物流服務營銷戰略管理

一、物流服務概述

先來說說物流服務的基本意思。這裡你要注意了，因為組織不同，供應商和供應商的客戶對物流服務的理解可能差很多。另外，從廣義上來說，物流服務能對物流系統進行衡量，看看物流系統為某種商品或者服務創造時間、空間的效用。

再來說物流服務的特徵。這裡，你需要記住，物流服務的特徵是滿足客戶的需求，它的特徵具體包括了三個方面的內容。一個方面是有客戶需要的商品，另一個是可以在客戶需要的時間裡送達，還有一個是達到客戶要求的質量。

再說一下物流服務的內容。對於物流服務的內容，我們要從兩個方面來看。

一個是傳統的物流服務內容，另一個是電子商務下的物流服務。其中，傳統的物流服務內容包括了六項內容。哪六項呢？分別是運輸服務、儲存服務、裝卸搬運服務、包裝服務、流通加工服務，以及物流資訊處理服務。至於電子商務下的物流服務，它則包括了四項內容，分別是增加便利性的服務、加快反應速度的服務、降低成本的服務，以及延伸服務。

接下來，咱們再看看物流服務的要素。對於物流服務要素，我們要分為三個階段來分析。首先是交易前要素，這類要素包括了客戶服務條例的書面說明、提供給客戶的文字，還有組織結構、系統柔性和管理服務等內容。其次是交易中的要素。這裡你要知道，物流服務交易中的要素有八個。這八個要素呢，既包括了缺貨水平、訂貨資訊、資訊的準確性、訂貨週期的穩定性，又包括了特殊貨運、交叉點運輸、訂貨的便利性和替代產品。最後，物流服務的要素是交易後要素。

關於交易後物流服務要素，你需要知道四個，哪四個呢？一是安裝、保修、更換和提供零件，二是產品跟蹤，三是客戶的批評、投訴和退貨，四是臨時借用。

物流服務營銷戰略

接下來，我要開始說物流服務營銷戰略的相關內容了。咱們先來看看物流服務營銷的基本意思。其實，物流服務營銷是一個活動過程。在這個過程裡，物流企業把市場需求作為了核心。然後，透過採取整體營銷行為，物流企業提供了相應的物流服務來滿足顧客的需求和慾望，從而實現物流企業的利益目標。

另外，你要知道，物流服務營銷跟一般工商企業的市場營銷是不一樣的。目前來看的話，物流服務營銷具有三個特點。一個特點是說，物流服務營銷者提供的是物流服務。不過，物流服務的質量水平並不完全由物流企業決定，還由顧客的感受決定。另一個特點是說，物流服務營銷的物件廣泛，市場的差異程度比較大。還有一個特點則是物流服務營銷的服務能力比較強。

這說的是物流服務營銷的特點。除了要知道這三個特點之外，你還要掌握物流服務營銷的原則。一般來說，物流企業進行物流服務營銷要遵循三個原則。這三個原則裡，第一個是注重規模，講究效益；第二個是注重合作，講究優勢；第三個原則是注重回報，講究共贏。

此外，你要知道，物流服務營銷對物流企業具有很重要的作用。為什麼這麼說呢？因為物流服務營銷涉及到了物流企業經營活動的全過程。所以，物流企業必須加大對物流服務營銷的重視。畢竟，物流企業重視營銷管理既是物流市場發展的客觀要求，又是物流企業提高自身生存能力和發展能力的實際需要。並且，營銷管理管理是物流企業的一項核心職能。就從這兩個角度來說，物流企業也應該加大對物流服務營銷的關注。

再接著說物流營銷戰略。物流營銷戰略是一種策略和方法。在這種策略和方法下，物流企業的內部和外部合作伙伴建立了一種供應鏈關係，並且明確實現物流營銷的價值。這樣一來，建立供應鏈關係的物流作業和整個供應鏈上的需求可以保持一致，或者是創造新的物流需求，從而實現物流企業物流營銷的自身利益。

在物流營銷戰略下，有人提出了物流服務營銷的概念。物流企業服務營銷的目的很簡單，那就是創造一流的客戶價值。一般來說，要想實現這個目的，物流企業需要把原來分散的不同職能部門要素進行整合。

此外，你也要知道物流服務營銷的實質。其實，物流企業服務營銷的實質就是不斷創新企業的營銷理念，最終增強物流企業的市場競爭力。

最後部分，我主要說一下物流服務營銷戰略的實施過程。大多數情況下，企業物流服務營銷戰略的實施過程可以分為六步。第一步，物流企業要完成自己的使命。為什麼呢？因為物流企業的使命是做好其他工作的基礎。從根本上來說，物流企業的使命明確了企業存在的理由，還明確了資源的排序和分配問題。至於物流企業服務營銷戰略實施的第二步，則是把物流市場營銷目標作為先導。這裡你要注意了，市場營銷導向的目標有很多。比如制定物流策略，再比如，制定和制定物流作業、物流業績的衡量系統等。

接下來，就到了第三步。物流企業服務營銷戰略實施的第三步是建立物流資訊資料庫。我們都很清楚，完整的資料資訊對物流企業實現資訊化很重要。所以，具體實踐的過程裡，除了要把商品系統進行分類以外，企業還應該利用分類結果建立商品、使用者和供應商方面的資料庫。而建立資料庫的時候，企業一定要注意收集所有相關資料。收集來資料以後，物流企業還要注意進行資訊整理。最終，企業要建立一個數據庫。其實，從整個供應鏈的角度來說，建立一個完整的資料庫，不管對製造商還是批發商來說都很重要。因此，實施服務營銷戰略的過程裡，物流企業必須重視物流資訊資料庫的建設。

再來看第四步。第四步是什麼呢？就是制定物流市場營銷策略。可以說，物流企業推行的市場營銷策略不見得是最佳策略，所以物流企業可以選擇一些其他策略進行市場營銷。而要想選擇一個恰當的市場營銷策略，物流企業就必須充分了解市場，並且能選擇滿足不同客戶特定需求的方法。只有這樣，企業才能制定最佳的物流市場營銷策略。

制定好市場營銷策略以後，企業就要開始選擇物流目標市場了。要知道，在企業的內外部，可是有很多目標市場的。所以這個時候，企業怎麼選擇出正確的目標市場就顯得很重要了。為了確定哪些是主要目標市場，哪些是次要目標市場，物流企業需要明確自己跟特定客戶的所有交往，然後記錄相關的頻率和價值。雖然物流企業跟客戶的所有關係都有潛在價值，但是企業還是要從裡面找出來對自己最有利的關係。

最後，企業就可以開始制定物流服務策略了。也就是說，選擇好物流目標市場以後，企業就能針對目標市場制定物流服務策略了。這裡你要知道，一般情況下，物流企業提供的商品，主要包括了物流服務、談判技巧、技術知識等。從這些你應該也能看出來，物流企業的產品主要是無形的，它提供的產品是一個服務過程。這個過程裡，企業主要透過提供顧客滿意的服務來獲取收益。所以說，物流企業的服務水平很關鍵。

而為了能提高物流服務水平，物流企業有必要建立一個科學的物流服務策略。這個策略是企業整體的服務觀點、政策和方法。要想衡量物流企業物流服務策略的效果，我們可以用物流服務水平來衡量。但不管怎麼說，企業制定一個合理的物流服務策略都是很重要，也很有必要的。