服務行業投訴處理原則和技巧

一、 擺正心態，正確認識客戶投訴

首先，我們承認矛盾的普遍存在。

世上本來就沒有完全相同的兩片葉子，服務員與顧客之間不僅在從文化到生活習慣等各層面上有不同程度的差異又缺乏感情基礎，在服務過程當中出現矛盾實在是不可避免的。

其次，我們要積極去面對客戶的投訴。

處理投訴也是服務的一部分，客戶投訴至少證明客戶並沒有拒絕我們的繼續服務，反而是因為希望得到更周到的服務。

第三， 投訴能讓我們得到重要的反饋資訊。

而客戶的反饋資訊對我們改善服務質量大有裨益。

二、顧客投訴處理流程

1、 接待員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並將內容詳細記錄。

2、 能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。

3、 不能馬上答覆或不懂如何妥善處理的問題，須安撫顧客情緒，諮詢客戶的要求並記錄在公司服務員的《投訴處理表》上，答應儘快回覆。

4、 重要的無法做主的問題向上級彙報並徵得解決方案並回復客戶。原則上投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

三。客戶投訴處理技巧

1。 換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時回電使用者，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。

客戶會對因為你的及時回電至少不再增添新的火氣，但即使並不足以讓客戶不發脾氣。

這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發洩。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發洩得過了頭，而你又表現得那麼有涵養，對他是那麼的尊重，他往往會在平靜下來後覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰而屈人之兵。

當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

2。傾聽

傾聽會讓你瞭解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發洩的過程中要做好各種準備工作，透過他的報怨瞭解他所認為的真正問題是什麼，他這次投訴真正要達到的結果是什麼。

千萬不要主觀地認為他是遇到了什麼問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要透過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能瞭解客戶的個性特點，以實現共鳴。

3。共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

透過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。

轉換話題的工作並不難，難的是如何透過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。

從和使用者的話語中找出他喜歡的東西，並將話題轉向使用者感興趣的地方，一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。

在那一個話題裡，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關係走入一種朋友關係。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。

此時他已經在潛意識裡把自己與你的中心之間的關係轉化成了你們之間的關係。它帶入下一個階段。

4。談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。 這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按公司的既定原則解決問題。

（1）前期準備工作：

A、客服中心的每一位員工有義務為中心維護利益。

當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

B、瞭解手中可用的牌。

延長服務週期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的服務服務或者產品等。甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。

C、要具備儘量豐富的知識。

在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會透過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。

（2）談判中的注意事項

A、要向客戶顯示充分誠意和信心，並表明你有足夠的權力解決問題。

客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答覆，如果領導不同意……”如果客戶不抽你，那麼他真是夠通情達理了。

B、不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規定的。

客戶購買的是我們的服務，是與我們構成了平等的法律關係，雙方之間只適用合同範圍內的法律關係，公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司客服中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到公司的規章制度，那麼你就是降到了你在公司所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。

C、談判當中應先小人，後君子。

雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的範圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在後面的處理過程中將遊刃有餘。

（3）方案的落實

談判方案達成後，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那麼就要儘快去完成它。

（4）跟蹤結果

問題解決後的一定時間內對客戶進行回訪，瞭解問題服務解決後情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成續合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度。客戶忠誠是企業追求的重要目標。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作後得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關係的難得機會，遇到問題後得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。

客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。