行業輿情觀察：醫美的“坑”防不勝防

編者按：近期，圍繞家電、餐飲、醫療、教育等消費領域，楚天輿情資料研究院將陸續推出行業輿情分析報告，本期重點聚焦消費者在醫美整形中遭遇的“美麗的陷阱”。

荊楚網客戶端—荊楚網訊息（記者 徐芳）隨著社會觀念的轉變，醫美整形呈現普及化，中國已經成為全球醫美髮展速度最快的國家。《2018中國醫美行業白皮書》顯示，2018年中國正規醫美市場規模高達4953億元，大部分省份醫美機構數以超10%的年增長率上漲。

雖然增速迅猛，但醫美行業在“野蠻增長”中存在魚龍混雜、手術不規範等問題，一直備受輿論詬病，成為制約其產業化發展的關鍵所在。2018年醫美行業爆發多起輿情，造成了惡劣的社會影響，引發輿論關注熱議。

湖北醫美行業網路關鍵詞

從關鍵詞雲可以看出，手術、修復、恢復、毀容、賠償、黑心、曝光、莆田系、詐騙、遊醫等詞語更受輿論關注，湖北醫美行業整體形象偏負面。

湖北醫美行業輿情主要釋出平臺

從釋出平臺看，涉湖北醫美行業的資訊主要釋出在新浪微博平臺，其次是微信和新浪部落格。

輿情情緒圖

這些資訊中，41。73%被標記為敏感，負面資訊較多。

失敗案例容易積累負面印象

梳理2018年以來湖北的醫美行業輿情，主要有以下特點。

手術失敗類輿情數量最多。此類輿情主要為術後併發症、手術效果不好甚至失敗等，多見於新浪微博、百度貼吧、各類政府留言板等平臺。雖然數量多，但由於涉及醫療事故、醫療鑑定、投訴流程等較為複雜，所以此類輿情以線下協調解決為主，線上的投訴個案傳播有限。但如果引發媒體報道關注，則有較高輿情風險。例如2018年8月媒體報道，浙江一女子在武漢阿芙羅醫療美容門診部花16萬豐胸和隆鼻，術後胸部出現潰爛化膿。2018年12月武漢一女子花3。5萬在武漢華美整形外科醫院整容，嘴唇被整歪，相關新聞被數十家媒體網站轉載，央視財經等中央媒體也跟進報道，在新浪微博等平臺引發輿論關注熱議。院方稱歪嘴不是醫療事故而是併發症，僅出於人道主義賠償5000元，這種解決方案也讓輿論譁然。

微博平臺關於湖北整形手術失敗的投訴

手術安全有輿情“爆燃”風險。在民眾觀念中，整形手術多是割雙眼皮、填充鼻子這種“小手術”，不會存在太大的風險，所以一旦在醫美機構出現手術死亡的事件，這種認知上的反差，會導致輿情“爆燃”，考驗醫美機構輿情應對能力。2019年1月，貴陽19歲少女隆鼻死亡，雖然經過司法鑑定，死者攜帶惡性高熱易感基因，由於麻醉意外導致死亡。但是院方拖延搶救、隱瞞家屬、公關人員發紅包“封口”、刪除當地媒體報道等一系列“昏招”，造成輿論對醫院一邊倒的批判。

整形貸成新的輿情風險點。辦理分期貸款來整形，緩解資金壓力，已經成為醫美機構一種比較常見的宣傳手段，也受到顧客歡迎。但是貸款通常要與網貸公司進行合作，容易出現“套路貸”的投訴，並且媒體關注報道也較多。2018年12月，武漢媒體報道多名女子在江南韓美貸款整形，醫院承諾的分期返款卻數月未兌現。2019年3月媒體曝光，武漢一女子參加武漢禾麗醫美的免費整形活動卻辦了貸款，術後做了直播沒有收到補貼，背上5萬多元貸款。

監管職責不明晰。醫美行業亂象由來已久，但是監管卻失之於松、散、軟。由於監管主體不明確，“踢皮球”成常態，即便偶爾組織一些專業的監督檢查，也多是一陣風，缺乏常態化的日常監管。2018年7月的湖北“黨風政風前哨”電視問政節目就曝光了武漢江漢區非法“微整形”猖獗，但工商部門稱只是頒佈執照，監管屬於衛生部門，衛計委執法人員則說沒有營業執照就歸工商部門管。

公立醫院在輿論場上更據優勢。近年來，武漢多家公立醫院加強整形美容科的宣傳，不僅在微信、直播等平臺發力，也在傳統媒體上透過訪談、新聞稿件的形式進行宣傳，比醫美機構的“軟廣”更容易被讀者接受。此外，公立醫院的整形美容科，收治的修復性患者較多，即在醫美機構整形失敗後，去公立醫院進行“補救”。這類新聞報道也給輿論造成了公立醫院更權威、更有實力的印象。

