對線上諮詢服務類產品在ToB方向上的一些思考

如今許多ToB的產品型品牌在售後服務環節都設有線上諮詢服務類的產品埠，而在產品的最佳化和改善方面，要從客戶體驗的維度出發，才能實現更多的客戶認可、增長和粘性。本文以公眾號的服務接入埠為例，分享了一些思考，一起來看一下吧。

現在很多ToB的產品型品牌在售後服務環節都設有線上諮詢服務類的產品埠，一方面是為了給客戶提供方便快捷的諮詢通道，另一方面也是在降低傳統呼叫中心、客服座機的諮詢壓力，最終目的是從多方面為客戶在使用產品和享受服務的過程中所遇到的問題和困難提供快速的響應和支援。

不論是APP中的諮詢服務埠，還是公眾號中的服務接入埠，在產品前端的UI使用方面和後端的服務策略方面，最重要的最佳化和改善方向依然要從客戶體驗的維度出發，才能實現更多的客戶認可、增長和粘性。

這裡以公眾號的服務接入埠為例，分享一些思考。

一、線上諮詢類產品前端的設計建議

針對新需求的執行策略：

需求發起->分析->調研->再分析->設計或研發方案->實現及官宣->監控與驗證

對於在UI或功能點產生的需求方面，可以採用KANO分析的方式來確定任一需求在設計方面的可行性。在分析的過程中的調研部分，可以利用團隊內部資源和部分的客戶資源，客觀並有效地證明需求對增強客戶體驗的價值。

針對現有功能的最佳化策略：

定期調研收集客戶反饋->分析bug和不滿意的點->可行性->設計或研發改進方案->實現及官宣->監控與驗證

透過定期調研的方式來收集客戶反饋（時間間隔建議三個月做一次），若對當前UI或功能點有不滿意的點或者存在bug，需要快速分析及確定其最佳化的可行性，並從設計和研發的角度來做出改進方案。

最終結論：

透過對前端設計的最佳化與改進，實現公眾號對諮詢服務的整體重要性及趨勢化。只有功能點的易用性增強了，UI介面更直觀簡潔清晰可視了，客戶的使用滿意度就會隨之增強，並能進一步推動客戶在使用服務工具上的使用習慣，提高引流程度。而且對客戶在公眾號願意進一步使用更多的服務專案起到了最直接有效的作用。

二、線上諮詢類產品後端的服務策略

針對標準化流程的最佳化策略：

定期調研收集/內部考核->發現問題->找出根本原因->積極改進->監控與驗證

透過定期的調研或者內部的KPI考核和考試製度來發現服務過程中的典型問題，對於此類問題嚴查必究，從根本原因上儘可能地徹底解決，避免服務中再次出現同類問題給客戶造成任何可能的困惑與風險，並且有有效的監控機制後續持續跟蹤。如遇流程問題，需要重審流程並加以完善。

針對客戶反饋和投訴的應對策略：

定期調研收集客戶反饋->研究對比趨勢->發現問題->解決方案->持續改進 -> 落地

透過定期調研的方式來收集客戶反饋，形成滿意度趨勢對比的模式，利用有效的解決方法，來持續推進和改善客戶不滿意的痛點和需求點，達到客戶對使用的滿意度提升。如遇客訴，需要運用具體問題具體分析的思路來確定解決方案。

最終結論：

基於現有的公眾號模式，在後端的服務方面做持續性的最佳化，有助於客戶使用滿意度的提升，從而實現最終的使用者引流和增長留存的目標，並能有效地增強客戶忠誠度。並使線上諮詢與服務熱線成為互相支撐的售後服務體系，共同提升客戶對品牌售後服務環節的整體滿意度。

三、線上諮詢類產品在最佳化改善與客戶行為方面的思考

在客戶畫像的完善方面：

定位客戶行動的軌跡，透過資料積累和分析，形成客戶的標籤；

可以有效地對功能點的使用頻率和客戶的使用習慣加以掌握，便於功能點的最佳化和需求的分析；

容易發現活躍客戶和客戶痛點；

是客戶增長的基礎。

在客戶留存的表現方面：

透過不同的客戶畫像發現客戶的使用習慣；

隨著客戶使用的時間增長，在客戶的平穩期充分培養客戶習慣，“慣”他/她；

增加多變的酬賞方式；

智慧推送，如：報修事件的進度，等；

根據使用者畫像推送精準的個性化服務；

增強客戶粘度，讓客戶“上癮”，引導客戶使用，增強感知體驗。

對客戶增長的策略方面：

客戶增長不僅限於拉新，更重要的是先做好客戶畫像和留存；

做客戶留存的時候，應該重點關注留下來的那部分人他們做了什麼，從而掌握客戶行為和習慣，為拉新找到有效的方式；

抓住客服熱線引流的客戶，實現客戶自驅動。

對於VIP大客戶的管理方面：

通過後臺大資料分析，做高階客戶群體：使用頻率高，具備典型畫像，留存率高，重要的客戶型別；

定期推送個性化服務和資訊；

和熱線一樣有綠色通道直接享受特定服務；

客服人員能看到VIP的特殊標籤，以便提供快速全面的服務。

四、關於客戶留存與客戶活躍的底層核心

關於留存促活，其本質是伴隨著客戶體量的增長，不斷針對不同型別的使用者，

找到價效比最優的轉化、成長路徑，再施加引導激勵。

產品的長期價值成立和穩定，是留存+促活能夠產生意義的

前提

。

不同業務型別+屬性的產品

，在思考“留存”時的關注重點註定不同。

產品形態+功能越豐富、使用者行為越多

，想要做好“留存、促活”的技術含量就越高。

典型客戶轉化、成長路徑清晰 + 客戶使用習慣行為閉環形成後，一個

客

戶激勵體系

可以顯著透過產品化放大內增長的效率。

五、後端服務的標準化流程改進建議

話術方面：

與時俱進，持續最佳化（語氣好，易理解，易拉近距離的溝通）；

在流程標準統一的同時，加大靈活處理的意識和把控能力；

避免重複冗餘，提倡簡潔、明瞭、直接、高效。

能力方面：

技術能力的穩步提升；

解決問題能力的提升；

靈活應變的能力（以客戶為中心，以最終解決問題為思路導向）。

服務思路：

以正確的服務態度為基礎；

以正確的話述做溝通和指導；

以正確的思路來解決問題。

六、最後：線上諮詢類產品的客戶滿意度提升模型

專欄作家

槓叔@體驗踐行者，微信公眾號：槓叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立諮詢師、客戶體驗管理專家。

本文原創釋出於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供資訊儲存空間服務。