【信訪廣角】在信訪局工作是怎樣一種體驗？

信訪局是幹什麼的

接待完最後一位信訪人，抬頭緩解下脖子的痠疼，看看牆上的時鐘，顯示已經下午4點多了。窗外搖曳的竹林將夕陽剪碎投影在接訪大廳的地面上，斑駁的樹影一如2016年秋日的畫面。我還清晰記得2016年我剛來到區信訪局的那天，“天寧區信訪接待中心”幾個字在初秋的陽光下顯得格外耀眼。我對自己說，這就是我即將為之奮鬥的地方。

親朋好友聽聞我即將在信訪局接訪視窗工作，都說信訪人上訪時往往帶著一肚子委屈、意見和不滿，有的甚至一腔怒火、惡語相向，這絕非是你這樣一個小女子可以招架任的。聽著這些勸辭，我的內心曾產生一絲動搖，但我轉念一想，路都是走出來的，也正是信訪工作獨特的挑戰性，讓我萌生一股初生牛犢不怕虎的闖勁。這股闖勁，一直伴隨了我這兩年視窗的接訪工作。這兩年的光陰裡，我遇到了形形色色的人，遇到了千奇百怪的事，遇見了繁雜瑣碎的利害關係——“浮生百態”，這是我經歷這兩年接待工作後總結出的一個特點。

接訪見聞·千般人

一位耄耋老人騎著腳踏車又一次來到信訪局，今天老人比以往任何時候都要高興，因為他的房屋補償問題終於在各級領導和職能部門工作人員的努力下塵埃落定了。一份來之不易的補償款，讓這位老人發自肺腑地說出了感謝政府、感謝國家的話語。這要在十年前，任誰都不會相信，曾經脾氣暴躁、滿口怨言的老人如今變得這般親切溫暖。

這位老人我們都喊他“老陸”。老陸今年70多歲，經過十幾年的接觸，大家也都慢慢地熟悉了他。早在2001年，老陸家世代居住的平房因為城區綜合整治面臨徵收，這下老陸不答應了。老陸自幼生活在這片老房子裡，幾十年的生活經歷都鐫刻進了每一片磚瓦，曾經的光陰都藏匿在每一個轉角，濃厚的情感羈絆讓老陸不捨得也不願意離開這裡。街道、居委會一次次進門做工作，都被老陸那一句 “不拆，除非原地給我一樣的房子”給堵了回來。為了這個房子，他成了各級信訪部門的常客。

幾番交道打下來，我們慢慢了解到老陸的家境並不好，老伴基本失明，雖有三個子女，但老大亡故多年，其餘兩個子女經濟較為拮据。街道、社群瞭解到老陸家的實際困難後，幫助其子女尋找工作崗位，日常小事也積極出面為其解決，逢年過節，區信訪局領導還專程對老陸開展對口扶貧慰問。

十幾年的功夫下來，一顆曾經堅硬的心慢慢被柔情所感化。2017年初，老陸主動提出了要解決房屋的安置補償問題。他說，房子的事情不能老指望著政府幫忙，解決完這事，也能拿到一筆錢，算是對自己和孩子們有個交代。就這樣，一場信訪馬拉松，終於到達了終點。

人間自有溫情在，宜將寸心報春暉；群眾利益無小事，一枝一葉總關情。來訪群眾透過信訪來反映問題，往往涉及的也是最基本的民生問題，在信訪局工作，我遇到了許多像老陸這樣的上訪人，他們選擇相信政府，願意協商，用最真誠的方式來處理解決已有的矛盾，用最淳樸的方式期待未來新的生活。

然而與老陸相比，有些信訪人的所作所為卻顯得難以理解……

近日，同樣涉及拆遷補償，信訪人小鳳（化名）的行為讓人哭笑不得。拆遷方依據法律規定給予其合理補償，但小鳳對補償金額不滿意。相關部門多次與其深入溝通，小鳳仍漫天要價，執意不在拆遷協議上簽字，後經法院判決，小鳳的房屋被強制拆除。從此，小鳳改變了她的信訪方式，隨時採用“哭、鬧、罵”等蠻不講理方式纏訪鬧訪。某日，早已過了下班的時間，小鳳卻仍在接訪視窗對工作人員進行辱罵，工作人員努力安撫其情緒，她卻變本加厲，跑到展板處，把宣傳展架推倒在地，又與聞訊趕來的安保人員發生爭執，最後被公安機關依法處理。

事後想想，小鳳並非不知法而犯法，然而，她妄圖從信訪這條道路上獲取本不屬於她的利益，自然也要自嘗苦果。法制化程序不斷加快的今天，訴訪分離、依法分類處理信訪訴求等工作都有條不紊、持續推進著，信訪工作也在康莊大道上前行著。

一縷陽光穿過明淨的窗，正灑落在我的身上，真暖。

接訪心得·三點悟

感悟一：保持什麼樣的心態很重要

心態的好壞取決於我們對事物的看法，尤其是在接待信訪群眾這個特殊的工作崗位上，有什麼樣的心態就有什麼樣的接訪結果。如果從關心幫助的角度出發，自然會拉近彼此的距離，對矛盾的化解有一定的效果。但是如果站在群眾的對立面，那麼自身的情緒也會影響到對方，最終會對信訪工作開展產生不利的影響。因此，信訪接待工作要注意保持良好的心態，要變“背對背的工作”為“面對面的工作”。

感悟二：根據群眾反映的訴求來改變自己說話方式

群眾反映的信訪問題紛繁複雜，但基本有合法合理、不合法但合理、不合理但合情以及訴求過高等幾種情形。結合工作經驗，我認為針對不同的問題應有不同的解決方法：如對群眾合法合理的訴求要積極幫助，以關心和支援為主；在解決不合法但合理的問題時，要想人之所想，真誠寬慰，積極釋法；面對不合理但合情的難題時，要主動結合日常生活經驗給予一定解釋，並積極引導信訪人透過司法途徑解決自身難題。

感悟三：注重口頭語言的表達方式

要用群眾的語言對群眾說心裡話，要說接地氣、貼民心的真心話。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。在接訪過程中，我們不難發現群眾普遍反感官話、套話、假話、空話，所以這就要求我們在語言的表述上要注意方式，儘可能用體己話打消顧慮，用溫暖話撥開陰霾，用真心話拉近距離。

（來源：江蘇省信訪局入口網站，作者：常州市天寧區信訪局 許曉青）

（本期編輯：武）