什麼是SRM，這就是SCRM

最近幾年，SCRM異常火爆！

隨著社交媒體的不斷髮展，大資料時代的到來，傳統的CRM變成“過時”的名稱。今天的CRM不僅僅是客戶資源的管理，而是整個“

以客戶為中心的增長流程

”的管理。企業經營也開始更加註重如何洞察客戶需求、如何為客戶提供更好的服務，催化了CRM的社會化趨勢。

那什麼是SCRM?

SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會化客戶關係管理的簡稱。特點是基於互動的雙邊關係。

CRM社會化的必要性

①企業需要傾聽客戶、與客戶交流。

社交媒體的不斷髮展，企業和客戶之間的關係由單一變得錯綜複雜，傳統的CRM需要這種轉變。

②大資料的來臨，傳統的調研方式無法瞭解客戶真實需求。

社交媒體中客戶的聲音無處不在，透過傳統調研方式去了解客戶需求的方式比較低效。

③社會化媒體的營銷和社會化企業協作。

未來，隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。

回顧CRM的發展

CRM的起源

1999年，Gartner Group Inc公司提出CRM概念，才正式出現給予渠道賦能，重要作用在於“管理經銷商”，這也造就第一輪數字化變革。

CRM的三階段迭代

第一階段：2000年-2005年

此時市場規模並不大CRM主要按照產品賣，企業賣，當時銷售主要為客戶提供產品，功能演示。

第二階段：2005年-2010年末

此階段是能源，電信，金融以及汽車行業快速發展年，當時華為及眾多IPO募資投向方向之一便是CRM，從而也造就國內市場進入快上升通道。

第三階段：2011年-2018年

2011年初眾多CRM百花齊放，國內為代表的有紛享銷客，EC，致趣百川，火眼雲等，根據艾媒諮詢洞察報告指出2012年CRM技術收入在14。2億。

SCRM的價值

與傳統的CRM相比，SCRM更注重消費者參與和雙邊互動，使使用者有更多的歸屬感、興趣感和成就感，使品牌與消費者融為一體。

1、獲客

電話、微信、手機、QQ、網站等各渠道來源的商機，都可以統一匯入EC客戶庫，藉助智慧管理系統構建詳細的客戶資料與畫像，包括溝通記錄、客戶進展、來源、分組、標籤等，實現客戶統一與精細化管理運營。

微營銷工具+CRM完美結合

，匯聚各路商機，形成內容-營銷-獲客閉環，幫助銷售團隊與企業不斷積累客戶資源。

2、啟用

藉助智慧名片、產品、官網等小程式營銷工具，對客戶庫裡的商機進行有效的互動與營銷，持續運營推進客戶關係，啟用和提升客戶成交意向。

全生命週期的客戶管理

，系統化經營每一個客戶，在保障企業客戶資源安全的同時，讓企業客戶資源發揮更大的價值。

3、轉化

可批次制定銷售計劃及日程，系統自動執行或提醒銷售跟進，配合智慧電話和工作手機等智慧硬體，全面提升銷售效率與成交轉化。

CRM系統連線智慧電話、工作手機，結合銷售任務、自動化銷售工具，軟硬結合，高效率地推進每一個意向客戶成交，

銷售有效率，公司有業績

。

4、成交

打通產品上架到成交收款閉環，全流程資料分析，報表可自定義配置，轉化率、客戶資產、員工工作狀態、訂單、業績，隨時檢視你想要的銷售資料，輕鬆掌控企業業績。

EC SCRM系統

，

全鏈路分析銷售過程與客戶動態，自動生成銷售報表，客戶增長率、銷售效率、電話效率、電話質量、業績完成率，實時展現，生意好不好，心裡有數。