

①行政人事部負責對本規定的執行情況進行跟蹤監控，並及時向公司領導反饋。

②行政人事部應結合地區的實際，會同操作部有選擇性地組織地區管工（領班或組長）進行培訓工作，不斷提高管工（領班或組長）的組織管理能力。

③對能堅持早（晚）訓導的地區給予表彰獎勵並總結推廣其經驗做法，以推動該項工作持續下去。

（6）獎懲辦法：

①如能一貫堅持認真執行本制度的地區，其服務質量保持良好和穩定，能受到客戶的好評，記錄詳細和完整，公司將給予該地區員工及領班獎勵。

②如每月累計缺完成早（晚）訓導（早、晚各1次）4次，且記錄不認真和不完整，管工沒有合理的解釋，則給予管工（包括領班或組長）扣2分；情節嚴重者，公司將從嚴處理。

三、員工培訓管理制度

（一）目的

為了規範員工培訓活動，確保人力資源培訓與開發的有效性和可控性，制定本制度。

（二）適用範圍

本制度適用於公司所有人力資源培訓與開發活動。

（三）職責

1。員工培訓中心是員工培訓的領導機構，負責稽核年度培訓大綱並指導培訓工作開展。

2。人力資源部是員工培訓工作的歸口管理中心門，負責《年度培訓大綱》的制定和實施，指導監督各職能部門的業務技能培訓，並負責公司級培訓的組織協調工作。

3。各部門負責本部門《年度培訓計劃表》的制定，並根據該表及工作實際提交和實施《月度培訓計劃表》，組織員工業務技術培訓、考核。

4。各部門培訓網路員負責本部門培訓工作的具體實施，包括通知、用具準備、考勤、統計及資訊的上傳下達等工作。

5。工作環節及定義

（1）員工培訓中心：領導公司培訓工作的跨部門工作小組

（2）年度培訓大綱：人力資源部根據公司戰略規劃和年度經營管理目標，結合各部培訓需求，每年初發布執行的年度培訓指導性檔案。

（3）年度培訓計劃：各部門根據年度工作目標，結合培訓大綱的有關要求，提出的部門年度培訓計劃

（4）月度培訓計劃：由人力資源部根據公司月度工作需要及部門月度培訓計劃，統一彙總編制和發放實施的月度培訓安排。

（5）公司級培訓：由公司總部各職能部門組織，跨部門人員參加的培訓活動。涉外培訓一律為公司級培訓。

（6）部門級培訓：各部門根據計劃自行開展且只有本部門人員參加的培訓活動。

（7）培訓網路員：各部門專（兼）職培訓管理人員

（8）新員工入職培訓：為使新進員工達到上崗要求而進行的集中培訓。分為職前教育和崗前培訓，職前教育主要進行理念和制度宣貫；崗前培訓主要為崗位情況及技能培訓。

（9）轉崗培訓：員工因升、降、調等原因崗位變動，進行的新崗位上崗準備。同新員工崗前培訓。

（10）培訓主導部門：各部門提出的本部門職能範圍內的公司級培訓，由該部門作為培訓主導部門，負責該項培訓活動的準備、實施及評估。

6。工作程式管理細則

（1）年度培訓大綱的編制

①各部門需於每年12月10日前，向人力資源部提交下年度培訓需求及意向。人力資源部於每年12月30日前編制年度培訓大綱，並稽核完畢釋出實施。

②大綱應對年度培訓目標、專案、重點、實施步驟、培訓方法、課時及培訓管理等方面提出綱領性的意見。

③年度培訓大綱作為年度培訓指引，需進行全員培訓。

（2）年度培訓計劃的編制

①各部門根據年度培訓大綱，於每年1月10日前提交本部門年度培訓計劃到人力資源部備案。

②年度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓專案、培訓時間、參加培訓物件、培訓課時、培訓教員、考核要求等。

（3）月度培訓計劃

①月度培訓計劃根據年度計劃和月度工作實際進行編制，各部門需於每月1日前向人力資源部提交月度培訓計劃。

②月度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓專案、培訓時間、參加培訓物件、培訓課時、培訓教員、考核時間、考核地點、監考人員等。

