美容後“爛臉” ，定製的1.5萬元牙套也不能用，賠？難！

新快報訊 近年來，美容健身服務一直是消費者投訴的熱點和難點，並且呈現增長快、金額大、涉及人數多、調解難度大等特點。4月29日，《廣東省消委會美容健身消費投訴專項分析和消費提示》同步釋出。據悉，2021年一季度，廣東消委會系統共受理美容健身服務行業投訴共4584件。虛假宣傳、預付式消費、隨意定價等是該領域的投訴重點。

案例1

先做180元套餐試效果，隨後掏了3999，想退都不成

2021年1月22日，消費者葉小姐及其朋友到某美容店計劃消費其在支付寶口碑上購買的“小氣泡清潔”服務。到店後，葉小姐兩人被店長及其員工引導作面板測試，測試結果分析稱其面板狀態不好，需進行面板修護。隨後推出諸多優惠套餐，並稱可以將原價4999元的優惠套餐降價1000元優惠給她們，但葉小姐表示拒絕。店長被多次拒接後，稱讓其先做個180元的優惠套餐試試效果。葉小姐同意，並支付了180元做一個面板管理專案。專案結束後，店長再次推銷讓其辦理優惠卡。最終，葉小姐兩人均購買了3999元的優惠套餐，費用分三期支付。次日，葉小姐兩人考慮再三，與美容店溝通要求退卡退款。但該店以葉小姐所購買的優惠專案套盒已拆封並標註了葉小姐資訊為由，拒絕退款。無奈葉小姐向廣東省消費者委員會投訴。

接訴後，省消委會與美容店聯絡。美容店工作人員表示，消費者在門店購買的是一個實物產品套盒。該產品在付款之後已寫上消費者名字，無法二次銷售給他人，所以不能退款。對此，省消委會提出質疑，美容店是否有在完全告知消費者的情況下，徵得消費者同意才拆封此美容產品套盒。經省消委會的問詢督導，美容店工作人員同意跟消費者協商，在消費者不要套盒的情況下，扣除其一定違約金後退還剩餘費用。最終，美容店扣除100元后將剩餘費用返還消費者。

案例2

美容後“爛臉” ，定製的1。5萬元牙套也不能用，賠？難！

消費者孫女士於2020年12月13日在一美容醫院進行面部生物活性骨填充手術，疑因美容醫院填充的生物活性骨材料受汙染，造成消費者面部注射部位反覆出現發炎腫脹、化膿等症狀。美容醫院對消費者術後出現的這些症狀只是做了簡單處理，即取出注射物和化膿的組織，和輸液消炎。因注射部位出現化膿，故需開放傷口保持引流，導致消費者術前在口腔醫院花了15000元定製的隱適美牙套（隱形牙套）也無法佩戴，需要重新定製。

消費者認為是因美容醫院的材料受汙染，才導致其術後出現的一系列問題，且這些問題嚴重影響了其正常工作、生活。於是消費者要求美容醫院必須解決其面部反覆發炎問題、退還服務費、另再賠償其經濟和精神損害十萬元。但經多次交涉，美容醫院僅同意退還其服務費39800元，並補償5000元或贈送2支玻尿酸。無奈之下，消費者向廣東省消委會投訴。

接訴後，美容醫院負責人承認消費者術後發生的發炎腫脹等問題，美容院負有一定責任，目前消費者發炎腫脹問題已解決，後續會免費為消費者定期複查。但對於10萬元賠償美容醫院無法接受，只能退還所有服務費及額外補償5000元，如消費者需誤工費則需提供月收入憑證。對此，消費者反饋發炎腫脹問題未解決，仍堅持10萬元賠償訴求。

經溝通協調，消費者與美容醫院達成共識，雙方對和解協議中的部分條款進行了修改，美容醫院除退還所有服務費外，還承擔誤工費、隱形牙套更換費用，並作出5000元賠償，合計66800元。目前，消費者已收到該筆款項。

