華住強制“入會”？酒店業為何熱衷搶會員

曾因酒店會員資訊大量洩露而走上風口浪尖的華住酒店集團，如今又因強制“攬”會員惹上了麻煩。近日，部分消費者質疑，華住集團旗下有酒店為將住客變“會員”，強制要求消費者掃碼入住，對此，10月19日，華住酒店集團迴應稱，目前集團已第一時間對內部展開整治工作。在業內人士看來，會員數量一直是酒店企業非常看重的指標，其背後有強烈的利益驅動，可以讓酒店集團在擴張過程中更具底氣，並在加盟政策中掌握更多話語權。但會員制也是一把雙刃劍，一旦會員資訊保安性失控，則會失去大批消費者信任，嚴重損害品牌形象。

強制“入會”引質疑

據消費者反映，在住客辦理入住時，華住旗下有酒店前臺要求住客使用微信掃碼，而“微信一鍵登入”按鈕下，有一行小字——“我已閱讀並同意《華住會員服務條款》和《華住隱私宣告》”，如不同意打鉤，則無法完成入住登記。可一旦打鉤，華住則進一步要求住客提供手機號，並自動將該手機號註冊“華住會員”。這一強制“入會”的做法，讓一些消費者不滿，有消費者認為，華住這一做法侵犯了住客的隱私權。

對此，在最新的宣告中，華住酒店集團方面表示，目前華住旗下酒店為住客提供兩種入住方式，除了可透過前臺工作人員登記辦理以外，也可透過微信掃碼的方式完成辦理，華住集團開設微信掃碼辦理入住是希望酒店辦理入住的高峰時段住客能夠透過系統聯動自主完成登記，減少不必要的排隊等候時間。目前針對部分酒店前臺工作人員強制要求住客使用微信掃碼辦理入住的情況，華住酒店集團已第一時間對內部展開整治工作，對旗下酒店工作人員進行全面培訓，最佳化相關產品體驗。

據華住集團官方網站顯示，該集團創立於2005年，目前在中國400多座城市運營4000多家酒店，酒店預訂平臺為“華住會”，旗下經營多個知名酒店品牌，擁有漢庭、海友、全季、宜必思等多家知名酒店品牌。上海星碩酒店管理諮詢有限公司首席諮詢官袁學婭表示，如果消費者不想入會，酒店強制顧客“入會”，這種做法顯然不妥。華美顧問集團首席知識官趙煥焱則指出，不排除是華住在系統設計方面存在問題。

資訊洩露前科

值得注意的是，華住在“強制”住客加入會員的同時，還附帶了一份隱私宣告，而這份宣告同時帶來的就是外界對於華住過度索取消費者資訊的質疑。據瞭解，《華住隱私宣告》提出，“您在透過華住網站或移動應用軟體使用華住的服務時，我們會要求您提供姓名、性別、身份證、家庭住址、電話號碼、生日、郵箱、賬號、密碼及其他您在選擇酒店時的一些偏好以及支付時提供的銀行賬戶或信用卡等資訊”。

對此，中國資訊保安研究院副院長左曉棟稱，家庭住址、賬號等未必全是住店必要收集的資訊。而網路安全法第四十一條明確規定，網路運營者收集、使用個人資訊，應當明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，不得收集與其提供的服務無關的個人資訊。

更重要的是，對於有“前科”的華住而言，過度索取消費者資訊也讓人擔心，一旦發生資訊洩露將帶來怎樣的後果。去年8月，網路流傳出了一張駭客出售華住酒店集團客戶資料的截圖，涉及姓名、身份證號、家庭住址、開房記錄等眾多敏感資訊，大約5億條，這些資訊打包價為8比特幣，並給出了測試資料。

對於如何更好地保障住客資訊保安，華住方面表示，此前集團就已經成立了資訊保安委員會，以此保障住客的資訊保安。不過，對於住客資訊保安方面的風險，仍有業內人士表示，“在掃碼入會環節中，住客的微信暱稱和頭像被華住同時獲取，一旦發生洩露，住客的個人社交賬戶有被曝光的風險”。

對華住而言，過度索取資訊乃至資訊洩露問題，其基礎都是會員問題，而會員問題又與資訊問題相輔相成。值得關注的是，如今的華住幾乎可以稱得上是酒店行業的一個縮影，其背後是酒店在會員數量、會員資訊及資訊保安等方面的複雜交織。

一位酒店高管告訴北京商報記者，近年來連鎖酒店集團使用者資訊頻遭洩露，一方面是由於酒店後臺不斷升級，觸網化程度越來越高；另一方面是由於利益驅使，大量的使用者資料被不法商販利用，成為非法獲利的工具。使用者資訊的洩露，不僅讓酒店使用者資訊變得不安全，同時也讓酒店集團的聲譽受到影響。袁學婭則呼籲，未來在住客資訊保安保護方面，酒店應該出臺相應的條款，以此來強化該方面的管理。

會員數量的秘密

眾所周知，對內而言，會員體系可以增強酒店的使用者黏性，幫助酒店集團拓展直銷渠道；對外而言，則有利於酒店集團拓展加盟，甚至講好“資本故事”。因此近年來，各家酒店集團在飛速擴張的同時，也在不斷上演“搶會員大戰”。

據瞭解，除了華住拼命招攬會員，近日首旅如家還和飛豬深化會員合作，透過飛豬渠道，首旅如家已累計獲得超過780萬新會員。此外，洲際也和南航匹配會籍計劃，此舉也有試圖拉攏新會員的企圖。

對此，袁學婭指出，現如今各家酒店集團都非常看重會員體系的建設，尤其是酒店會員數量，為了儘可能多地收攬會員，甚至不排除一些酒店還將此列為普通員工KPI考核內容之一，其背後還有強烈的利益驅動機制。以華住為例，此前華住與雅高合作，外方酒店就非常看重其在中國的會員數量；此外像錦江收購鉑濤集團，亦是看中其背後數以萬計的會員體量。不僅如此，在如今酒店市場連鎖化發展的大浪潮下，龐大的酒店會員數量，還能夠給予酒店品牌方在品牌加盟、管理輸出中一定的話語權。不過，袁學婭還坦言，近年來酒店行業人才流動頻繁，加上擴張速度較快，一些企業疏於管理，如果沒有很好的防護措施，酒店資訊很容易遭到洩露，從而引發負面問題。

業內人士呼籲，如果酒店強拉會員，一味追求使用者數量而疏於相關的服務和內部把控，很可能適得其反。所以，接下來在住客資訊保安保護等方面，酒店方應該出臺相應的條款，以此來強化管理，降低相關風險。

北京商報記者關子辰