黑醫美、假產品衝擊“分食”市場。隨著電子商務的興起，“朋友圈醫美師”屢見不鮮。央視曾經調查發現，這些所謂的醫美師不過只進行過幾天的短暫培訓，更有甚者，其行業資格都是透過自己註冊的組織頒發以矇騙消費者。“朋友圈醫美師”在醫美黑市中購入肉毒素、玻尿酸等產品，以比正規醫療機構低得多的價格進行販賣，導致醫美市場中充斥著假藥、水貨和山寨裝置，嚴重影響了行業的健康發展。輿論也形成了醫美行業虛假、不正規的負面印象。

醫美機構營銷方式廣受詬病。利用明星形象宣傳導致侵權、術前術後對比廣告誇大宣傳、對醫生資質虛假宣傳、諮詢一下就被誘導消費上了手術檯……一直以來，醫美機構的宣傳營銷方式廣為輿論詬病。例如2018年12月，有網友在武漢城市留言板投訴在壹加壹醫療美容醫院諮詢口腔正畸，諮詢師承諾由武大口腔主任專家進行正畸，並誘導患者簽了網路貸，之後患者發現所謂的主任只有武大醫學院專科學歷，要扣除800元才能退貸款。同平臺還有投訴稱，在武漢慕伊整形醫院做抽脂臀手術，醫院強制消費、隱形消費。

武漢城市留言板上關於整形的部分投訴

整形人群低齡化引發輿論關注。資料顯示，當前中國有近2000萬醫療美容消費群體，90後已是整容整形絕對主力，00後開啟醫療美容消費的勢頭比90後更強。近些年來，不斷低齡化的整容風潮，引發輿論關注，出現了“立法禁止未成年人整容”的聲音。有專家建議，應該對整容情形作出明確規定，除了因為先天性缺陷等原因進行的醫療性整容以外，嚴禁對未成年人進行美容整形，同時明確未成年人的監護人、整形美容機構的法律責任，對於違反法律規定的行為進行嚴厲處罰。

專案、流程不規範埋下輿情隱患。受到國外的影響，國內醫美專案推陳出新的速度很快，但往往暗藏安全風險。例如2019年2月有媒體報道，一網紅去日本體驗“血液淨化”的醫美專案後，“安利”帶火了該專案，國內多地的醫美機構均開展了這項“美容黑科技”。但專家提醒，未達標環境下進行操作有血液感染的風險。此外，醫美機構流程不規範也經常被網民投訴，例如武漢城市留言板上有網民投訴美基元整形取消手術不退預約金、韓辰整形醫生沒有按規定掛牌行醫、華美整形病例不規範、病歷造假等。

醫美行業輿情修復建議

加強行業自律和規範。“少女隆鼻致死”事件雖為個案，卻引出醫美行業產品假冒偽劣、醫療機構與人員資質不合規、診療水平不高、誇大宣傳等諸多亂象。醫美機構要加強行業自律和規範，如實告知手術風險、不做虛假宣傳、使用正規醫療產品等，這樣對於患者的投訴才能有理有據。同時，醫美機構對於醫療事故還要提高急救水平，做好應急預案，提高輿情處置的能力和素養。

透過公益活動打造品牌形象。2018年9月，媒體報道瀋陽一老太太被髮狂的毛驢咬掉鼻子，當地一整形醫院為老人實施手術，並考慮到其家庭情況，減免了大部分救治費用。此外，青島一整形美容醫院舉辦公益健步行，徵集面部缺陷兒童進行免費救治。建議有實力的醫美機構多關注民生新聞，對於需要進行修復性整形手術卻家庭困難的患者，進行公益性手術，不僅彰顯了醫院實力，也透過公益活動打造了品牌形象。

商業模式需轉型升級。醫美行業是一個以醫生為核心的行業，隨著整形使用者審美從單一型轉向多元化，如何幫助醫生建立具有差異化的個人品牌並讓使用者信任，是提升醫美行業現狀的關鍵問題。有專家建議，醫生的技術特長要呼應時代的需求，透過鑽研審美風尚的變化，醫生要把握消費者特點，融合定製化服務，祛除當下對於醫美造就千篇一律的流水線產品的指責。為求美者創造更加有利的適應空間，就是為醫美行業構建更好的從業生態。

要注意保護好客戶資訊和隱私。2018年1月媒體報道，武漢華美整形醫院的客戶資訊遭到洩露，預約好的客戶屢次被“劫”走。調查發現，客戶資料輸入醫院管理系統後兩小時即遭洩露，在網上可以3萬元買到2000條客戶資訊，資訊洩露導致醫院每月虧損200多萬。客戶資訊是醫美機構的重要資源，需要重視資訊保安，避免因資訊被盜洩露患者隱私，給機構造成經濟損失。

編輯：xiao