極目銳評|顧客裸身被困淋浴房2小時，無印良品酒店的迴應才是真誇張

極目新聞評論員 屈旌

近日，顧客劉先生向媒體反映，因無印良品北京酒店的淋浴門打不開，他裸身被困其中近兩小時，透過智慧手錶輾轉聯絡前臺才被解救。而酒店的一位經理拒絕出具書面道歉，還表示：“我覺得把自己關在裡面兩個小時有一點誇張。”（據8月23日澎湃新聞）

據當事人劉先生稱，他於8月20日晚上8點入住無印良品北京酒店，隨即進入浴室洗澡，洗完澡後發現浴室玻璃門怎麼都拽不開，由於浴室空間較小，他擔心太用力導致玻璃門碎裂傷到自己，不敢用蠻力解決，浴室裡也沒有求助裝置。20分鐘後，他突然想起自己戴了智慧手錶，於是透過最近一次通話，找到朋友求助，這才聯絡到酒店的前臺，酒店兩次派人前來，才打開門，前後被困約2小時。

涉事酒店外觀

如此荒謬的突發事件，雖然對當事人身體沒有實質性的傷害，但足以形成不小的心理陰影。一般成年人，誰願意在私人入住的房間裡，赤身裸體向陌生人求助呢？那種無助和尷尬光想想就讓人腳趾摳地了。

而且，正如劉先生所言，浴室玻璃門有一定的危險性。2021年11月，一女子入住途客中國酒店時，浴室玻璃門突然炸裂，導致她全身多處被劃傷，而類似的事件在今年1月又發生了一次，同樣是酒店浴室玻璃門爆裂，導致住客腳筋被割斷。有眾多前車之鑑的情況下，劉先生不使用強力開啟玻璃門，當然是更為穩妥安全的選擇。

但是，酒店經理對此事的迴應，極不專業，很不友善，令人生氣。

從訂房軟體顯示來看，酒店價格並不便宜

首先，他表示以前也發生過這樣的事，一位女住客當時用力就把門拽開了。他以此質疑劉先生為什麼拽不開？這顯然是逃避責任的說法。且不說每個人的力氣不一樣，不應強調性別區分，就算劉先生的確用大力氣可以將門拽開，就能說明浴室門沒有問題嗎？難道只有大力士才配入住這家酒店？

而且，在劉先生輾轉聯絡到前臺之後，酒店派上來的員工也未能第一時間開門，而是又找了人帶了工具上來，才把門撬開，這說明，一般人徒手開啟這扇門就是很困難的，也說明即便此前又有類似事件發生，酒店也並沒有解決問題，而是讓顧客自身承擔被困的風險。

在這樣的情況下，酒店經理的說法，避重就輕，惡意滿滿。他表示，正常人都會想辦法自救，所以劉先生將自己關在裡面兩個小時，有一點誇張，言下之意是，被困這麼久純屬顧客自己的問題。但事實是，劉先生在事發20分鐘左右就開始透過智慧手錶自救，是因為酒店的應急體系太慢了，三番兩次才能解決問題，才導致他被困那麼久。自己有問題不承認，反覆在顧客身上挑刺，甚至明嘲暗諷，如此對待消費者，如此應對負面事件，這種迴應才是真的誇張。

酒店經理回覆稱劉先生被困2小時有點誇張

從劉先生髮布的影片來看，他沒有要求酒店額外賠償，對於酒店給出的免一晚房費、下次入住免費升級等解決方案，也沒有什麼興趣，畢竟，這樣的服務態度，很難說還有下次。他只是要求一個書面的道歉，而酒店的迴應是，因為自家是日本企業，公章不能隨便蓋，而且公章也不在酒店。這……是什麼意思呢？日本不是號稱全世界服務業的標杆嗎？怎麼讓顧客受了這樣的驚嚇和委屈，連道個歉都不行呢？而且，日本企業店內就可以沒有公章嗎？那企業要如何籤合同、辦手續、出具材料呢？沒有公章的酒店，能夠給使用者什麼靠譜的服務承諾，憑什麼收1000多塊錢一晚呢？

酒店的浴室門有問題，但是這位酒店經理的迴應更有問題，擅長於將小事化大，大事化熱點。希望酒店方能夠好好思考一下，出了這樣的事，到底是誰的責任，應該怎麼做才對得起顧客付的房費，才襯得起品牌的聲譽。想清楚了，再回應，再解決。

（圖片均來源於澎湃新聞）