轉轉攜手埃森哲升級手機質檢服務，讓消費者買賣二手手機更放心

新的經濟週期中，二手經濟開始走紅。在此背景下，二手電商平臺正迎來爆發式發展，其中二手手機交易成為重要一環。

預計到2020年，中國二手閒置市場將步入萬億賽道，一個萬億級的市場呼之欲出。但從二手手機交易看，由於是非標品，交易過程中的資訊不對稱問題依然存在，因此買賣雙方的“信任”問題如何解決就成為關鍵；而消費者在買賣二手手機交易時，最為看重的因素，就是平臺或服務商能否提供讓人放心的驗機質檢服務。

作為國內領先的二手交易平臺，轉轉二手交易網自上線之初就在業內率先推出了針對二手手機的驗機質檢和質保服務。極光等多家權威資料調研機構的報告均提到，轉轉已經建立起比較成熟的質檢體系，其二手手機的質檢標準多達66大項，專業質檢工程師團隊的質檢技術也領先業內，在線上二手手機交易中已佔據領先位置。

為了讓更多人願意交易二手，幫助消費者在買賣手機時更放心，日前轉轉和知名管理諮詢機構埃森哲開展深入合作，對平臺二手手機的質檢模式、質檢工程師團隊及服務進行全面升級，透過精益化管理、精細化分工、統一質檢標準及數字化支援落地等舉措，在提高效率的同時，為消費者提供可信賴的履約服務。

二手經濟迎來爆發，轉轉質檢領先業內

從2011年國內二手電商平臺開始萌芽起， 二手市場就已開始高速增長。

根據央視財經報道，截至2017年底，我國閒置物品交易規模已達5000億元，並年增速在30%以上。在此背景下，二手電商平臺打破了空間距離的交易掣肘，特別是隨著移動網際網路和線上支付的越發成熟，線上二手交易的吸引力也在逐步提升，平臺的交易模式、服務更加豐富，也給了消費者更多選擇。

在諸多二手商品品類中，二手手機是除二手房、二手車之外，二手交易中最大的品類之一。尤其是近幾年在供需兩側的共同驅動下，二手手機的市場規模逐漸擴大，且線上轉化率逐步提升，市場前景也更為廣闊。

不過，二手手機作為非標品，交易過程中資訊不對稱的問題依然存在，仍是一個典型的檸檬市場。尤其是線下二手手機市場亂象頻發，給消費者帶來了很多不好的固有印象，因此“信任”問題也成為二手手機交易過程中的最大痛點。

隨著線上二手手機交易的興起，如何解決信任問題就成為關鍵，而驗機質檢服務顯然已經成為解決這一問題的“關鍵之匙”。

轉轉副總裁於波認為，二手手機驗機質檢服務的推出，其實也是讓二手手機這樣的非標品能夠變得標準化的過程。線上平臺透過專業質檢，一方面提高了買賣雙方的交易信心，另一方面也提振了消費者的交易需求，敢於進行二手手機交易，為二手手機交易市場開拓了全新的空間。

不過，從目前二手手機市場和線上平臺發展看，水平參差不齊。於波介紹，在眾多和二手手機相關業務的平臺中，率先推出驗機質檢服務的轉轉，不僅已經發展成為國內的頭部二手電商，更因堅持提供專業質檢服務，成為二手手機交易行業的引領者。

於波表示，在整個二手手機市場上，轉轉的質檢體系更為嚴格、細緻和專業。目前，轉轉平臺針對二手手機的質檢標準多達66大項，其團隊的質檢技術也領先業內，進一步鞏固了轉轉在線上二手手機交易的市場領先位置。

據瞭解，目前其他二手手機有關業務平臺，也紛紛推出各式驗機服務，但總體看和轉轉的質檢水平相比仍存在較大差距。

攜手埃森哲 轉轉對平臺手機質檢服務全面升級

值得注意的是，目前二手手機市場上平臺提供的驗機服務已經成為獲得消費者信任並願意交易的重要環節。而從整個市場需求看，驗機服務的質量和效率，仍有較大的改進和提升空間，從而能夠更好滿足消費者的需求。

