依法調糾紛，公平化干戈

2021年10月，根據上海市人力資源和社會保障局等四部門聯合印發《關於上海市第一批金牌勞動人事爭議調解組織情況的通報》，經專家組驗收評選、公開評審，共有11家勞動人事爭議調解中心入選上海市第一批“金牌勞動人事爭議調解組織”！為進一步展示、推廣金牌調解組織優秀工作經驗，每週將向大家介紹他們的特色做法和工作成效。

外企德科調解中心基本情況

北京外企德科人力資源服務上海有限公司（下稱“外企德科”）是北京外企服務集團與全球人力資源服務行業領航者、世界五百強的人力資源公司adecco聯合成立的中外合資企業。外企德科作為一家提供業務外包、人事服務、招聘獵頭和員工福利等人力資源服務的公司，客戶企業超過20，000家，員工人數超過200萬名。

2012年7月，在黃浦區人社部門的指導下，外企德科成立了北京外企德科勞動爭議調解援助中心（下稱“外企德科調解中心”），主要處理外企德科派遣員工、外包員工與其客戶企業之間的勞動爭議案件；並與黃浦區勞動人事爭議調解仲裁委聯合成立調解對接中心，為企業與勞動者提供調裁對接“一站式服務”。

外企德科調解中心設定了佈置溫馨、環境放鬆的兩個調解接待室以及一個調解室，配備有齊全的辦公裝置和攝錄裝置。外企德科調解中心由20名全職調解員及70名兼職調解員組成，調解員們均為外企德科公司法律以及客服部門員工。

外企德科調解中心的創新式調解流程以及工作成效

結合外企德科調解中心的企業背景以及調解員身份，外企德科調解中心創新地採用了三道式調解流程：對於其收到的調解申請，由其客服部兼職調解員進行初步調解，並可由其客服部的全職調解員進行二次調解；如仍未達成一致意見的，將轉至其法律部的全職調解員再次進行調解。設定此特殊的調解流程充分考量了客服人員與雙方當事人日常聯絡緊密、信任基礎良好的特點，大部分勞動爭議因此在前期得到有效的調解與控制。調解不成的爭議交由第三道法律部專職調解員處理，專職調解員能對雙方的法律風險進行專業的評估和分析，並給出合理建議，極大促進爭議的解決。

外企德科調解中心的創新式工作取得了極佳的工作成效。自外企德科調解中心設立後，在黃浦區勞動仲裁部門的大力支援和指導下，外企德科調解中心的工作得到了客戶和員工的一致認可，外企德科調解中心將許多可能發展成勞動仲裁案件的矛盾化解在“搖籃”中，起到了積極的預防。

外企德科調解中心調解勞動爭議案件量大、成功率極高；其中，外企德科調解中心2020年共調解勞動爭議案件1872件，涉及人數1872人，調解成功率達98%；2021年上半年度共調解勞動爭議案件857件，涉及人數857人，調解成功率94。8%。

外企德科調解中心的特色工作

1、不定期進行抽查，預防勞動爭議

外企德科調解中心不定期抽查客戶單位與員工履行勞動合同的情況，對用工單位支付勞動合同約定的勞動報酬和執行最低工資標準的情況、遵守國家關於勞動者工作時間和休息休假規定的情況等進行監督；對勞動爭議多發、頻發的客戶單位，外企德科調解中心予以重點關注，做好事先的預防工作。

2、豐富調解手段，最佳化調處效果

除了常規的面對面溝通，外企德科調解中心在調解工作中採取了豐富的調解手段以最佳化其調處效果；例如，對於異地遠端案件，外企德科調解中心採用電話、微信、簡訊、電子郵件等形式與客戶和員工進行溝通，節約了雙方當事人的交通、食宿等成本，為其提供了更加快捷、高效的服務。

此外，對於群體性案件，外企德科調解員會主動到客戶單位上門服務，與員工進行一對一的溝通，詳細闡釋法律規定，逐一說服化解，既避免員工抱團、雙方激烈衝突，又提升調解成效。

例如在2020年6月發生的某促銷員群體案件中，因客戶組織結構重組，超過50名的促銷員被退回至外企德科，並有多名員工集體到德科以及小東門街道維權。調解組織收到資訊後立即作出整套預案，包括與用工單位和客戶確認解除方案、話術、流程、詳細分工、負責人等，最終經過協商，全部促銷員在次日簽署了調解協議。

3、適應資訊化要求，推進“網際網路+調解”

外企德科調解中心每個接待室都配置了1臺平板電腦，以便身處異地的當事人進行溝通交流，以及線上展示相關證據材料，提高調解成效；且外企德科調解中心簽署調解協議採用“電子籤”形式，充分利用了網際網路的高效便捷性，避免了異地簽約來回寄送的繁瑣；既保障了簽約的有效性，也便於儲存和歸檔管理。

4、提供特色服務，助力員工再就業

此外，外企德科調解中心合理利用外企德科的招聘途徑及客戶資源，為離職員工匹配工作崗位，提供再就業機會。這不僅能解決勞動者的現實需求，緩解了企業招聘的壓力，達成資本與勞動者的雙贏，也為前期調解的順利推進打下堅實的基礎，其中，外企德科調解中心2020年推薦再就業崗位超過100個。

外企德科調解中心充分結合其企業背景提供特色調解服務，以其良好的服務態度以及專業精神，為其客戶以及員工提供了橋樑，基於對於雙方的充分了解以及信任基礎協調雙方訴求達成雙贏，消滅了很多勞資矛盾隱患，減少了仲裁和訴訟成本及資源。

編輯：文劼

上觀號作者：上海人力資源和社會保障