民生銀行：ATM機裡不可能有假幣！但可以給一千元安慰金！

銀行的自動櫃員機裡有沒有可能取出假鈔？理論上說在現階段是不可能的，因為隨著科技的進步，錢幣的辨識以及相關流程的監管已經到了非常嚴謹的地步，幾乎沒有死角。但是，為什麼總有這樣的爭議出現呢？因為在現實中，難免有一些理論之外的情況存在，比如記憶偏差、極端情況等，包括銀行的一些騷操作，也是引發爭議的重要原因。

在山東日照，一位老人在中國民生銀行的自動櫃員機上取出來六百元現金，事後發現其中一張是假鈔。在此後的交涉中，民生銀行一方面否定假鈔出自取款機，另一方面又提出給老人一千元安慰金，這樣的騷操作一下子將爭議推上熱點。

隨著支付方式的進步，我們正在步入無現金社會。但是一些老人家還不能習慣移動支付的方式，仍然需要現金來應對日常的消費。68歲的常先生就是這樣，1月26日這天，他來到中國民生銀行日照分行營業部，讓工作人員幫忙從自動取款機上取出600元現金。

常先生說，他身上只有這六百元現金。

2月2日，常先生走親戚時準備加油，但是拿出現金結賬時，其中一張紙幣被工作人員拒收，理由是錢有點舊了。常先生覺得有點蹊蹺，於是第二天去超市買東西的時候，再次拿出這張百元鈔票付款。這次，超市的收銀員直接告訴他，這是一張假鈔。

2月7日，疑惑的常先生來到銀行求證，被銀行工作人員當場將假幣沒收並出具收繳憑證。

接下來，銀行就開始了令人不解的舉動。

在就這張假幣的來源發生爭議後，民生銀行方面一口否認了自動取款機裡存在假幣的可能，理由是透過第三方檢查，取款機沒有問題，而且老人取走的六張百元人民幣的冠字號碼中不包括這張假幣。但是，此後有公司職員打電話聯絡常先生，表示可以以個人名義給予一千元安慰金。

常先生拒絕收取安慰金。

常先生認為，比個人損失更重要的是弄明白假幣的來源，這事關對銀行的信任，其次才是道歉和賠償。在來源問題沒有弄清楚之前，自己不能接受這樣不清不楚的安慰金。

這就尷尬了，銀行方面沒有過錯卻願意十倍補償，不料客戶並不接受補償，堅持要弄明白錯在何方。

銀行方面咋想的呢？面對媒體的追問，中國民生銀行日照分行營業部的負責人表示，覺得老人這麼大年紀，不容易，給點錢安慰一下。

銀行不是慈善機構，這樣的解釋顯然難以服眾。不僅難以服眾，而且因為解釋的理由有點離奇，戳中了銀行習慣性甩責的社會焦點，一下子成為熱議的話題。

雖然是商業銀行，但是民生銀行的反應機制並不迅速，而且應對方式老套。

民生銀行日照分行營業部的上級機構民生銀行青島分行在面對媒體時，一直不予正面迴應，媒體在兩天的時間裡多次聯絡，甚至找不到具體的負責人。

迴避並不能解決問題，相反，可能會被視為傲慢的一部分。而傲慢，天然不具備群眾基礎。不要老是抱怨輿論總是站在銀行的對面，輿論只是站在傲慢的對面而已。

出事就焦頭爛額，不是沒有原因的。

客觀地說，事情的起因不是傲慢，而是服務意識的缺失。

服務意識不只包括態度，還涵蓋需求審讀、業務解決、風險評估等技術能力。簡單說，服務和意識是兩個部分，前者是態度，後者是技術能力，前者是後者的導向，後者是前者的支撐。

很多銀行其實不缺服務，缺失的是意識，也就是技術能力。尤其是隨著金融改革的推進和技術的進步，服務產品的創新與業務水平滯後之間的矛盾日益突出，導致產品和服務瑕疵不斷，引發糾紛。

缺乏技術支撐的服務，必然會取巧。比如離奇的一千元慰問金，其產生的土壤是：服務有硬性要求，技術能力解決不了，那就花錢買客戶息訴。

為什麼一個ATM機出假幣的糾紛都沒有技術能力解決？

去問銀行吧，他們的管理問題，只有他們自己清楚。

他們可能不屑回答。

文/王殳

編輯：董楠