善待客戶是企業生存、發展和成功的關鍵

文/Fullness——至每一個通往夢想道路上的職場人！

對內忠誠，對外也要忠誠

忠誠有內部忠誠和外部忠誠之分。內部忠誠是對企業的忠誠、對領導者的忠誠，以及員工彼此間的相互忠誠。外部忠誠是對於客戶的忠誠，你可能就是一個商場的服務員，你要用最好的服務讓顧客滿意，只有讓顧客滿意了，顧客才會願意再來，才會忠誠於你的企業，你的企業才會不斷地發展。

善待客戶是企業生存、發展和成功的關鍵。世界一些著名的成功企業，都非常看重外部的忠誠，也就是員工對客戶的忠誠。正是這種對顧客的忠誠，使企業獲得了成功。事實上，只有自己的員工能夠忠誠於顧客的企業，才能獲得顧客的忠誠和信任。

一天下午，在日本東京奧達克餘百貨公司的電器部，售貨員彬彬有禮地接待了一位女顧客，並按她的要求挑選了一臺尚未啟封的“索尼”牌電唱機。

顧客走後，售貨員在清理貨物的時候發現，剛才錯將一個空心唱機樣品賣給了那位女顧客，於是趕緊向公司彙報。警衛四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經理接到報告後覺得此事非同小可，關係到顧客利益和公司信譽的大問題。於是他馬上召集有關人員研究尋找的辦法。當時他們只知道那位女顧客是一位美國記者，叫基泰絲，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據此僅有的線索，奧達克餘百貨公司公關部連夜開始了一連串近乎於大海撈針地尋找。

先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結果。後來，又向美國打緊急長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢。美國方面也展開了緊急調查。凌晨時分，奧達克餘百貨公司才接到美國方面的電話，在得知基泰絲父母在美國家裡的電話號碼後，他們馬上將國際長途打到基泰絲的父母家。老人以為女兒出了什麼大事，剛開始很緊張，聽完日方善意的“調查”後，很感動，愉快地將女兒在東京的住址和電話號碼透露給了他們。幾個人整整忙了一夜，國際國內總共打了35個緊急電話。

為了表示歉意，奧達克餘百貨公司一大早便給還未起床的基泰絲打了一個萬分歉意的電話。幾十分鐘後，奧達克餘百貨公司的副經理和提著新唱機皮箱的公關人員趕到了基泰絲的住處。

兩人進了客廳，見到基泰絲連連深深鞠躬致歉。他們除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機外，又加送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一條。接著副經理便開啟記事簿，宣讀了他們從發現問題到找到電話號碼，並及時糾正這一失誤的全過程記錄。

基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是準備作為見面禮物送給住在東京的外婆。回到處所後，她發現唱機沒有裝機心，根本不能使用，於是火冒三丈，覺得自己上當受騙了。她立即寫了一篇題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天一早就到奧達克餘百貨公司興師問罪。沒想到奧達克餘百貨公司及時糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這麼多的精力。奧達克餘百貨公司這些做法，使基泰絲深為敬佩，她當面撕掉了批評稿。待他們走後，她馬上重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。

《35次緊急電話》稿件見報後，反響強烈，奧達克餘百貨公司因為忠誠為顧客而聲名鵲起、門庭若市。後來，這個故事被美國公共關係協會推薦為世界性公共關係的典範案例。

從奧達克餘百貨公司那裡，我們可以看到忠誠的魅力，它是一個公司的優勢和財富，它能換取客戶的信任與坦誠。如果你有了忠誠的美德，總有一天，你會發現它已成為你巨大的財富，相反，如果你失去了忠誠，那你就失去了做人的原則，失去了成功的機會。

連續12年榮登吉尼斯銷售冠軍寶座的喬·吉拉德說過：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這裡買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳餚之後步出大門的感覺。當顧客把車開回來要求修理或提供其他服務時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西。”

作為企業員工，必須搞好與顧客的關係，自覺地為顧客服務。要樹立正確的經營、工作思想，具備良好的服務意識，瞭解顧客的需要，研究顧客的心理，認真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支援。企業員工為顧客服務並不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果被給予這個服務機會，這不但是企業員工的成功，同時更是企業的成功。

我想跟你分享喜樂，陪你成長，也希望你能見證我的成長。

專注於職場研究，用故事述說職場人生（請關注，每日更新）