比如在質檢模式上，整個行業內，線上平臺的質檢服務多采取質檢工程師單工位方式。這種模式要求單人的完成度較高，耗時且效率較低，間接阻礙了質檢體系的規模化，從而影響到交易本身和服務滿意度。因此，需要透過不斷最佳化質檢模式，賦予質檢新的定義，在提升服務效率同時促進交易。

為了進一步提升自身的質檢服務能力，鞏固轉轉在二手手機市場中的領先地位，轉轉日前邀請知名管理諮詢機構埃森哲組建聯合團隊，對市場和轉轉平臺的質檢服務進行調研，並依此開展深入合作專案，對平臺的質檢服務進行全面升級。

轉轉副總裁於波表示，之所以選擇和埃森哲團隊合作，是看重埃森哲在戰略規劃、精益運營、供應鏈管理、組織績效管理等領域的豐富經驗，以及從規劃設計到實施落地的端到端服務能力。作為全球最大的管理諮詢公司和數字技術服務供應商，埃森哲在企業數字化、工業X。0等多個領域擁有創新的解決方案，幫助多家大型企業集團成功實現轉型和績效提升，並與國內外多家網際網路平臺公司建立了長期合作關係。

於波表示，希望透過這樣的深入合作專案，幫助轉轉建立更科學的質檢服務運營體系、變革傳統單工位質檢模式，採用更清晰的質檢流程，大幅提升質檢效率，努力為消費者提供可信賴的履約服務。

歷經大半年的共同努力，與埃森哲的合作幫助轉轉深入優化了質檢模式，實現了以下幾個方面的顯著提升：

精益化管理——重塑質檢流程，實現質量和效率雙提升

專案團隊對平臺現有的質檢服務進行梳理後發現，在以往的手機質檢過程中，單工位負責制的模式下，由於整機全部由單人完成檢測，會受到一些主觀或不可控因素的影響，質檢工作效率如果不能提高，也會影響到消費者的交易體驗。

此外，透過系統的調研和搭建模型分析，專案團隊還發現，隨著質檢服務受到更多使用者認可，轉轉的二手手機交易單量近年來快速增長。隨之而來的，就是質檢工程師團隊的工作量出現幾何式增長。

但一個客觀存在的問題是，在新品市場，手機不斷推陳出新，新技術、新應用也層出不窮，二手手機市場也在隨之發生變化。因此對於質檢工程師的技能要求，特別是檢測技術的迭代需求，就變得更高。

為了保證質檢質量、提升效率，專案團隊首先對轉轉平臺的質檢工程師團隊和質檢模式進行精細化分工。經過深度調研和較長實際理論模型研究，雙方合作團隊針對目前單人質檢的模式進行分級制試驗，透過初、高兩級質檢工程師的搭配組合，彼此根據作業流程分工，去完成不同級別的質檢專案，真正做到術業有專攻，達到提高人效的目的。在質檢人員的分配上，專案團隊在試驗過程中也力求合理化配比，以求達到理想的團隊協作狀態。

精細化分工——最佳化質檢師發展與激勵體系，使服務更有保障

除了模式和體系的搭建，轉轉平臺對質檢工程師的人員素質也提出了更高的要求。本次專案也在精細化分工過程中進一步強化了質檢工程師的考核標準。例如，有別於其他平臺無門檻的設定，進入轉轉平臺的質檢工程師，學歷需達到大專以上水平，要求具備基本素質和主動學習能力。轉轉對於進入平臺工作的初級質檢工程師，還會進行嚴格的篩選，最終也只有30%的人能夠透過考核留下。

此外，轉轉也給平臺的質檢工程師提供了優於業內其他平臺的薪酬，並留出了充足的晉升空間。在此背景下，質檢工程師可以透過學習、最佳化自身質檢水平，在完成質檢工作的同時，獲得更好的成長空間。

