歐萊雅迴應面膜差價，贏回消費者還需更多誠意

11月18日，巴黎歐萊雅在官方微博釋出宣告，對此前預售差價一事致歉並表示已成立事件專項小組，將在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形後，在保障所有相關消費者利益的前提下，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。

而在此前，有消費者投訴，稱歐萊雅曾在其微博宣傳公司產品安瓶面膜在李佳琦直播間的優惠為“全年最大力度”，共計50片的面膜售價為429元。但11月1日至3日，歐萊雅官方淘寶直播間持續放出幾萬張999-200的優惠劵，使得同款面膜用券後最低價只需要257元。

前腳剛宣稱“全年最大力度”，後腳便推出更大優惠，難怪歐萊雅被質疑虛假宣傳，欺騙消費者。而除了差價，歐萊雅事後的處理態度和方式也被不少消費者詬病。例如客服強硬回覆顧客“不退”、冷漠處理顧客投訴、稱“李佳琦也是打工人，他說低價就低價嗎”等，皆令消費者感到不適。

而今歐萊雅釋出宣告，向顧客致歉，似乎是認識到了自身問題所在。但是細讀該宣告不難發現，歐萊雅並未直接回應虛假宣傳問題，只是將出現差價的原因歸結為此次銷售機制過於繁瑣複雜。至於客服態度問題，歐萊雅更是隻字未提。所以該宣告更像是歐萊雅在輿論以及李佳琦、薇婭暫停合作關係的多重壓力下，做出的妥協。

但是無論如何，歐萊雅正在尋求解決問題的途徑，這是好的開始。希望歐萊雅能夠從這起事件中吸取教訓，積極反思，提升管理和服務水平。“亡羊補牢，為時不晚”，對歐萊雅而言，當務之急是制定出令顧客滿意的補償方案，以挽回自身信譽和形象。這或許會使歐萊雅損失一部分利潤，但一時的利益與孰輕孰重，歐萊雅應該能夠算清楚。

歐萊雅事件並非個例，許多電商在進行營銷時都會犯類似錯誤，因此其他商家不能只做看客，更應該引以為鑑。一方面，宣傳必須實事求是，不誇大、不製造噱頭是基本要求，否則就是欺騙顧客，就要面對消費者的口誅筆伐。另一方面，更要學會尊重消費者。歐萊雅起初態度強硬，頗有店大欺客的意味。但持續的投訴和輿論發酵使其意識到，顧客不可欺，無數消費者聯合起來用腳投票，足以深刻影響一個企業的產生經營。因此，企業再大再強也要尊重消費者。

商家打折促銷是為吸引消費者，但若想留住顧客，還需多些誠意，少些套路。為商者，唯有誠信守諾、童叟無欺，才能贏得消費者和未來。

編輯：王航

統籌：王攀