深圳滿意度調查：實現消費者滿意度的關鍵點

關鍵點一：管理和最佳化員工與客戶之間的接觸行為。

什麼是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的諮詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規範管理。

實踐證明，客戶的不滿意往往來自於企業提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業所忽視的，如果我們把客戶和企業接觸的過程分為不同節點的話，我們會發現客戶在接觸到企業的第一個瞬間開始，就一直在對企業的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業的表現和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。

因此，對於企業來說，如何分析客戶的需求並細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的程序，這也是一個接觸點，聯邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統，客戶可以透過網上查詢瞭解自己的包裹在承諾期限中不同時間節點的執行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾。

客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業是否做出了合理的承諾並嚴格的加以履行也是一個重要的方面。現在很多企業的承諾總是沒有得到有效的執行，從而給客戶帶來了負面的效應。

往往銷售人員對於客戶的聯絡方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對於對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現或者沒有兌現的現象。或者，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現的時候卻出現了問題。

對於承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業能承受的底線，並在CRM裡面記錄。銷售經理經常檢視重點客戶的溝通情況

關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。

目前企業還遇到的問題是，企業的客戶滿意度是提高了，但是企業的利潤並沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，佔客戶總數的20%的客戶創造了企業 80%的利潤，所以並不是所有的客戶對企業都具有相同的價值，有的客戶可以給企業帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業具有更長期的價值。

分級管理和重點對待，這應該是這一關鍵點的關鍵，利用CRM系統能制定搜尋和分級規則，任意搜尋特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前採用月租的方式，可以低成本實施CRM系統，目前推薦XToolsCRM系統，XTools在目前月租CRM市場上，屬於市場佔有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。

關鍵點四：積極地解決客戶抱怨。

三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業所必需的。

英國航空公司的經驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數提出投訴的客戶〔大約60％〕願意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都願意繼續光顧。

因此，對於企業來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴於投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，並認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規範語言、方法等，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業還採用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助於瞭解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。

另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，因為企業沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協調處理、快速處理客戶投訴的難度。

關鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。

為了贏得客戶的支援，企業必須定期收集客戶的意見，並要及時把握客戶滿意的水平，發現客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業可以透過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以瞭解客戶關心的關鍵因素，以及企業在每一個服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是瞭解客戶最想買什麼產品，什麼時候買，以及他們對於企業產品和服務的期望。

評估客戶滿意度的過程可以看作：最佳化產品和服務的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。

90年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。在國內企業中，除聯想等IT公司外，海爾等家電企業也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統，併為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。通常，客戶滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。

關鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程。

我們所說的系統應該是：思想，工具，制度的融合。

客戶關係管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業戰略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟體）來監控和管理與客戶的每一次接觸，當然，如果沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業每一個動作，無論是CRM還是戰略思想，都將成為空中樓閣。

目前，客戶選擇範圍的擴大和競爭的激烈，客戶對於一個企業的信任正在接受著嚴峻的考驗，在新產品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續利潤的企業，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。