案例3

充了1880，只花了288元，美髮店倒了！100多位消費者錢沒了！

消費者陳女士在湛江一美髮店辦了一張會員卡，並充值金額1880元。2019年12月13日、18日、31日，陳女士分別在美髮店消費了3次，併購買了一些美髮用品，合計消費288元，會員卡剩餘金額1592元。2020年3月20日陳女士到美髮店消費時，發現美髮店已關門停業。陳女士聯絡美髮店經營者，對方表示美髮店股權已轉讓，其本人已不在該店經營。類似陳女士遭遇的共有100多位消費者。在與美髮店交涉無果的情況下，100多位消費者聯合向湛江市消委會投訴。

接訴後，湛江市消委會到美髮店調查，發現已關門停止營業。湛江市消委會及時通知轄區市場監管局，將該店納入異常名錄。2020年4月13日，湛江市消委會與在店內清理物品的經營者交涉，經營者表示無法及時退還餘款。對此，湛江市消委會決定派出工作人員公益代理消費者訴訟。涉及陳女士的案件，區人民法院在2021年1月23日作出民事判決：限美髮店在本判決生效後10日內支付1592元給陳女士，經營者對上述債務承擔清償責任。案件其餘100多位消費者，湛江市消委會正逐一代理訴訟。

案例4

500元的化妝品也難退！用了過敏，商家不處理

2021年3月1日，消費者袁女士在河源市龍川縣一美容院購買一套價值500元左右的化妝品，在使用產品兩天後臉部出現過敏的現象，曾向商家反映但未得到有效處理。於是消費者便向河源市龍川縣消費者權益保護委員會（以下簡稱“龍川縣消保委”）進行投訴，請求其幫助維權。

龍川縣消保委受理消費者投訴後，立即安排工作人員進行調查瞭解。經過工作人員初步調查，消費者反映情況屬實。消保委工作人員組織雙方進行調解，美容院負責人將500元退還給消費者，消費者表示對調解結果滿意。

消費提示：規模小、或者新開張的，別預付！

針對種種消費風險，廣東省消委會特別作出提示：

1。多比較，慎選擇。消費者要了解企業或經營店的經營規模、市場口碑和社會信譽。辦卡前，最好親身體驗下真實服務，滿意才辦理。對於規模小的美容美髮店、健身場所，還有新開張的企業，不要選擇預付消費專案，提防因經營不善而轉手和倒閉跑路的風險。

2。量力而行，理性辦卡。要從自己的實際需要出發，理性綜合評估自己的消費能力，不貪圖便宜，不為誘惑所動，不輕信商家的口頭承諾，不盲目消費，避免選擇預付款數額多、時間過長的服務專案，避免因衝動承擔不必要的風險，。

3。簽訂合同，細化約定。認真閱讀店家訂立的規則，主動要求店家明確預付性消費的使用產品、期限範圍、使用物件、提貨日期等重要條款，以及中途變更、退約等的違約責任，尤其要提防限制性條款。

4。儲存證據，及時維權。在消費過程中，保留好服務細則、協議、發票、錄音錄影、購買的實物等相關證據，如合法權益受到損害，先主動與商家協商，協商不成時及時向當地消委會、行業主管部門或市場監管部門投訴。

建議：引入“後悔權”制度

對此，省消委會提出相關建議。在創新監管方式方面，引入第三方監管。對於採用預付式消費的商家，引入第三方機構對預付式款項進行存管，保證資金安全。此外，探索先行賠付。經營者向監管部門或指定機構交付保證金，若發生侵權行為可用保證金進行先行賠付。

引入“後悔權”制度。針對美容健身的很多消費糾紛主要癥結在於預付式消費，建議引入消費“後悔權”制度，讓消費者付款後有一段實際瞭解商品和服務的過程，賦予其在合理期限內擁有後悔的權利，同意其退款退貨。

採寫：新快報記者 王彤 通訊員 粵消宣