服務價值崛起時代，中駿的“FUN心”之道

地產下半場，行業正在從快速增長的賽道逐漸步入健康、有質量的發展之路。

隨著大開發的時代翻篇，服務價值上升趨勢遞增。新發展階段下，透過服務深層次挖掘並創造客戶價值，已成為房企未來發展的一個關鍵賽點。

從貝殼研究院近期釋出的《2021住房消費品質服務報告》中，我們可見一斑：在消費升級之下，從消費者的視角看住房消費內涵發生了多重變化，消費服務需求崛起，住房消費的重心由“房”轉向“人”，由“交易”轉向“服務”。

市場環境的逐步變化，也令房企們迫切需要做出改變，一些體系應時創新，一些理念卻值得堅守，因為依靠服務創造更多價值，是永不過時的主題。

不久前，中駿全新發布了“FUN心”客戶服務體系，提出以全週期、專業化的服務體系，從客戶看房、簽約、等待、交付到入住，及至後續的維護保養，全程聚焦客戶體驗，創造服務價值。正是其深化服務創造價值的舉措。

觀察行業發展，儘管房企提供的服務體驗並非純粹意義上的有形產品，但其附帶的無形價值，已成為鍛造核心競爭力的著力點。作為一個久經沙場的上市企業，中駿在新的市場環境下，又為客戶做了些什麼呢？

化解焦慮，全程陪伴，帶來更多確定性

在中國人傳統觀念裡，成家置業是件人生大事。對於買房，小心謹慎實屬人之常情，未知的一切很容易讓人陷入焦慮：買房時怕踩雷、等待時心焦而交付時又擔心質量和維保……

當購房焦慮成為常態，“買得放心、住得安心”，成為了多數購房者樸素而真實的心聲。實際上，客戶在購房的過程中，也開始更願意為安心、安全的消費體驗買單。

或是基於對消費市場的洞察，中駿在持續交付幾十年後，提出了新的系統認知，從其近期釋出的“FUN心”客戶服務體系中，可見端倪。

比如，針對客戶從選房到最終入住所必將經歷的5個體驗場景階段，以及相應的需求及痛點，中駿具象化地提出了5大“FUN心”維度：FUN心選房、FUN心簽約、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居。

從其落於紙面之意，不難窺見中駿的客服體系試圖努力從交付前就開始解決客戶的購房焦慮問題，並遞進至能夠“全程陪伴”客戶，不斷在現實的人居環境中，提煉和完善服務標準，以此帶給客戶更多的確定性。

在加強品控確定性這件事上，自檢自查歷來是一道重要工序。在交付前的等待期中，中駿“FUN心等待”環節透過產品放大鏡、品質查驗、幸福家書、專屬服務官等7大專項，對即將交付的專案還要進行全方位的“出廠合格檢查”。

僅一戶一驗就制定139項標準，以此進行重重自檢。實際上，中駿的5大“FUN心”維度中，每一條都有具體的服務細項和標準。

在《一點財經》看來，此次中駿的客服體系設定，實際上是橫向貫穿，打通服務鏈環節及協同相關部門；縱向則透過專項服務產品，增加對客戶的服務觸點，從而更加網格化的推動服務的拓展。

有因必有果。正是在這種成體系的策略和網格化的服務推進下，中駿才能有底氣拿交付品質的持續提升說事。2021年中駿經過對“一戶一驗”持續攻堅，交付率和0缺陷交付戶數佔比均隨之顯著提升，參考今年8月交付的海西區域中駿雍景府，累計交付率已達94%，0缺陷交付戶數佔比達91%，戶均問題不足0。3條。

以細緻到位的服務換得客戶信任，絕對是必須且明智的決定。對於這一點，中駿有著清晰的認知。截至目前，中駿已提煉出33個服務專項標準，未來還將不斷延展疊加，以“讓FUN心無處不在，滲透每一處細節”的服務思路，也正在為中駿帶來更多的機遇。

回到原點，其實道理很簡單：只有客戶心裡踏實了，服務才更有意義。橫縱閉環的“5+X服務”、多渠道溝通平臺的協力支撐、貫穿全週期的客戶端風險管控和客戶滿意度調研等一系列操作，築牢“FUN心”體系，把控每一個環節，為客戶在購房流程中帶來更多確定性。

“種瓜得瓜”，在更多的確定性下，客戶對於中駿整體服務滿意度自然持續提升，2021年準業主滿意率達92%便是一個積極訊號，這或許意味著中駿從“原點”上就已經贏得了客戶。

多渠道溝通，隨時隨地，讓服務觸手可及

站在客戶的角度，在購房週期的不同階段，都會有不同的疑問及需要解決的問題，那麼暢通渠道、提供便捷高效的服務便成了構建企業與客戶間深度連結的要義。

但如何與客戶建立有效溝通渠道，卻並非是大部分企業優先順序置頂的事。讓我們來看看為了杜絕服務的惰性，中駿是怎麼“秀操作”的。今年上半年，中駿全國統一客服熱線4006101966煥新升級，嚴苛要求“一呼即應”，客戶有需求無需跑腿出戶，一個電話就解決問題。

