客戶滿意度？客戶滿意率？是不一樣的

滿意度率怎麼算

[ 本文偏理論，需耐心閱讀 ]

在日常服務過程中，大家經常聽到客戶“滿意度”和客戶“滿意率”，是不是在心裡嘀咕這兩個詞之間有區別麼？

也正是因為對“滿意度”和 “滿意率”的不理解，導致了兩者的誤用。今天，小匠將跟大家重新認識一下“滿意度”和 “滿意率”。

滿意率

"滿意率"

是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。

比如，我們在滿意率調查的時候，將客戶對我們的評價分為5個檔次，分別對應為非常不滿意（1）、不滿意（2）、一般（3）、滿意（4）、非常滿意（5）。而對於滿意的定義就是由調查方自行定義了，可以將“一般”及以上的列入為滿意，或者將“滿意”及以上的列入為滿意。然後滿意的人數佔總顧客數的比例就是滿意率了。

為方便講解概念，我們假設此次調查了3位客戶，結果分別為：

客戶

非常不滿意（1）

不滿意（2）

一般（3）

滿意（4）

非常滿意（5）

客戶1

√

客戶2

√

客戶3

√

如果我們將“一般”及以上的列入為滿意，則此次調查的滿意率為2/3=66。6%；

如果我們將“滿意”及以上的列入為滿意，則此次調查的滿意率為1/3*100%=33。3%

滿意度

"滿意度"

是透過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。

還是以上述的調查結果為例，上述結果的滿意度=總得分/調查總分=（3+2+5）/（3×5）*100%=66。6%。

注：為了便於比較說明，此處滿意度用了百分比，實際分析的時候可以直接用數值。

應用區別

可能大家會說，如果在進行滿意率統計的時候，將“一般”及以上的列入為滿意，不是跟後面滿意度結果差不多麼？那為什麼要區分滿意率和滿意度呢？我們再來舉個例子看看。

假設對兩個專案進行客戶滿意率（度）調查，將“一般”及以上的列入為滿意，兩個專案的調查結果分別為：

專案一調查結果：

客戶

非常不滿意（1）

不滿意（2）

一般（3）

滿意（4）

非常滿意（5）

客戶1

√

客戶2

√

客戶3

√

專案二調查結果：

客戶

非常不滿意（1）

不滿意（2）

一般（3）

滿意（4）

非常滿意（5）

客戶1

√

客戶2

√

客戶3

√

先來統計滿意率：

按照統計口徑，則專案一的客戶滿意率為2/3*100%=66。6%；專案二的客戶滿意率為2/3*100%=66。6%。雖然我們明顯感覺兩個專案客戶的反應是有區別的，但是

滿意率結果一樣，沒有辦法進行區分。

再來統計滿意度：

專案一的客戶滿意度為（3+1+3）/（3*5）*100%=46。6%；專案二的客戶滿意度為（5+2+5）/（3*5）*100%=80%。

顯然，透過滿意度的統計和分析口徑，就

區分出客戶對專案服務結果的滿意程度。

滿意度的應用延伸

從上面的案例中已經感受到滿意度的使用範圍和應用場景似乎優於滿意率。

其實，滿意度除了不同專案的比較外，還可以按照不同樓宇、不同職能線（如按保潔、保安、工程、客戶等）進行同等條件比較。只要有資料分析，再結合分析結果進行針對性補短板、強服務，則專案管理將會更加有的放矢。