服務｜中餐廳，服務質量的基本內容

【中餐廳服務質量的基本內容】

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬體”和“軟體”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：

1）優良的服務態度(重點展開講解：重要性、意義所在)

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類顧客所持的情緒反映。它是全心全意為顧客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。

優良的服務態度主要表現在以下幾點：

① 主動熱情、

② 盡職盡責、

③ 耐心周到、

④ 文明禮貌。

2）完好的服務裝置（觀察及維護酒店設施裝置，做到員工是企業的主人）

服務裝置，是指酒店用來接待服務的裝置設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建築、機器裝置、交通工具、冷暖空調、電器裝置、衛生裝置、通訊裝置、各類傢俱和室內裝飾等。對酒店的服務裝置，要加強管理，精心保養，使之始終處於完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客人服務的需要。

3）完善的服務專案（輔助一帶而過）

酒店是一個向顧客提供食、宿、行、遊、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務專案不能單一化，而應多樣化。提供服務專案的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務專案，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務專案，稱之為基本服務專案，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由顧客提出但並不是每個顧客都有需求的服務專案，稱之為附加服務專案。在某種程式上，具有個性化的附加服務專案比基本服務專案更能吸引顧客，給顧客留下難忘的印象。

4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務時所採用的形式和方法。其核心是如何給顧客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定製化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施裝置不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待物件不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。

6）科學的服務程式

服務程式是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程式，是優質服務的基本保證。酒店的服務程式是根據顧客的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規範化作業順序。按程式工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，導致顧客投訴。

7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向顧客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為顧客節省時間，而且能夠為顧客帶來效率。

8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務裝置、服務專案都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關係到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。