房地產物業滿意度調查如何抽樣？

在物業

滿意度調查中

，

抽樣調查方法

可分為

機率抽樣

和

非機率抽樣

。

一般，上書房資訊諮詢進行物業滿意度調查是採用的為機率抽樣，抽樣設計影響因素有以下幾類：

1、物業服務型別：住宅、寫字樓、商業、酒店、產業園區和公共物業等。上書房資訊諮詢抽樣調查前，我們需要了解客戶物業服務型別和客戶數量。

2、業主入住時長：住宅專案由於業主分期入住，體驗的物業服務內容有些許差異。上書房資訊諮詢根據業主入住時間進行分類，一般分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主，並根據各類業主的數量進行抽樣。

3、滿意度測評方式：上書房資訊諮詢物業滿意度調查一般採用電話調查、入戶調查、深度訪談和網路問卷，不同測評方式將會採用不一樣的調查抽樣方法。

在

統計學的中心極限定理

中，當每次抽樣的例數較少的時候，統計量的分佈與總體分佈形狀差不多（在極端情況下，如果每次抽樣例數都是

1，那就跟總體分佈基本一樣）。隨著每次抽樣的例數增加，統計量的分佈越來越接近正態分佈。當例數為30的時候，就非常接近正態分佈了。

當然

，

隨著樣本數的增加

，

抽樣推斷的結果就越精確

，

實際接近總體的可能性越大

。

在物業服務業主滿意度調查中

，

對總體的抽樣

一般

採取簡單隨機不重複抽樣的方式

，

其公式為

：

n = t P

（

1-P）N / N * △p + t P

（

1-P）

（其中：

n為樣本數，t為置信度對應的機率值，P是樣本變異程度，N是總體數，△p是抽樣極限誤差）

例如

：

某小區業主共有

1000戶

，

滿意度調查的誤差一般在正負

5%之間，調查結果在95%

的置信度範圍內

，

則其機率值

t=1。96

，

通常樣本變異程度

P的取值未知

，

因此取最大值

0。5

，總體數

N=1000

。

那麼

本次調查的樣本量

n=1。96*0。5*0。5*1000/1000*0。05+1。96*0。5*0。5=278戶

。

上書房資訊諮詢將小區業主分類為準業主（合同簽約到準備交付階段）、磨合期業主（入住

1年以內）、穩定期業主（入住1-3年）、老業主（入住3年以上），並計算其數量佔總體樣本的比例，如果佔比呈現2：3：3：2的話，則調查樣本數為準業主56戶、磨合期業主83戶，穩定企業主83戶，老業主56戶。

【案例一】

某產業園區客戶在全國

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個城市佈置了專案，且各園區除了自用辦公外，均為招商引資進來的企業使用者居多，另外有

40%左右的批發商戶。為了解集團客戶滿意度情況，特委託上書房資訊諮詢對其產業園區進行第三方滿意度調查。

上書房資訊諮詢針對採取分層抽樣法，即先將總體（集團）分成若干個子總體（

14

個城市專案），然後在各個子總體（

14

個城市專案）中按照抽樣比例抽取適當數量的樣本專案的一種隨機抽樣法。層內採用

PPS抽樣，假設計劃調查2000

個左右的樣本，則抽樣操作如下：

上書房資訊諮詢在保證抽樣精度的前提下，加強對樣本點的管理和監控上，保證抽中的樣本點資料質量，樣本的變異程度

P控制在50%以內。合理分層，使設計效應的值小於3，達到調查的誤差要求。

【案例二】

某住宅物業客戶委託上書房資訊諮詢對其

12

個物業管理處進行滿意度測評，計劃調查

樣本為

2000份。

上書房諮詢

根據物業公司的各專案業主入住時長、總樣本量因素進行分析，按照客戶預期計劃調查樣本量進行抽樣。

【作者】上書房資訊諮詢中國物業企業研究中心