同理心，溝通，管理，銷售，領導力等等之千般能力之“元能力“

你是專案經理，你每天要和很多客戶和內部同事打交道，電話，郵件，微信各種溝通方式齊上陣。你很努力，也很積極，可不知為什麼專案執行結果總是不好，客戶也不滿意？所以你很焦慮。

你深入覆盤後發現，問題在於：與人溝通，商務談判，打靶射擊往往脫靶。

大量的資訊流透過你來傳遞和協調，客戶十重含義，你只領悟一重，客戶不滿意就不奇怪了。

怎麼改進呢？作為專案經理，你必須是

溝通的高手。就得既有同情心，又有同理心。二者兼備，

01什麼是同理心？

同理心和同情心有什麼區別？

同情心和同理心，雖然一字之差，其實天壤之別。

同理心，感同身受，一要看見他人所看到的，聽見他人所聽到的，感受到他人感受到的。二要表達出自己看見聽見感受到的東西。

同情心，是惻隱之心，出於善意幫助別人轉移注意力逃離痛苦。

你是否看過《同理心的力量》這個影片故事？

你掉入了一個黑洞，驚恐地大喊：我被困住了，這裡好黑，我快受不了了。

這時候第一個人走進黑洞說：嘿，我下來了，我知道下面是什麼樣子了，你並不孤單。

這是同理心。

第二個人頭探進洞內說：喔，真糟糕，真是好黑，你好倒黴啊。

他試著分散你的注意力，扯開話題說到：“那， 要不要先吃塊三明治？或許你會好一些。

這是同情心。

問你一個問題，在你陷入困境，焦慮無解的時候，你是希望別人轉移話題寬慰你幾句，還是希望得到內心的理解，陪伴和支援？

比如：

你說：我的婚姻正在破裂，

有同情心的人會說：至少你還有段婚姻。

有同理心的人會說：雖然我現在不知道說什麼才好，但我真的很高興你願意跟我說，我會陪伴著你的。

再來，你懊惱地說：我專案執行有個重大失誤。

有同情心的人勸你說，沒事兒，至少你其他專案還沒出什麼大事兒。

有同理心的人會拍拍他的肩膀，坐在他的身旁說：我感受到你很懊惱，雖然我不知道怎麼幫你，但我會和你在一起。

這就像蘇芮那首著名的歌，

愛著你的愛，夢著你的夢，幸福著你的幸福，悲傷著你的悲傷。

每當你遇到重大問題或艱難的對話的時候，經常會做的事情是：想盡量幫助他把事情變好些。

但事實是

你的“迴應”很少能讓事情好轉，真正能讓事情好轉的是“聯結和陪伴“。

02 為什麼同理心是千般能力之“元能力”

