機械裝置製造企業，如何把售後服務管理做好？

隨著市場競爭加劇，售後服務已經成為許多企業展開差異化競爭的重要手段，售後服務水平的高低更是成為了產品是否具有競爭力的重要因素。

對於各種自動化裝置、電機裝置、機械裝備、數控機床等機械裝置製造企業而言，售後服務好壞直接影響著企業的生存與發展。而機械裝置製造企業的售後往往涉及到現場維保等服務，售後流程通常比較繁瑣，傳統的售後報修方式響應速度慢、流程難以監管、進度也難以追蹤、協同效率低下… …若企業仍然採用傳統的售後管理模式，容易造成一系列問題：

紙質單據收集售後資訊，溝通傳遞效率低；

售後服務效率低，客戶體驗差，大大影響客戶滿意度；

售後服務工程師排程混亂，資源使用不透明；

服務進度無法追蹤，導致售後週期長、成本高；

售後維修的金額較碎，客戶多，經常會忘記催款導致壞賬；

… …

試想一下：”當你和你的員工被紙質的單據、雜亂的售後表格折騰到頭疼，無法及時處理客戶的售後需求；而你的競爭對手只需動動滑鼠，就能夠完成相應的工作，快速響應客戶售後需求。你的客戶是不是會轉向你的競爭對手？”

所以，售後管理的資訊化管理升級對於企業來說勢在必行，一套好的售後管理系統能有效提高售後工作的效率，從而提升客戶的滿意度。ERP系統就針對機械裝置製造企業，提供貼合行業特性的售後管理方案，從報修管理、資源負荷管理、服務進度跟蹤、售後催款等方面助力企業解決好售後服務中存在的各種問題，有效提升售後響應速度，提高客戶滿意度。

完善的響應機制，報修快速響應

提供客戶自主申報維修的功能，客戶直接掃機臺上二維碼即可進行報修，ERP系統接收到保修資訊後，可依據提交維修申請的區域，自動報備給對應的區域主管進行派工維修，幫助企業建立快速、完善的響應機制，對未在規定時間內響應的訂單進行提醒和把控，實現了報修快速響應。

報修定位，提高售後服務效率

售後服務人員上門過程中，由於客戶的廠區較多、較大或有些客戶會搬廠時，很容易導致無法及時知曉報修機臺的具體地址的情況。透過在系統中提供線上保修、定位功能，可以減少因為地址不準確，找不到機臺裝置而浪費的工時，提高售後服務效率。

服務進度追蹤，保證售後服務質量

透過系統提供的售後服務記錄單，廠家可以檢視客戶詳細的維修報表，不僅為廠家節約大量的時間，資金，人力，物力等，更重要的是售後管理系統的實時可控，保證產品質量和售後服務質量，建立市場口碑和品牌形象，更好開拓市場。

服務回訪，提升客戶滿意度

售後管理過程中，及時瞭解

到

客戶體驗和滿意度調查是必不可少的環節。售後服務工程師

回報

完工後，系統會自動傳送服務評價，請客戶進行評價；當客戶沒有進行服務評價時，下一次報修時，系統會自動再發送服務評價的連結請客戶進行評價，評價後才允許報修。企業可以高效準確地完成客戶滿意度調查收集，全面分析並改善客戶售後體驗，從而提升客戶滿意度。

售後催款，避免壞賬風險

針對售後過程中客戶的金額零散，客戶基數較大，很容易出現忘記催款導致壞賬的情況，在指定派工單發放任務時，系統會自動傳送報修的應收款項，以便售後服務工程師催款。

資源負荷管理，降低人力成本

無法判斷全國各地售服人員的工作負荷情況，也是困擾機械裝置企業的一大難題。ERP系統支援出發、簽到、簽退進行打卡的功能，協助記錄售後服務工程師的行動軌跡，計算出有效工時，判斷全國各地售服人員的工作負荷情況，合理分配資源，降低企業人力成本。

總而言之，要提供更優質的售後服務，資訊化的售後服務管理升級是裝置製造企業必然的選擇。透過ERP系統提供的售後管理解決方案，可以有效解決企業上門售後服務的派工、簽到、記錄、評價等流程問題，提高售後服務效率，更好地管理企業的售後服務流程，更好地服務客戶，從而提升企業市場競爭力。