【觀見】“翻車”的官微，誰會“假慈悲”？

微博“@無錫釋出”最終刪了自己的帖。他們恐怕不得不承認，這一次，自己在輿論場上“翻車”了——

10月13日，無錫市錫山區鵝湖鎮新楊路一小吃店發生燃氣爆炸，造成9死10傷。作為當地政府官方微博的“無錫釋出”，於當晚9時許發文：《在重大事故面前，我們該做的是關愛與理性！》這則800餘字的“e評”裡，有一段被反覆放大的話：

“比事故原因、調查結果飛得更快的是各種敲鑼打鼓似的影片傳播，是彈眼落睛的網路謠言，是朋友圈裡你來我往、似真似假的揣測、別處新聞的嫁接，是自媒體假慈悲博眼球式的祈禱……在官方通報到來之前，網路見證了一撥面對重大事故的自嗨，悲情的意味很少。”

在突發事件震動輿論的風口浪尖，把民間的關切斥為“假慈悲”“博眼球”“自嗨”，不合事實，亦有違情理，引發不滿當在意料之中。不少網友對此大加聲討，還基於一層背景——幾天前的高架橋坍塌事故，同樣在這個官微上，卻很長時間看不到一點有關事故的權威聲音，倒是連發兩條無關資訊，彷彿置身度外。

同樣熱點事件，從“保持沉默”到“主動發聲”，行動有翻轉，效果一樣慘。其實這篇呼籲人們保持“關愛與理性”的言論，本是一番“滅火”的努力——近乎沸騰的輿論裡，當然不是沒有“謠言、雜音、嘈音”；像“在危機面前，保持清醒的頭腦”“不盲從、不信謠、不傳謠”或者“以一顆充滿正能量的心去積極面對、關心前方，給予無窮的精神支援和力量傳遞”這些話，單看都是對的。

但偏偏是這些不錯的話，疊加在一起釀成了一出“次生災害”。“官微小編”們顯然需要吃一塹長一智——下一次，是不是再字斟句酌一下？再細細打磨一番？

這是不夠的。

官微“翻車”，在輿論場上不是第一次。

有些問題不想明白，恐怕也不會是最後一次。這些引發外界鬨笑甚至憤怒的“車禍”，有些因危機事件而起，有些則來自平時不經意間——兩個月前，青島市政府官微“@青島釋出”因為隨意釋出了颱風預警而遭同為政府部門官微的“@青島氣象”公開“怒懟”，便是鮮活一例。

過去種種故事乃至事故里，官微的錯，要麼是說錯了話，要麼是沒有說話，要麼是沒有在合適的時間說合適的話，所謂“時度效”出了問題。要有改觀，自然要懂得研判“時度效”。

不罵髒話、不亂說話，是最最基本的。在此前提下，一旦處於輿論風口浪尖，即便想“滅火”，也不能直接澆上一盆冷水，而要循循善誘、正視問題、正向疏導情緒；遭遇謠言、非議和各類“雜音”，應以事實說話，讓“權威聲音”跑贏“流言蜚語”；發生突發事件、面對公眾關切，應當“快報事實”，第一時間提供權威資訊……這樣做，更有助於實現期望中的“以正視聽”。

但對數以千萬計的官微運營者們而言，學會了這些，還只是學會了應有的技巧和策略。真正的“時度效”，不僅體現於技法，更體現於背後的觀念、立場和身份自覺。

“道”正不正，決定了“技術”強不強，更決定了在關鍵時刻、緊急關頭，你是棋高一著，還是原形畢露。

“官微”並不是一般的“微”。理論上說，作為是代表政府部門或公共機構面向公眾發聲的平臺，這就既要懂“官”，又要知“微”，會說“網言網語”，又不忘“組織身份”。

這樣一來，“官微小編”也就不是一個容易的角色，常常是你把自己當“小編”，公眾卻把你視作政府的化身，而當你正兒八經端起來說“官話”，人們又要批你“不接地氣”“官僚主義”。做好這個“小編”，需要很好的平衡之道，需要很好地拿捏分寸。

而這個分寸平衡背後，正是深層次的身份認同和站位自覺。

很長一段時間，不少政府官微熱衷於為自己打造某種特別的“人設”。

前些年不少官微都喜歡“賣萌”，一時“萌”遍天下，後來又有不少官微進一步在內容上做文章，不再侷限於初期的官方資訊釋出，而更多嘗試觀點表達與情感傳遞，試圖與使用者建立情感連線，乃至調動情緒、形成情緒上的“共振”。

這種帶有個性化“人設”的共振，振得好自然好，但稍有不慎，也容易產生風險——最大的風險就在於，權威機構的公信力被拿來當背書，以致“小編”一言不慎，就可能遭來公眾對於公權力部門的非議。

但你又不能說，官微的“人設”，只是“小編”的人設——行政治理有一個體系，官微是一個平臺，也是一個“出口”，更是一個“視窗”。

作為面向公共的資訊出口和形象視窗，官微的一舉一動、態度立場，都已被預設了是“代表官方”的，也就應當有來自官方的系統性支援和協同。

突發事件來臨，官微說什麼、怎麼說，有時字字千鈞，還真未必是一兩個“小編”就能做主的——如果是，那隻能說明背後的運轉系統出了問題。而這時候，官微所展現的形象，所表現出的“時度效”，其實折射的正是整套運轉體系的“時度效”與“價值觀”。

這說起來很複雜，其實又很簡單，所涉及的，不過是政府部門天天要面對的基本問題——

怎麼看待自身的責任？怎麼看待輿論監督？怎麼面對人民期許？

顯然，這些問題的答案，並不是靠“小編”們來給的。

欄目主編：朱珉迕

本文作者：朱珉迕

文字編輯：朱珉迕

題圖來源：視覺中國

圖片編輯：曹立媛