③人力資源部於每月5日前彙編、報審和發放月度培訓計劃。

④月度培訓計劃執行情況作為月度考核的依據之一。

（4）公司級培訓

①主導部門提前一天通知、確認參訓部門，進行有關場地、器材準備，並負責培訓考勤等工作。

②培訓完成後，考勤簽到、教案等所有與培訓有關的資料，需於一個星期內整理並建立檔案（包括文字和電子文件）

（5）部門級培訓

①部門培訓網路員需提前半天再次通知、確認參訓人員、教員，並進行有關場地、器材準備和考勤。

②培訓完成後，部門培訓網路員將教案等所有與培訓有關的資料，需於一個星期內整理並建立檔案備查（包括文字和電子文件）。

（6）委外培訓：參照公司XXX號文《委外培訓管理規定》執行。

（7）新員工入職培訓

①職前培訓

公司每個月25日前舉行一次，為定期開展，由人力資源部統一組織和指定教員。

職前培訓主要課程為公司概況及發展規劃、政策及規章制度、企業文化、職業道德、一級安全教育等內容

②崗前培訓

在新員工上崗前必須完成，由各用人部門統一組織並指定教員崗前培訓主要課程為部門介紹、崗位情況、工作職責、管理規章、崗位技能、崗位安全培訓等內容。

（8）培訓活動實施程式

①通知：月度培訓計劃作為公司第一道通知程式，各部需嚴格按照計劃組織培訓活動的實施。同時，各項具體培訓活動舉行前，相關責任部門（人）還需再次予以口頭通知確認。

②準備：準備工作應包括場地佈置、器材準備、教材資料準備等事宜

③考勤簽到：考勤需如實反映參加培訓人員情況，簽到應記錄是否遲到、早退或缺勤，並調查原因和提出處理意見。處理辦法與公司人事考勤規定。

④培訓進行：培訓活動進行過程中應嚴格遵守培訓紀律（同人事出勤紀律），並充分尊重培訓教員和其他參訓的學員。教員需認真備課，用心講授，以形成公司獨有的培訓資源。

⑤培訓效果調查：每次培訓活動需進行書面培訓效果調查。

⑥考核：需進行考核的培訓專案，應在培訓完成後一個月內完成考核並納入月度培訓計劃，考核可根據需要選擇開卷和閉卷。

⑦總結和改進：培訓部門根據培訓評估和考核情況，及時進行總結，並採取相應整改措施。

7。培訓評估

（1）整體效果評估：透過月度評估和年度評估兩種方式進行評估。

①月度評估指標：主要透過培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時等硬指標進行評估。

②年度評估指標：主要透過年度培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時、培訓頻次等硬指標，並結合相關培訓專案工作效率改進、服務質量提高及整體面貌的改觀等進行綜合判斷，同時逐步開展培訓會計工作，進行培訓投入和產出效益分析。

（2）單次培訓專案效果評估：每次培訓應有書面培訓效果調查表，對該項培訓講師、技巧、氛圍、效果、組織工作等進行調查。

8。培訓統計

（1）月度統計：各部門在上交下月培訓計劃的同時，需向人力資源部提交本月培訓執行情況統計。

（2）年度統計：各部門每年底提交下年度培訓需求時，需向人力資源部提交本年度培訓執行情況統計和總結。

（3）人力資源部在部門統計的基礎上，形成公司月度和年度培訓執行情況統計和總結。

9。記錄與檔案建立

（1）公司培訓記錄包括培訓相關的通知、考勤、考核、統計、總結等所有表格和文字記錄。

（2）培訓記錄必須每月進行一次歸檔，並按公司《記錄管制程式》進行編碼編頁，編制目錄，以便檢索和查詢。

（3）公司建立員工培訓手冊，發放給員工個人儲存並記錄參加的每次培訓活動，每年年終進行統一年審。

10。其他

（1）培訓經費

①公司應在確保效益的前提下，在現有基礎上逐年增加培訓經費。培訓費用預算由人力資源部在年度培訓大綱中予以列明。

②公司培訓費用實行成本分擔，各部門按實際使用情況予以分攤，採取年度結算方式進行。

（2）計劃外培訓：根據工作需要臨時增加的培訓，由公司人力資源部或其他部門協調安排，不影響月度計劃的執行。同時，納入月度培訓執行情況統計之中進行反映。（附表六：計劃外培訓申請表）

（3）培訓教員津貼及管理：另行制定標準及管理辦法。

（4）員工充電自學培訓（自考、成人高考、電大、夜大等），另行制定鼓勵及管理辦法，進行合理引導。

11。相關檔案

（1）《委外培訓管理規定》

（2）《培訓教員管理辦法》

（3）《員工業餘自學管理辦法》

（四）培訓實施體系矩陣圖

本體系能夠透過精確的培訓需求分析，充分調動公司及外部培訓資源，根據不同的培訓專案，抽調相應的專業技術人才，組成靈活多變的專項培訓小組，集中優勢資源，有效解決資源與成效的整合問題，便於操作和提高培訓效率，針對專案開展特色培訓，以公司優勢培訓資源，促進專案周邊勞動力整體素質的提高。

