保安夜闖女子房間，酒店迴應豈可如此輕描淡寫

近日，王女士入住內蒙古呼和浩特的一家全季酒店，卻遭遇“夜半驚魂”。晚上11點40分左右，有酒店保安敲門聲稱要送水果，在她拒絕後，對方竟刷卡闖入。

這樣的驚魂一幕，令人匪夷所思又後怕不已。當事人王女士說：“我非常害怕，我感覺到他進來了，就說你幹嘛，我不需要，一直惶恐地重複這幾句話，大概僵持了20-30秒鐘，他才出去。”據王女士提供錄音，她後續聯絡酒店負責人時，對方已道歉，表示因客房部下班保安才有房卡，也承認他們管理不當，又稱保安上有老下有小，別讓保安丟了工作。而酒店另一名工作人員則表示，王女士索賠2萬的訴求為敲詐，希望她報警處理。

事情的是非曲直並不難判斷。有人入住的酒店房間就是私人空間，沒有得到房客同意，任何人不能擅闖，哪怕是酒店工作人員。這一點，酒店從業者原本應該比大眾更為清楚。但是，從事後迴應來看，這家酒店完全沒有認識到事件的嚴肅性，甚至沒有表現出基本的職業素養，令人失望。

首先，保障客人的安全是酒店的基本義務。萬幸的是，這次保安闖入事件沒有造成人身傷害等嚴重後果，但誰能保證下一次類似的事情發生時，受害者還能安然無恙呢？出現這麼明顯的安全漏洞，酒店顯然不能免除責任。我國《民法典》明確規定：賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

酒店儘管承認管理不當，但卻對自己應當承擔的責任隻字不提，彷彿這只是一個不值一提的意外，道個歉就足夠了，甚至還要求受害者放過保安這個直接責任人。可見，酒店管理方極其漠視客人的安全和利益，缺乏基本的責任意識。

其次，一個保安能拿到房卡並刷卡進入客人房間，說明酒店存在嚴重管理漏洞——這種外行都能看出的問題，涉事酒店卻既沒有對此深入調查，查清問題所在，更沒有拿出改進措施。至今我們也不知道，酒店為什麼要半夜送水果，為什麼派一名保安去送，保安又為什麼在明知房中有人的情況下，直接刷卡進入？種種疑問雲山霧罩，讓真正的問題難以顯現。對此，酒店難道沒有絲毫反省嗎？

事實上，該品牌酒店出現類似問題已經不止一次了。去年7月，一名女子入住上海市一家全季酒店時，凌晨三點多遭遇一男子全裸闖進房間，她因受到驚嚇而大聲呼叫，隨後該男子退出房間。事後，公安機關對該男子猥褻他人的違法行為處以行政拘留5日的處罰。

一次事件或許還可以稱之為意外，但屢屢發生的危險，卻讓人不得不警醒。海恩法則表明，每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。多次發生的闖入房間事件，讓人不得不質疑酒店的管理存在系統性問題。酒店輕描淡寫甚至倒打一耙的迴應，似乎也在暗示著問題的源頭。在嚴重事故發生之前全面自查，以刮骨療毒的勇氣改進管理堵上漏洞，才是一家企業應有的應對。否則，一家連安全都不能保障的酒店，憑什麼贏得消費者的信任？

（光明網）