客戶為先的服務哲學

擺在我面前的是一份簡單的工作履歷：

2003年進入汽車維修行業，

2006年入職石家莊市第一家賓士4S店，

專業維修汽車16年。

從最初的梅賽德斯-賓士認證保養技師到系統技師，再到賓士認證技師的最高級別——診斷技師，為了這份榮譽，他奮鬥了十年。而今，他是河北跨世之星賓士4S店的金牌技師，他叫王海寧。十數年如一日的兢兢業業讓他獲得了一大批忠實的客戶粉絲，一些老客戶來店的第一句話就是：我找大王。

在走訪河北跨世之星時，我們見到了大王。他穿著一身深藍色的工作裝，微圓的臉上戴著一副黑框眼鏡，並不強壯，卻給人穩重、踏實的印象。面對記者，他有些緊張，但是說起他的本行，說起修車和服務，他滔滔不絕。

01 過硬的技術是技師的看家本事

在大王的眼裡，技術過硬並不是一件值得炫耀的事情，但卻是他做好客戶服務必不可少的前提。

他說每個新人來到賓士4S店，都要接受系統的專業培訓，這對一個維修技師的職業成長大有禆益。這些培訓從瞭解賓士的品牌、文化入手，再到具體車型的特點和維修技術，每一個流程都有標準化的檔案，每一個操作都有具體的技術展示，並配以專業的影片、教程和技術後臺的支援，讓人能夠清晰地理解和掌握每一個環節。

不僅如此，隨著汽車行業和賓士品牌技術的不斷創新與發展，每有新的技術應用，每逢新的車型上市，廠家還會組織專門的業務培訓，並且在技術推廣之初提供專業技術人員駐店輔導，現場解決技術諮詢。

廠家的技術研發人員也會隨時接受電話、電郵及各種線上平臺的諮詢，為4S店的售後服務提供堅實後盾。王海寧十分珍惜每次參加培訓的機會，十年時間，憑藉勤奮好學、不斷鑽研，王海寧成為了梅賽德斯-賓士認證的最高階技師——診斷技師。

02 “客戶為先”是我的服務準則

在王海寧的維修技術日益精進的時候，許多人認為他會驕傲，也有人認為他會鬆一口氣，然而，作為店裡的金牌技師，王海寧始終奮戰在售後維修的第一線。在與客戶打交道的過程中，他始終是最禮貌、最謙和、最熱情的那一個。

今年5月，梅賽德斯-賓士聯合授權經銷商推出《服務公約》後，王海寧更是被作為“公約榜樣”，將《服務公約》的精神切實履行。

王海寧說：“《服務公約》的精神離不開客戶為先、從心出發，想客戶之所想，急客戶之所急，這一點我們始終在堅持履行。作為服務行業的一線人員，沒有什麼比了解和滿足客戶的需求更重要。《服務公約》的推出，讓我們的工作宗旨更加突出，並且對於我們的工作流程、服務措施和服務效果有了更高的要求。這一切其實都是為了確保客戶在享受服務的過程中能夠更加安心、放心。”

王海寧認為，客戶如果對4S店產生誤解，往往是因為服務專案解釋不明確，收費不透明，與客戶溝通時未了解其真正的需求。

而在賓士4S店，無論是在店內醒目位置清晰展示的《服務公約》內容，還是一線人員在服務過程中向客戶明確詳述的《服務公約》精神，都拉近了他們與客戶之間的距離，讓溝通更加順暢，讓信任更加牢固。

在售後服務中，王海寧和他的同事會首先了解客戶來店的需求，然後將《服務公約》內容、建議的維修或保養專案及費用明細一一向其說明，充分保障客戶的知情權和選擇權。

除了價格透明之外，賓士4S店的各項服務細節也透明直觀。客戶可以透過休息室的透明玻璃現場觀摩愛車的維修保養過程，也可以在確保安全的情況下進入車間近距離檢視。到底是什麼問題，哪些配件建議更換，哪裡還可以維修，王海寧和同事都會給到客戶詳細的解答和專業的解決方案。

此外，客戶關於用車保養方面的各種疑問也都會得到細緻的答覆。“做客戶的貼心行車顧問，不讓客戶帶著任何疑問離店，是我們不懈的堅持。”

《服務公約》包括“絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件，以次充好”在內的52字堅定承諾，簡短而有力，讓消費環境更加清爽、自由，讓服務更加透明、健康。

王海寧說，客戶之所以放心地把車交給他來修，是因為他真誠地將客戶放在第一位，與客戶將心比心，這是賓士《服務公約》的根本要求，也是千千萬萬賓士一線服務人員發自內心的堅持。長此以往，客戶的信賴無疑會讓賓士與4S店的未來之路更加可期。

（本文為推廣內容）