“隱藏”的故障

鄒先生反映，7月底買了一輛大眾朗逸。結果幾天後，車子就出現了一系列故障，把他折騰得夠嗆。

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“朗逸”故障“躲貓貓”

提車三天才爆發？

鄒先生：在7月30號提車以後呢，第三天等於是8月2號，出現了發動機故障燈長亮 然後又出現了車機屏，宕機重啟了三次，在跑高速的過程中，在導航它突然重啟了（高速上）是 （那當時車輛有沒有停下來）第一次重啟的時候，我當時猛地減了一下速，幸好後面沒有什麼車，第二次的時候，它又重啟了，沒過多長時間又第三次，然後我就找了個高速出口 就下車了。

鄒先生介紹，下了高速後，想把車開到4S店做檢查，又發現了新的故障。他當時拍的影片顯示，車子的中控屏上出現故障提示：自動啟停系統。

鄒先生：後來等紅綠燈的時候，它又出現這個報發動機故障，叫什麼啟停，自動啟停技術，自動啟停系統這個故障，所以我覺得這個車子剛買了第三天，等於才跑了不到260公里，就出現這麼多狀況，所以我現在還是堅持，唯一訴求就是換新車，因為當時來提車的時候，他們就說過這個七天無理由退換，但是第二次來的時候呢，是說七天有質量問題退換。

車子是杭州喬司的 浙江眾美4S店買的，售後的俞經理認為，銷售不可能說出七天無理由退換這樣的話來。當事銷售不在店裡，鄒先生撥打對方的微信語音電話，也一直沒人接。俞經理當場聯絡了銷售經理。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：因為剛才他給小陳打電話，小陳可能在醫院裡，不方便接嘛，他沒接電話，所以說你方便的話，我辦公室來一下還是怎麼樣。

對鄒先生反映的這些故障問題，售後的俞經理先去找技術經理瞭解了相關情況。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：我現在瞭解到是這樣的，首先客戶剛才說了三個問題，第一個是螢幕重新啟動，第二個是前期第一次，剛開始檢查出來的真空泵，第三個是啟停，它失效了對吧，我剛剛問了我們技術經理，首先，這個真空泵有問題的故障，我們當時已經打印出來了，我可以等下給你看一下，但啟停的問題呢，是真空泵，連鎖的，反應到啟停上，啟停是沒有問題的，然後螢幕重啟呢，我們也打了這個報告給廠家，廠家的意思就是本身重啟就是電子產品可以重新設定一下。為了確保客戶後期，不再出現問題，我們也可以給客戶換個新機，就是換個新的螢幕，這個機器 把客戶的問題，徹底一次性解決掉。

俞經理介紹，只要更換了真空泵，就可以解決發動機故障燈長亮和自動啟停的問題，至於中控屏頻繁重啟，更換新的屏幕後也可以解決掉。4S店打印出來的車輛自診斷報告中，有一項內容是“制動器 真空泵啟動，訊號不可信”；日期是7月30號上午10點48分26秒，里程錶讀數是9公里；故障頻率計數器是3次。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：這個是故障碼，就是這個訊號不可信嘛，就是這個故障燈的這個（鄒先生：是這樣啊，這裡的這個故障，這裡的這個不可信，日期是7月30號上午10點48分）沒有，這個我們機器裡面呢（記者：你接著說這個時間，有什麼問題）（鄒先生：我是懷疑當時我提車之前，它就出現這種情況 然後你看這裡）不是不是（鄒先生：行駛里程是九公里，當時我提車的時候，剛好是九公里，然後這裡的這個，故障的頻率達到三次，所以我就懷疑當時，提車之前就是有問題的 ）沒有的，這個是因為我們當時現場檢測的時候打出來的，你說這個時間上的話，是我們電腦上面的。

鄒先生：那不可能，這個地方無緣無故的，系統上就會出現這個7月30號（記者：你提車的具體時間說一下）具體時間就是 7月30號的下午交車的（記者：下午才交給你的）是的（記者：這個顯示上午）是的，這個上午是 7月30號的上午10點48分（記者：那個時候你還沒提車）沒有，還在辦手續（記者：那九公里誰開出來的）九公里，我下午交車的時候 它顯示的就是九公里，等於是在之前就已經行駛了九公里了。

鄒先生介紹，自己是7月30號下午提的車，但4S店列印的這份自診斷報告顯示，這輛車在7月30號上午就已經出現過三次故障，這究竟是怎麼回事呢？

鄒先生：這個地方還是頻次是，故障的頻次已經達到三次了，等於我提車之前，它就出現三次了。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：（記者：他是下午提的車）這個具體什麼時候提的車，我現在，我要去核實情況，但是這個呢是我去我們車間，技術經理那邊，我去問他訊號的這個問題（調一下監控他什麼時候，把車開走的嘛，很簡單）（鄒先生：可以，這個完全可以調的） 這個你可以，問一下銷售這邊看吧。

這輛大眾朗逸，包括各種稅費，總共13萬左右。交易記錄顯示，鄒先生是7月30號中午11點30分付完尾款的。新車出門證只寫了時間是7月30號，沒有具體到幾點鐘。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：真正的故障呢，我們都是按照我們列印的這個時間的 8月5號的故障為主的（記者：那7月30號這個它寫得很清楚，幾點幾分）我知道，這裡面是電腦裡面，把它之前隱藏的故障，也全部都給拉出來了（記者：就是這三次 是之前隱藏的故障）之前隱藏的故障（沒有爆發出來）沒有爆發出來。

