福州曹女士嚇傻：怎麼突然變這麼硬？

「本文來源：987私家車廣播」

報料

福州的曹女士近日向FM全媒體《維權超給力》報料，今年2月，她在天貓阿華田旗艦店購買了集合裝產品。11月5日，她取出卻發現其中兩支豆漿粉變得非常硬。沒有破損，沒有過期，究竟何故？曹女士向店家討要說法無果，遂向天貓投訴兩次，均未有回覆。

曹女士用力敲打變硬的豆漿粉

曹女士購買的阿華田集合裝內，有豆漿粉、咖啡粉等5種固體飲料，各5支獨立包裝。天熱後她將未喝完的產品按儲藏說明放入食品櫃原樣保管，沒有見光，也沒有破損。11月5日，她取出準備沖泡，發現其它產品都沒問題，只有其中兩支豆漿粉變得很硬！

曹女士

“保質期12個月，也就是到下個月10號。我想在保質期內應該不會有什麼問題，就敲碎泡了一包，喝了一口，覺得很濃，味道很奇怪，和之前不一樣。”

豆漿粉在保質期內

曹女士隨後詢問客服，並把豆漿粉敲給客服看，客服讓她不要再喝了。倒掉豆漿時，曹女士還發現，豆漿上面很濃，下面像水一樣清，分層得很厲害。為什麼在保質期內會出現這種情況？曹女士希望商家給個說法，但客服始終未正面回覆，只提出賠償5元錢。

曹女士

“這不是錢的事情，現在人誰缺5塊錢啊？你的產品在保質期裡出現了問題，我作為消費者至少有知情權吧！她就說上報領導、領導今天休息之類的。”

曹女士與阿華田旗艦店客服溝通記錄

曹女士說，目前她購買的集合裝已經下架，但是豆漿粉在阿華田旗艦店依然在售。她隨後又向天貓平臺投訴了兩次，但依然沒有回話。

阿華田旗艦店中豆漿粉依然在售

FM全媒體《維權超給力》對接天貓客服，其確認曹女士確實曾於11月6日、12日投訴過，表示將記者反映問題進行記錄。

天貓客服

“商家的態度和行為問題我們平臺肯定對他有相應約束和監控。這邊你可以放心，小二幫你升級上去之後，專員會24小時之內電話聯絡消費者解決問題。”

曹女士向天貓投訴通話記錄

這次，天貓工作人員確實在24小時內聯絡了曹女士，並稱，查過該商品的投訴記錄，目前只有曹女士一人反映情況。

天貓工作人員

“我們讓商家聯絡廠家做個解答。如果商家這邊不聯絡消費者或者不做解釋，平臺確實強制不到，所以很不好意思。針對這個情況，考慮到消費者購物體驗，平臺建議直接給您退全款。”

但曹女士對此無法接受，她表示不排除會去做產品鑑定。“食品安全關係重大，如果產品有問題，萬一以後有人喝了出問題怎麼辦？”天貓平臺客服人員表示，會轉達商家並持續跟進，但沒有辦法強制商家不能賣了，除非消費者做鑑定。

11月19日晚，曹女士收到阿華田旗艦店退全款的訊息

FM全媒體記者夏茵聯絡福州市消費者權益保護委員會，吳波秘書長表示，豆漿結塊變硬有很多種可能，比如生產過程中密封不嚴、運輸途中或者保管過程中漏氣受潮等。

吳 波

“發現脹氣、鼓包、結塊、分層很明顯等異常狀態，消費者一定不要食用。最好是不開啟包裝的情況下，直接找對方溝通，進行理賠。按照《食品安全法》，質量問題是退一賠十，最低是1000元的賠償。”

《中華人民共和國食品安全法》

吳波秘書長建議消費者也可以向12315或直接聯絡當地消委會投訴，相關部門受理後會介入處理。為了更好地幫助消費者解決網購消費糾紛問題，中國消費者協會的電商消費維權直通車已將25家大的電商平臺集中在一個投訴平臺上，解決了溝透過程中總是找不到人、找不對人，或者溝透過程中反應比較慢等情況。

吳 波

“消費者有投訴，消委會透過我們的渠道轉到上面，直接跟這些商家進行溝通。中消協可以監管到整個案件的辦理過程，這樣效率比較高，整個處理的過程比較公開，效果不錯。”

完

記者：夏茵