（五）培訓方案

企業的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在企業是否最大限度地開發人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規範企業的培訓制度，把培訓作為企業的發展戰略，常抓不懈。我們確定了極具針對性的違法車輛保管服務管理人員培訓目標，確立了全員中長期培訓計劃。全方位、多層次的傳輸新理論，傳授新技術。重點開展智慧化培訓、電腦培訓和保管服務管理“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。

我司員工培訓的原則是：因需施教，學用結合，靈活多樣，注重實效。

我司員工培訓目標是：透過系統培訓，使各級管理人員強化服務觀念，豐富專業知識，提高專業技能，統一行為規範，為違法車輛提供規範化、專業化的保管服務管理服務。

根據違法車輛保管服務管理要求，我們將確定“全員培訓、全過程考核”的培訓方針。

源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產的保管服務經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深保管服務管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類保管服務的管理，從保管服務管理的規範服務、運用計算機管理到保管服務管理人員的配備及保管服務管理經費的籌措、成本核算及資金的執行等。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。

1。新進員工培訓方案

（1）培訓目的：

使新員工瞭解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速地適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。

（2）培訓內容：

①公司基本情況、組織機構、主要領導介紹；

②公司管理理念和服務理念教育；

③企業文化、價值觀的傳遞；

④《員工手冊》、職業道德及有關制度教育；

（3）培訓時間：４課時

2。管理處經理、副經理培訓方案

透過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握保管服務管理的法規政策，懂得各類保管服務權屬的手續辦理，掌握資金的執行原則和資金的正確使用，成為企業領導得好當家。

5。保安服務培訓方案

（1）課程表述：

保管服務管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求，我公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。

（2）培訓物件：保管服務管理經理、保安主管。

（3）課程目標：

①瞭解保管服務管理區域公共秩序維護的基本知識；

②瞭解保管服務管理區域配置的安全技防裝置設施的基本作用；

③熟悉我公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業標準》；

④熟悉我公司保安服務的運作模式；

⑤掌握基本安全護衛技能，能夠恰當地處理和應對保管服務管理區域護衛工作及突發事件。

（4）課程提綱：

① 保管服務管理及保安服務的重要性；

②保管服務管理分類中的保安服務；

③保安服務的目標；

④保安服務的特點；

⑤保安服務的基本要求；

⑥保安服務的主要職責；

⑦保安服務的組織機構；

⑧保安各類人員的崗位職責；

⑨保安服務的主要任務；

⑩消防工作；

（5）培訓課時：24課時

6。保潔服務培訓方案

（1）課程概述：

透過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，瞭解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外牆清洗服務、垃圾的存放與收集運作規範，環境保護與運作規範，掌握保潔的基礎知識，瞭解保潔服務的管理制度和崗位職責，並進行監督檢查。

（2）培訓物件：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員。

（3）課程目標：保潔服務操作規範化和服務質量標準化。

（4）課程提綱：

①概述；

②保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等；

③常用清潔劑的使用；

④其他。

（5）培訓課時：8課時

8。裝置管理培訓方案

（1）課程概述：

保管服務裝置管理模式是重於服務，又不輕於管理。特別是我保管服務公司成立以後，保管服務管理與服務分離，裝置管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式。保管服務裝置一般可分為六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。裝置管理的內容包括：裝置的檔案管理、裝置執行管理、裝置計劃維保管理等。

（2）培訓物件：保管服務管理處經理、保管服務管理裝置主管等。

（3）課程目標：瞭解我公司保管服務裝置管理模式，保管服務管理裝置的種類，裝置管理的具體方法以及裝置管理的相關標準。

（4）課程提綱：

①管理處經理裝置管理職責

1）裝置管理的模式；

2）管理處管理裝置；

3）管理與服務分離；

4）管理處經理裝置管理職責；

5）裝置管理保姆；

6）裝置管理管家。

②裝置管理的內容

1）裝置檔案的建立；

2）裝置臺帳、卡與標識管理；

3）裝置機房管理；

4）裝置的執行管理；

5）裝置的維保管理；

6）裝置、設施中、大修管理。