不只是“400FUN心專線”，為了覆蓋不同客戶的習慣，中駿還同時著力建設了矩陣化客服公眾號、友鄰會及線下服務中心等多渠道平臺，如此“讓服務觸手可及”的價值點不會落空，在很大程度上解決了建立溝通難、有效反饋更難的問題。

《一點財經》查閱資料顯示，中駿所採取的客服公眾號矩陣化運營，實現更大範圍的服務覆蓋，為客戶提供掌上即辦，提供專屬的多樣化移動終端服務。其整體服務系統依託客服資訊化管理系統，智慧服務線上賦能，實現全流程跟蹤和管控，一旦報事報修錄入，就會設定服務時限及預警，促進響應效率。

除線上的矩陣化運營外，中駿線上下的渠道搭建上也頗為下功夫。這其中，中駿為業主群體在交付前打通專屬溝通渠道的“友鄰會”，是為核心。在每一個社群設立“友鄰會”，總經理、運營總、專案總等管理層直面業主代表們解答疑惑，營銷、物業、設計及工程等多條線協同跟進反饋，客服作為全程“聯絡中樞”推進落實、最佳化管理。

據悉，這個頗有行業創新性的“友鄰會”，目前已實現對中駿所有負責交付專案的100%覆蓋。透過客戶預驗房、物業見面會、幸福家宴等一系列活動，“友鄰會”架起了雙向溝通的橋樑，客戶和企業之間的對話更顯價值。

從線上到線下，從“面”上的覆蓋到“點”上的發力，中駿“FUN心”體系中所建立的溝通機制，正是將其服務能夠充分滲透於客戶認知的重要抓手，從而避免讓服務內容淪為口號。

竭盡所能，最大限度地讓客戶放心

產品有價，信任無價。在消費整體呈上行態勢的環境下，市場也隨之步入了信任消費階段。

艾瑞調研資料顯示，在2018年至2020年期間，消費者對網購平臺“知名度、信譽和口碑”的重視由看重因素的第六位一躍提升至第二位，佔比達65。3%。

市場對選購快消品這件小事上，尚提出了品牌信任的要求，在購房時，消費者與房企之間的信任建立，更是房企加大投入經營的要務。購房焦慮的背後，是客戶一顆懸著的心，如何讓客戶把心放下並贏得信任，是各個房企需要共同思考的問題。

說得漂亮不如做得漂亮，要贏得客戶信任，還得靠紮實的落地服務。《一點財經》觀察發現，中駿對於“前端業務部門反饋的業主真實體驗”十分重視，並以此入手，推進各環節最佳化，再到透過客戶滿意度調研，提升業主住房體驗。

這也要求中駿客服團隊敢於、樂於、善於聽取客戶的聲音，還要比客戶更理解他們的需求及痛點所在。因此，在意識和行為上，中駿也在潛移默化的形成一些“底色思維”，其內部總結了三句話，頗有代表性。

其一：“盡己所能，讓一切更透明”。

先誠實再成交，中駿在客戶購房前會以“FUN心公告”的形式將不利因素、樣板房、特殊戶型、車位及其他配套等約合152項資訊逐一說明；在等待期時，中駿以“家書”頻傳，呈報從一紙藍圖到家園初現的所有工程進度，將施工動態真實呈現。

其二：“預防問題才是解決問題的最佳途徑”。

“有問題再解決”是固有的思維模式，而中駿客戶系統要強調的是“主動出擊”。自啟動會開始，中駿便規劃貫穿整個開發週期的客戶端風險管控計劃，共設定30多個風控標準管控節點。在每一次交付前，聯合多領域專業團隊、層層稽核、校驗交付品質也成為標配，這一切皆源自以客戶維度思考問題。

其三“拒絕差不多，你說滿意才是滿意”。

考驗房企服務能力的一個關鍵，正在於售後維修這件事上。在業內，客戶報事成功處理的關閉率，通常以完成維修定義為統計節點，但在中駿，“修必修到底”，直到客戶點頭滿意才能算徹底處理完成。

具體來講，在中駿的“全週期滿意服務”中，囊括了隨時報修、即時響應、全程追蹤等客戶關注的細節點，而針對已交付專案定期開展的“房屋體檢”、“主動保養”、“煥新計劃”等增值服務活動同樣為中駿了加了一波好感度。

當然，房企的服務並不可能在客戶入住後就萬事大吉了，無縫銜接式的物業服務期同樣是中駿閉環體系中的一大亮點。

從多彩的“FUN鄰”服務，到周到的“FUN心”社群，中駿融入客戶生活的全週期服務和持續營造的社群文化，也是爭取“無死角”滿足客戶所追求的住房“幸福感”。

時代環境不斷變化，社會需要更多務實的基因，當中駿一步一個腳印地完成客戶服務閉環生態的構建後，更深層客戶價值的挖掘也會隨之而來。

結語

環視整個地產領域，在客戶對於服務需求不斷升級的環境下，率先贏得客戶心智的房企無異於乘風而行，竭盡全力創造的客戶價值，也將會在後續的發展中轉化為企業的長期價值。

面向更長遠的未來，將“FUN心”客戶服務體系作為全新起點，肩負 “客戶至上”的服務理念，立願百年的中駿還在繼續探索它的服務之道。