同理心是很多能力的基礎能力，即元能力。因為很多能力都是從這個“元能力“上演化出來的。

比如溝通能力，領導力,管理能力，比如演講能力，銷售能力等等。

同理心這個元能力是需要訓練的，一旦你訓練了“同理心“，你不但可以管理下屬，你還可以管理你的平級，你的老闆，甚至可以管理外部資源。

一說演講能力。

演講分享高手，都知道

最重要的不在於你講什麼，而在於要幫助他去聽。

你要從他的情感和價值需求出發，站在他的角度，順著他的“聽“的邏輯來”講“。這樣他接受你的觀點，就會變得容易得多。

我前幾天看到一位同事的分享，當時線上線下同時有同事在聽。

他站在會議室大屏前演講時，手指著一幅圖片講解。

考慮到線上的同事看不到他手指的哪張圖片，他同時說，請看第二排左邊的第一張圖，這就是同理的一個生動體現。

二說銷售能力。

人們都不喜歡被賣東西，只喜歡買東西。

你可能有過這樣的體驗，在理髮的時候，理髮員一邊理一邊推銷他那個500元的生髮護理，你心裡非常反抗，哼，你推銷的我都不要，所以你堅定地say no。

而有一次理髮員在剪頭髮的時候說，你跟我一樣，頭髮有點少，我想辦法給你剪出點層次，蓬鬆起來顯得頭髮多些。我每天晚上自己做10分鐘的頭部按摩，很有效。

這時候你感受到，這個理髮員與你建立了親近感，他得到了你的信任和依賴。

恰巧這時你看到梳妝檯前的生髮護理廣告，就主動諮詢理髮員買了下來。

銷售能力，其實你要從客戶的感情出發，站在他的角度，思考他遇到了什麼問題，有什麼需求？你能幫到他什麼？他為什麼要買你的產品。弄明白這些才能制勝。

三說溝通能力。

同理心的力量能幫助你撥開溝通困境的迷霧，找到對方背後真正的需求，去理解他，解決他。才能擊中靶心。

這需要訓練自己用同理心理解和感受對方的話外之音，開啟人際關係的密碼。

在外交交涉中，說對某事“表示關切”或“表示嚴重關切”，意味著將對此採取強硬步驟；

老闆對員工說，“我不確定這是不是能實行”，其潛臺詞是，他認為“這根本行不通”；

面試官說：我先跟領導商量，你回去等通知。那基本就代表你沒戲啦。

03 如何用同理心解決溝通問題

《非暴力溝通》是盧森堡馬歇爾博士的一本書，它教給了你一套標準化的技術解決溝通的問題。

第一：觀察，看事實，區分觀察和評判。

有時候你一張口說的話，就是一個標籤或一個評判，而不是一個事實。

比如你說：李明，我覺得你最近工作狀態不太好啊。這是一個事實還是一個評判？很明顯，是一個評判。

李明立刻就警覺起來了，怎麼了，我哪不好？然後他內心能找出無數的辦法來證明我是好的。這就進入了我們上節講到的最不好的溝通方式——辯論模式。

再來，如果你這樣說，李明，你這周的報表晚交了一天，還有五個資料錯誤。這是事實還是觀點？這是事實，是觀察。

你首先要能區分觀察和評判，也就是區分事實和觀點。這樣別人就更容易接受你的想法。因為事實是最不容易引起對方反彈的東西。

這裡有一個名言：

不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。

第一次聽到這個觀點時，“胡說八道”這個想法在我腦中一閃而過。在不知不覺中，我作出了評判。

對於大多數人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。

第二：區分感受和想法，要體會和表達感受。

你知道我們為什麼不表達感受嗎？我們很多人有感受，壓到心裡面不說。其實是因為我們從小到大被忽略掉太多的感受。人們以隱藏情緒為最高境界。

男孩子哭多丟臉，但是如果一個人不懂得照顧自己的情緒，表達自己的情緒的話，要麼會壓抑出病，要麼會欺負別人。

因為這些情緒都沒有消失，他在你的生命中不斷累積。不要過度壓抑自己的情緒。不是宣洩自己的情緒就是對的，而是要照顧自己的感受。

有一個人很生氣，你問他為什麼很生氣，他會說，我認為他在欺負我。

我提醒他：注意這不是你的感受，這是你的判斷你的想法。請你說出你此刻的感受。

他說：我很憤怒。很好，這叫做感受。我想把他打一頓，這是你要做的事兒，這不是感受。你一見到他就火冒三丈，這是感受，生氣，焦慮，煩躁，糾結這都是感受。

《非暴力溝通》鼓勵我們學會盡量多的感受詞。我要求自己在3分鐘內至少寫出100個感受詞，50個得到滿足的感受詞。

比如：高興，喜悅，欣喜，陶醉等。50個需求未被滿足的感受詞，比如：害怕，糾結，無奈，尷尬等等。

當你學會表達感受的時候，特別是當你表達感受的詞彙庫豐富了以後，你才能夠更準確地和別人溝通你此刻真實的想法。溝通的成功率會大增。

第三：找到感受背後的需求。

當我們受到傷害的時候，有三種反應。

第一種是責備自己。

內疚，這事兒都怪我。

第二種是責怪他人。

說憑什麼我內疚，這事兒都怪他。要不是他我不會這樣。

第三種是體會自己的感情需要。

誒呀，我到底是想得到什麼呢？我需要什麼呢？

第四種是體會他人的感覺和需要。

哪種會幫助我們有效地溝通呢？很明顯前兩種責怪自己和責怪別人都會帶來暴力的溝通。

後兩種當你表達自己的感受，體會自己和他人的需求的時候，你要學會表達需求，而不是指責。

指責跟需求無關。為什麼表達需求我們普通人很難做到呢？原因是情緒。我們要學會管理我們的情緒。既表達自己又關心他人。

非暴力溝通不是叫你忍辱負重，啥事兒都憋在心裡，就為別人好。

不是。你可以把你的憤怒表達出來，你可以非常清晰地解決這個問題，但是你不會輕易地用語言傷害別人。

因為傷害別人並無助於你解決問題，傷害別人只會讓你的生活一團糟。

你只是圖一時的痛快，你想做一個面目可憎的人，或者想做一個情感的奴隸，或者想做一個把別人改造成情感的奴隸的人。

第四步：請求幫助

你真的想要他怎麼做，要清晰地說出來。這很重要。你經常是隻說了不要什麼，而沒有說你要什麼？一定要學會明確談話的目的，要什麼越明確越好。

而且談話要目標先行。張口就要說，我今天要和你談談A專案的風險問題。

這句話只要說出來，你後面說的話對方很容易就聽懂了。如果你不在開頭把溝通目標明確出來的話，有可能後面的溝通對方就一頭霧水。

你說出要求後，請對方反饋，請求而不是命令。

對方可能沒有學過非暴力溝通，他可能會很情緒化。這時候需要你做什麼呢？

全身心傾聽。千萬不要希望對方停下來。千萬不要打斷對方。有哪些東西是阻礙傾聽的？

建議：我覺得你應該……， 這不是傾聽，這是打斷對方。

比較：我跟你說我那個事兒，

說教：如果你那樣做，你會得到很大的好吃。

安慰：這不是你的錯，你已經盡了最大的努力。

回憶：你這事讓我想起了，，，

否定：你這事不用那麼難過，不至於。

詢問：可憐的寶貝，什麼時候開始的？

辯解：不是這樣的，

這些東西都無助於你體會對方的處境，都會讓對方的情緒更加抓狂，而對方情緒抓狂最需要什麼呢？其實就是去體會對方的感受。

當你能夠準確地說出對方的感受的時候，對方的情緒就會立刻好轉。

第五：表達感謝

人在生活中應該更多的表達感激，感謝。三步：

1。 對方做了什麼使我們的生活得到了改善

2。 我們的哪些需求得到了滿足？

3。 我們現在的心情怎麼樣？

最後的話：

頂尖高手，既有同情心，又有同理心。

同理心是很多能力的基礎能力，元能力。因為很多能力都是從這個“元能力“上演化出來的，比如溝通能力，領導力，管理能力，比如演講能力，銷售能力等等。

靠同理制勝溝通的法寶：

一是區分觀察和評判，感受和想法。

二是體會感受的根源，找到背後真正的需求

三是請求幫助，說出你具體明確的需求。

這些溝通套路能解決你80%的溝通難題