目前，以上的新探索已經在埃森哲的協助下，在轉轉位於深圳、北京等多地的智慧驗機中心落地執行，且成效顯著。轉轉智慧質檢中心專案負責人王勃介紹，透過這樣的創新調整，平臺整體的質檢效率獲得了10%-15%的提升，遠超行業基準。

更為重要的是，透過單工位模式到分級協作制的改變，轉轉質檢的規模化效應已經顯現，單機質檢時長大幅縮短，且質量穩定性顯著提高。王勃表示，此舉不僅能夠高效完成增長迅猛的交易訂單，還提高了平臺二手手機交易的整體滿意度。

標準化運營——質檢標準全國統一，依據市場和消費者需求迭代更新

雖然二手手機交易市場潛力巨大，但整個行業缺乏既定的標準。因此，這次轉轉全面升級質檢履約服務的工作中，和埃森哲團隊除了合作完成對質檢模式的精細化分工，也進一步對全國統一的質檢標準進行了完善和更新迭代。

實際上，2019年上半年，轉轉就對新機和二手手機進行資料化分析、研究。在大量可信資料的基礎上，制定出行業可通行的66大項驗機質檢標準，並做到全國各驗機中心統一使用。

隨著業務的深入開展，轉轉平臺的質檢標準也並非一成不變，而是會根據市場上新機型的陸續上市、新技術的出現以及消費者的新需求，適時更新迭代。轉轉智慧質檢中心專案負責人王勃介紹，目前業內的質檢，更多還是依靠質檢工程師個人的經驗判斷，缺乏標準，而轉轉率先做到全國質檢標準統一，不僅有利於平臺規模化服務，也能讓業內其他那些參考轉轉驗機質檢標準的平臺受益，從而引領整個行業的質檢服務更加標準化和規範化。

數字化支援落地——自主研發質檢系統，保證質檢標準嚴格執行

為保證質檢標準的嚴格執行、不受質檢人員個人因素影響，轉轉智慧質檢中心自主研發打造了國內領先的質檢系統，可自動引導質檢師按統一的標準完成既定的操作步驟，從而進一步提升了質檢的規範化水平。本次與埃森哲的合作中，也順利完成了質檢系統APP在深圳驗機中心的落地實施。

王勃透露，轉轉質檢標準系統小版本迭代週期為3個月，大版本迭代週期為6個月。從標準更新看，除了市場趨勢及手機機型的變動，消費者的需求也成為標準更新的重要考量因素。比如市面上所謂99新、95新，其實沒有統一的衡量標準，而轉轉的質檢標準將依照消費者的需求，綜合手機上市時間、機型以及質檢實際情況等，給出綜合研判。

從服務的效果看，轉轉平臺的質檢標準做到全國統一，有利於提升平臺規模化運營的質檢效率和技術水平提升，還透過標準化質檢得出的客觀驗機報告，讓消費者對手機的成色、效能等有更清晰的認知，從而更放心交易。

打造可信賴的質檢履約服務，鞏固二手手機交易領先優勢

在與埃森哲團隊的合作中，轉轉明確了打造可信賴質檢履約服務的目標。透過不斷創新質檢模式，推行精細化分工、團隊協作以及規模化質檢等創新方式，有效提升了平臺的質檢服務效率，促進了二手手機交易的最終達成。

極光等多家第三方機構資料報告顯示，轉轉針對二手手機等核心垂直品類的質檢服務，已在行業內處於領先位置。也正是得益於打造成熟的質檢體系，轉轉也逐步成為消費者線上交易二手手機的首選平臺。

轉轉副總裁於波表示，未來轉轉還會繼續推進二手手機質檢的透明化程序。例如透過最佳化系統配置，讓前端消費者透過物流的進度條展示，直觀瞭解質檢進度，在增進二手手機質檢透明化的基礎上，切實提升消費者的信任度和滿意度。

透過打造可信賴的質檢履約服務，轉轉致力於讓二手手機的交易更透明，讓消費者買賣二手手機時更放心。與此同時，堅持提供專業化的質檢履約服務，不僅能夠進一步鞏固轉轉在二手手機市場的絕對領先地位，也有利於整個行業健康有序發展。