如何進行滿意度測評？

滿意是一種心理狀態，是指一個人對一段關係質量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足後的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受的相對關係。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術，現在也是上書房資訊諮詢的核心業務，

上書房資訊諮詢

透過科學有效的專案管理與成本控制，為客戶提供極具價效比的問卷調查服務，從問卷設計、前期調查、到抽樣設計、現場執行，再到質控管理、資料清洗等，讓市場調查更快捷、更高效、更經濟、更便利、更精準。

測評意義

①掌握滿意度現狀：幫助企業把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客；

②分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，瞭解並衡量客戶需求。

③找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；

④研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議

測評方法

1、確定測評方案

確定主要的測評方案，明確測評目的，測評物件，測評方法，測評流程，測評要達到的效果等

2、細化研究目的，思路，物件

根據企業的現狀，想要達到的目的，結合調研研究的體系，評估指標，確定測評的物件。

3、實施調查

設計問卷，設定樣本量，問卷內容，實施問卷，回收有效樣本量，這個一般都是以研究目的，研究物件為核心，根據不同的研究物件，由淺到深的去挖掘顧客的想法，達到調查目的。

4、確定分析模型

一般上書房資訊諮詢做顧客滿意度測評都是採用，ACSI滿意度模型，這個是目前國際通用的滿意度統計模型。

5、確定測評模型

調查實施完成後，對於回收的有效樣本量，進行資料的分析，資料的處理，達到資料的準確性，得到的資料可信，資料能支援研究調查的目的。

6、輸出結果

由調研問卷等多種方式得出的調研結果，分不同等級的進行分析計算，最終的資料趨勢，資料分佈等，最終得出對企業發展，對改進企業產品提出寶貴的建議，增強企業的競爭力。