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新車裡程九公里

三次故障沒發現？

4S店的俞經理認為，7月30號上午的這三次故障，是隱藏的故障，當時沒有爆發出來，是事後才被診斷出來。對此，鄒先生不認同，難道這故障還會“躲貓貓”？這時，銷售小陳主動回了電話。

浙江眾美4S店銷售顧問 小陳：（記者：你那個車賣給他的時候，有沒有承諾他說七天無理由退換）沒有沒有（記者：那有沒有說過，七天如果有質量問題可以退換）我說的是，我們有三包卡的，根據三包法的規定，七天之內如果說有出現質量問題，按照三包法走的話，是可以包退包換的。買車是不可能有七天無理由，只有淘寶上才會有啊，實體店哪有七天無理由退換的（鄒先生：對，後來你說我聽錯了，就說七天有質量問題，可以退換嘛）因為我們所有都是按照，國家三包法，三包法明令是包含這些東西在說的，不是我們口頭上說說，本來就是法律，國家也規定這個東西的啊。

銷售顧問小陳介紹，按照三包法，要產品存在質量問題，才可能在七天內退換。鄒先生反映，提車第三天就發現車子出現了多項故障，時間是在七天之內，他現在想證實的是，自己提車之前，這輛朗逸本身就已經存在質量問題了。

鄒先生：我跟你確認一下時間，就是我當時提車是，當時下午交車的嘛（浙江眾美4S店銷售顧問小陳：對）然後當時儀表盤顯示是九公里（浙江眾美4S店銷售顧問小陳：嗯）（記者：之前誰試過車）之前你們有試過車嗎（浙江眾美4S店銷售顧問小陳：之前我們PDI都做好的呀，交車給你不是都好的嘛，我們肯定沒有，我們當時不是也跟車啟動過，你都看過，上面儀表盤沒有故障燈）我知道，它那個檢測報告上面，等於是在交車之前，就出現了隱藏的故障，然後還發生了三次 ）那我交車，我拿這車， 我也看到上面，沒有儀表盤有故障燈。

4S店打印出的自診斷報告中，有一項內容是“制動器 真空泵啟動，訊號不可信”；日期是7月30號上午10點48分26秒，里程錶讀數是9公里；故障頻率計數器是3次。那麼這9公里，是誰開的呢？

浙江眾美4S店售後部 俞經理：我們最多從我們停車場開到我們車間（記者：九公里有嗎）沒有的，哪有九公里（記者：那所以說我問你這個九公里，他提車的時候已經是九公里了，前面誰試的車，有沒有發現問題）我已經跟你說了，你就介意這個九公里，其實這個九公里，你讓我解釋我也解釋不來這個九公里，為什麼有九公里的公里數，也有可能這個九公里是廠家在試車過程中，試的九公里也有可能，但是你說我們有沒有試這個九公里，那麼要問銷售，當時這個車子有沒有，跟客戶這樣的去試車，或者怎麼樣，對不對。

浙江眾美4S店銷售顧問 小陳：不是我開了九公里，是我們這個車子， 廠商出來後會有檢測，檢測後運到我們4S店，然後我再交車，我們在裡面根本就沒有開，我只開了這個，售後會做個PDI檢測，我只是給他，讓售後師傅去洗個車，洗好車停在那邊 我根本就沒開過（記者：PDI不包括自己試駕一下嗎）自己試駕一下，買車不可能說因為它沒有出過保險，你怎麼可能車子 ，去外面試駕一下，我們廠家過來這個車子都已經做好檢測了呀。

4S店的俞經理和小陳都說，車子里程錶上的9公里，不是他們開的，而是新車到店時就有這9公里，新車到店後，4S店確實做過PDI檢測，也就是整車檢查。

浙江眾美4S店銷售顧問 小陳：（記者：那麼現在能不能這樣理解，這個車子在廠家 交付給你們4S店的時候，就已經存在隱藏的故障了，然後你們做PDI的時候呢，也沒有檢查出來，結果到了客戶手裡，第三天才爆發出來，那麼回過頭來再一檢查，其實在他交車的當天上午，這個故障就已經隱藏，那說白了就是你們，要麼廠家有質量問題，第二呢，要麼就是你們 PDI檢測不到位，對不對，我可不可以這麼理解）你可以這麼理解，差不多吧，那問題是跟我講，我明白，我明白。

浙江眾美4S店售後部 俞經理：我們PDI檢查的話，有些故障不跳出來的話，我們是沒辦法檢查出來問題的呀（記者：那廠家隱藏的這個故障，也是一個隱患啊）這個我不能說排除說這個不是隱患，但反正質量上的問題，你說前期沒有跳出故障的話，我們是沒辦法處理，檢測到內部有這些東西的，有這些故障存在的，只有跳出故障了以後，我們去檢測了以後，我們再深入進去了的時候，我們再能打印出來，才能知道是有問題的。

鄒先生的意思是，這輛大眾朗逸在交給自己之前，就出現過三次故障，相當於是把有質量問題的產品賣給了自己，他要求換車，因為按三包法的規定，七天之內如果發現產品存在質量問題，可以要求退換。

鄒先生：檢測報告上面顯示的是，等於是在我提車之前，就發生了三次這種故障了。

“上汽大眾”客服：好的先生，我這邊會幫您做個相應的記錄，然後轉交給我們相應的負責人來進行處理，期間您可以先耐心等待一下（鄒先生：你們廠家怎麼看，現在這個問題屬不屬於質量問題呢）不好意思先生，這個的話建議您可以，先耐心等待一下，因為我這裡需要幫您，轉交給相關部門來進行核實，確認之後會給到您回覆的。

目前，鄒先生還在等4S店和廠家的答覆。

（1818黃金眼）