科學衡量客戶脆弱指數，高度關注客戶經營的穩定性

文/馬梓開

對於那些銷量波動大、銷售資料和預期目標相差較大的公司來說，很有必要透過對客戶脆弱指數的評估來衡量公司的銷售狀況。

對於一個人來說，如果評估其脆弱指數，可以從內心脆弱指數、身體脆弱指數和行事脆弱指數三方面來衡量。內心脆弱指數，反映出這個人內心是否強大穩定；身體脆弱指數，反映出此人身體狀況和機能狀況；行事脆弱指數，反映出此人為人處世的穩定性和易變性。

公司如人。尤其是為公司銷售產品的客戶，本質上還是一個個獨立的人。因而對於這些客戶脆弱指數的衡量，可以適度借鑑對於一個人的脆弱指數的衡量方法。我認為可以透過如下幾個層面來衡量並改善客戶的脆弱指數。

脆弱的感情需要呵護

01 客戶經營心態的穩定性/波動性

如果戀愛中的雙方一言不合就開撕，取關；過幾天又恢復如常，然後又故態復萌，這種情況，通常就屬於典型的感情脆

弱。感情的脆弱當然需要精心呵護，維繫，及時紓解情感溝通障礙。對於公司的客戶也是如此。如果客戶和公司之間的溝通，稍不留意就火光四射，稍不注意就浪花飛濺，那說明客戶和公司之間的溝通非常脆弱。

客戶和公司之間的溝通脆弱，原因可能出在客戶的經營心態上，也可能出現在公司層面的客情關係維護不周、客戶對公司意見極大而無法改善，做公司產品經營時隨意性大，對產品銷量隨其自然，不抱太大指望，但是暫時覺得也無需輕易放棄。這正是公司產品在客戶這裡銷量波動大的原因所在。

經營心態，影響經營狀態

客戶經營心態，如屬於客戶自身的原因，諸如個人感情破裂，家庭矛盾太多影響經營；個人身體狀況不佳導致經營有心無力等等，公司能做的工作實屬有限。但是屬於公司層面的原因造成的問題，諸如溝通的雙方不會禮讓對方，針尖對麥芒；或者公司這裡有了問題不能及時周到處理，都會導致客戶經營心態的波動。公司應透過如下情況準確衡量因為自身原因引起的客戶脆弱指數較高的問題——

第一，公司近期對客戶供貨及時性如何？

第二，客戶對公司和他溝通的人滿意度如何？

第三，客戶近期是否出現過未及時處理的質量問題？

第四，客戶最近和公司中的誰有過明顯的矛盾或衝突？

第五，客戶是否對公司提出過有價值的建議但是未獲迴應？

第六，客戶對公司認同度，對品牌/產品的認同度是否一直未得到提升？

第七，客戶是否因為某銷售人員的承諾而對公司抱有其他不切實際的想法？

第八，公司的品牌或產品的市場表現，是否和客戶的期望距離較遠？

對上述問題進行準確分析評估，就可以獲知客戶經營心態中存在的脆弱指數較高的問題。凡是相互之間的感情脆弱，總是有跡可循的，對於朋友或戀人如此，對於客戶也是如此。尋找背後原因，不僅可以降低客戶脆弱指數，解決客戶問題，也可以提高公司維護客戶的實際能力。

02 客戶經營狀況的穩定性分析

透過對客戶經營狀況的瞭解，對其經營狀況穩定性的分析，可以獲知公司品牌在客戶心目中的地位。地位越高，則客戶脆弱指數就越容易得到改善；而地位越低，則客戶脆弱指數就越難以得到改善。

客戶目前經營了幾個品牌？我公司品牌產品在他的經營中處於什麼位置？佔據多大份額？80%以上？50%以上？還是不到30%？根據客戶經營狀況的穩定性，根據我公司產品在客戶經營中所佔份額的穩定性，可以判斷出客戶脆弱指數高的另一個影響較大的因素。

對客戶脆弱指數應該足夠敏感

如果客戶經營公司品牌在其整體經營中佔比超過80%，即便客戶脆弱指數較高，也容易透過快速溝通維護獲得相互關係的改善；

如果客戶經營公司品牌在其整體經營中佔比超過50%，在客戶脆弱指數較高的情況下，需要透過公司細緻、努力、耐心的溝通下，才能獲得相互關係的改善，穩定客情關係，降低客戶脆弱指數。

如果客戶客戶經營公司品牌在其整體經營中佔比低於30%，那麼在客戶脆弱指數較高的情況下，就算公司急於改善關係，但是客戶會覺得無所謂。能改善最好，不能改善也關係不大。這種情況下，需要公司客觀衡量改善價值和需要付出的努力是否必要。但是無論如何，公司均應著眼於問題，對自身客情關係處理能力加以提升。

03 尋找客戶銷量波動情況的形成原因

客戶脆弱指數高，最直接的反映就是銷量忽高忽低，當然最多的是銷量的垮塌。

如果等客戶銷量已經垮塌了，才留意到客戶脆弱指數太高，那是有點遲了，所以在上面才建議先關注經營心態和經營佔比問題。

公司對於客戶脆弱指數，應該保持足夠的敏感性和敏銳性。

在客戶銷量出現小幅波動之際，比如降低了20%；公司就應認真探尋背後的原因所在，儘快修復脆弱的客戶關係。

在客戶銷量下滑40%以上時，公司就需要對客戶脆弱指數進行周密分析，判斷銷量下滑的各種因素，逐一予以化解或排除。否則客戶脆弱指數只會越來越高。

在客戶銷量下滑70%以上時，客戶脆弱指數已經高到危險級別了。雙方面臨關係重建或徹底脫離的大考問題。如果到了這一步，說明前期的客戶脆弱指數並沒有在公司的營銷層面獲得足夠關注，也說明公司沒有能力做好對客戶脆弱指數的認知和調整。

公司需要堅固如城堡的客戶關係

04 降低客戶脆弱指數，對公司營銷工作的具體要求

公司應當時刻對客戶脆弱指數保持敏感，尤其是對那些銷量波動較大的客戶的脆弱指數保持足夠的敏感。及時分析背後存在的問題和原因，及時採取有力的措施予以化解。這些方法通常包括：

第一，關注客戶與公司溝通時的情緒變化，及時疏導不滿情緒；

第二，關注客戶對公司品牌、產品、營銷、供貨、售後等各方面的建議或存在的配合不周到問題，及時迴應客戶關切；

第三，關注客戶經營狀態，關心客戶經營的改善之道；

第四，對重要客戶，做好感情維繫，做好客情關係維繫，杜絕客戶關係的脆弱；

第五，對重要客戶的銷量下滑，私家定製應對策略，保證客戶穩定性，杜絕重要客戶流失。